First line servicedesk medewerker in Malle

Ben jij een klantgerichte IT-professional met een passie voor het oplossen van technische problemen? Als First Line Servicedesk Medewerker ben jij, samen met ons intake team, het eerste aanspreekpunt voor onze klanten. Je ondersteunt hen bij uiteenlopende IT-vragen, zorgt voor een vlotte ticketopvolging en speelt een cruciale rol in de klanttevredenheid. Met jouw nieuwsgierigheid en leergierigheid groei je snel door in een dynamische omgeving.

Beheer en afhandeling van technische tickets

• Samen met ons intake team vorm jij het eerste aanspreekpunt voor klanten via telefoon, mail en portal.
• Registreren, categoriseren en prioriteren van binnenkomende tickets.
• Je lost veelvoorkomende IT-problemen zelfstandig op, zoals:

• Microsoft 365 issues
• Printer- en scanproblemen
• Basis netwerkproblemen
• Windows-toestellen & gebruikersbeheer

• Verzamelen van alle benodigde informatie zodat second line collega's efficiënt kunnen verder werken indien je zelf het probleem niet kan oplossen.
• Je zorgt voor correcte en duidelijke ticketdocumentatie en draagt bij aan het opwaarderen van klantendocumentatie.

Samenwerking met Second Line

• Complexe incidenten escaleer je tijdig en correct naar second line.
• Je leert van hun feedback en past deze kennis toe in toekomstige cases.
• Je werkt nauw samen om de algemene kwaliteit van de servicedesk te verbeteren.

Klantcommunicatie

• Communiceren met klanten die je op een vriendelijke, heldere en professionele manier.
• Je houdt hen op de hoogte van de status van hun ticket.
• Je zorgt voor een positieve klantbeleving, zelfs bij frustrerende situaties.

Administratie & documentatie

• Nauwkeurig documenteren van oplossingen in ons ticketsysteem.

• Bijdragen aan interne kennisdatabases en handleidingen.

• Antivirusmeldingen controleren en eerste actie ondernemen

• Phishingmeldingen analyseren (headers bekijken)

• Lock-outs oplossen

• Remote Support

• Problemen oplossen via RDP, , N-able Take Control…

• Gebruikers begeleiden tijdens troubleshooting

• Schermen delen om applicatieproblemen te analyseren

• Documentatie & procesopvolging

• Correct documenteren van acties

• Kennisartikels aanmaken voor veelvoorkomende problemen

• Opvolgen van SLA's

• Juiste escalaties doen wanneer complexiteit te groot wordt

Technische kennis en vaardigheden

• Basiskennis van netwerken (DNS, DHCP, basis routing).
• Kennis van Windows 10/11 en Microsoft 365.
• Ervaring met gebruikersbeheer, printers en hardware troubleshooting.
• Ervaring met Nable, Autotask of gelijkaardige beheertools is een plus.

Ervaring en achtergrond

• Eerste ervaring in IT-support is een troef, maar niet verplicht.
• Een sterke interesse in IT en de ambitie om door te groeien zijn essentieel.

• De enorme variatie aan issues
• De nood om snel te kunnen analyseren ("problem triage")
• De combinatie van techniek en communicatie
• De verantwoordelijkheid om escalaties duidelijk en volledig voor te bereiden
• De kans om steeds complexere problemen op te pakken naarmate je groeit

Als toonaangevend IT-bedrijf, actief in heel België, behoren we tot de top 5 van België. We bieden innovatieve oplossingen op maat voor KMO's in elke sector, van IT-infrastructuur tot applicatieontwikkeling en kantoortechnologieën. Met gespecialiseerde teams en ondersteuning in drie talen streven we naar maximale efficiëntie en veiligheid voor onze klanten. Sluit je aan bij een groeiend bedrijf waar jouw talent en expertise echt het verschil maken!