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# Lead Digital Customer Service

- **Company:** Mister Spex GmbH
- **Location:** Berlin, Germany
- **Experience:** Expert
- **Contract:** Permanent contract
- **Skills:** Artificial Intelligence, Data Analysis, Knowledge Management, Chatbots, Bots
- **Published:** July 20, 2026
- **Apply:** https://de.indeed.com/viewjob?jk=ac778045ad1fbe2f

## About the Role

* Mehrjährige relevante Berufserfahrung im Bereich Customer Service Operations, Digital Customer Service, Contact Center Operations oder vergleichbaren Rollen, idealerweise im Omnichannel-Umfeld
 * Mehrjährige Führungserfahrung sowie die Fähigkeit, operative Exzellenz mit strategischem Denken zu verbinden
 * Tiefgehendes Verständnis von Customer-Service-Systemen (z. B. CRM, Ticketing-Systeme, Contact-Center- oder Omnichannel-Plattformen) über reine Anwenderkenntnisse hinaus
 * Praktische Erfahrung mit Automatisierung, AI oder Conversational AI im Customer-Service-Umfeld, insbesondere im Umgang mit kundenorientierten Text- und Voice-Bots
 * Ausgeprägte Datenaffinität und Erfahrung im Umgang mit Customer-Service-KPIs wie CSAT, FCR, AHT oder NPS
 * Erfahrung im Aufbau oder der Weiterentwicklung von Knowledge-Management- und Self-Service-Strukturen ist ein Plus
 * Sehr gute Kommunikations- und Stakeholder-Management-Skills sowie die Fähigkeit, zwischen Tech und Business zu vermitteln
 * Hands-on-Mentalität, hohe Eigenverantwortung und Begeisterung für digitale Transformation im Customer Service
 * Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse

## Description

* End-to-End-Verantwortung für unsere Digital Customer Service Operations, inklusive Voice, Chat, E-Mail, Workforce Management und AI-Lösungen
 * Du entwickelst und optimierst unsere Customer-Service-Plattformen (z. B. CRM-, Ticketing- oder Contact-Center-Systeme) mit Fokus auf Skalierbarkeit und Effizienz
 * Identifikation und Umsetzung von Automatisierungs- und AI-Potenzialen im Customer Service, um Prozesse messbar zu verbessern
 * Du analysierst die Performance von AI-Bots, Self-Service- und Omnichannel-Prozessen und leitest konkrete Optimierungsmaßnahmen ab
 * Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines interdisziplinären Teams aus Expert:innen für Systeme, Datenanalyse und Knowledge Management
 * Du arbeitest eng mit Product, Tech, IT und weiteren Stakeholdern zusammen und stellst stabile, skalierbare Customer Service Operations sicher


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