Référent support informatique

Pôle / Direction : Direction des Services Numériques Position hiérarchique : Sous l'autorité du Responsable des systèmes InformatiqueMissions principales Le référent support informatique assure la coordination, le suivi et l'optimisation de l'activité de support aux utilisateurs. Il veille à la qualité du service rendu, garantit la bonne gestion des incidents et demandes, et agit en interface entre les utilisateurs, les techniciens support et les équipes projets. Il participe à l'amélioration continue des processus de support et contribue à la montée en compétences de l'équipe. Activités Assurer la coordination opérationnelle de l'équipe support (répartition des tickets, priorisation, suivi des résolutions) Être le point d'escalade technique et fonctionnel pour les incidents complexes ou récurrents Garantir la qualité et la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs Participer activement à la gestion des incidents majeurs et aux plans d'action associés Analyser les indicateurs de support, suivre les niveaux de service (SLA) et proposer des axes d'amélioration Contribuer à la rédaction, à la mise à jour et à la diffusion des procédures, guides et bases de connaissances internes Former et accompagner les techniciens support, favoriser le partage de compétences et de bonnes pratiques Participer à l'intégration de nouveaux outils ou services et accompagner leur mise en production auprès des utilisateurs Assurer un rôle d'interface entre les équipes support, les équipes techniques et les services métiers Produire un reporting régulier de l'activité support et alerter sur les dysfonctionnements ou besoins d'évolution

Excellente maîtrise des procédures de support et de gestion des incidents (ITIL souhaité) Bonne connaissance des environnements postes de travail Windows, réseaux locaux, messagerie et outils bureautiques Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents complexes Maîtrise des outils de ticketing et de supervision (GLPI ou équivalent) Capacité à rédiger et maintenir des procédures techniques et fonctionnelles Connaissance des règles de sécurité informatique et de confidentialité Savoir-être : Sens de l'organisation et aptitude à la coordination Qualités pédagogiques pour l'accompagnement et la montée en compétences de l'équipe Sens du service et de la satisfaction utilisateur Bon relationnel, écoute active et communication claire Rigueur, réactivité et adaptabilité face aux situations imprévues, Contraintes possibles : port de charges, interventions en milieu hospitalier actif Relations fonctionnelles : utilisateurs, équipe DSI, prestataires externes, équipes biomédicales et techniques

Conditions d'exercice Temps de travail : Temps plein Lieu d'exercice : Centre hospitalier, déplacements ponctuels sur les sites associés