Lead Customer Voice and searches H/F

Dans le cadre d'une création de poste au sein de l'équipe études marketing, rattaché au département Marketing et expérience digitale globale, nous recherchons une lead customer voice and searches pour piloter le suivi et la valorisation de la voix du client nécessaires au pilotage stratégique de La Redoute en France et à l'international.

A ce titre, vos missions seront de:

1. Coordonner le NPS Global

• Contribuer à la mise en place et au suivi des enquêtes clients tous pays (NPS, questionnaires ponctuels). Garantir la cohérence, l'exactitude et l'accessibilité des données sur tous les marchés.
• Analyser les résultats et identifier les irritants récurrents.
• Centraliser et remonter les bloqueurs auprès des équipes concernées (Marketing, Offre/Qualité, Logistique/Entrepôt, marchés locaux etc.) et mise en place des plans d'actions à suivre avec les acteurs internes.
• Animer les interlocuteurs internes autour de la « communauté voix du client »
• Ecrire la stratégie, les enjeux de la satisfaction client
• Optimiser, uniformiser et automatiser les process et l'autonomie des utilisateurs internes.

2. Piloter le projet de la voix du client Global

• Mettre en place un outil de suivi et de valorisation de la voix du client tout au long du lifecycle (avis client, avis produit, verbatims études, social listening…)
• Garantir la cohérence, l'exactitude et l'accessibilité des données sur tous les marchés.
• Centraliser et animer les interlocuteurs internes (Marketing, Analytics, IT, marchés locaux) pour déployer ce projet et gestion des prestataires externes.
• Animer les interlocuteurs internes autour de la « communauté voix du client ».

3. Piloter le projet de recherche client Global

• Mise en place d'un outil de suivi et de valorisation des recherches clients (Google, search, réseaux sociaux…).
• Garantir la cohérence, l'exactitude et l'accessibilité des données sur tous les marchés.
• Centralisation, analyse et synthétisation des résultats.
• Diffusion en interne de cette connaissance et gestion des prestataires externes.Animer les interlocuteurs internes autour de la « communauté voix du client ».

• Bac+4/5 en université ou école de commerce, avec un intérêt marqué pour le marketing et les études.
• Première expérience en études de satisfaction client et gestion de projet.
• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément, avec rigueur et sens de l'organisation.
• Excellentes compétences rédactionnelles, d'analyse et de synthèse.
• Capacité à structurer, standardiser, prioriser, orchestrer Global/Local.
• Posture chef de projet : écoute des besoins, proposition de solutions, résolution agile des problèmes, planification, coordination des acteurs internes.
• Orientation client et business : compréhension des attentes, comportements d'achat, suivi des KPIs et ROI.
• Maîtrise des outils Office, connaissance process/outils CRM et compétences analytiques.Bon niveau d'anglais (oral et écrit).

• Poste clé au sein de La Redoute qui souhaite accentuer son orientation client.
• Poste transverse qui permet de travailler avec un grand nombre d'équipes et d'être exposé.
• Poste global, à dimension internationale ancré dans la transformation de l'entreprise.