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# Responsable Support IT (H/F)

- **Company:** ITGUARD
- **Location:** Gennevilliers, France
- **Experience:** Experienced
- **Contract:** Permanent contract
- **Skills:** Microsoft Windows, Wireless LAN, Active Directory, Dynamic Host Configuration Protocol, Domain Name System (DNS), Local Area Networks, Windows Servers, TCP/IP, Virtual Local Area Networks, Wi-Fi Technology, Firewalls (Computer Science), Microsoft InTune
- **Published:** July 23, 2026
- **Apply:** https://fr.indeed.com/viewjob?jk=745a9f6d2736a0e7

## About the Role

Expérience de 3 ans minimum en management d'équipe ou en coordination de support (idéalement en ESN, MSP ou infogérance)

 * Solides compétences techniques : Microsoft 365, Active Directory, Windows Server, réseaux (TCP/IP, VLAN, DHCP/DNS), firewalls (Sophos apprécié)
 * Maîtrise des outils de ticketing et RMM ; la connaissance d'Atera, ScreenConnect ou d'outils équivalents est un plus
 * Sens du service client, excellent relationnel, capacité à gérer les priorités et les situations de crise
 * Rigueur, autonomie et goût pour la structuration et la documentation
 * Français courant ; anglais technique (clients internationaux, chaînes hôtelières)

## Description

Rattaché(e) à la Direction, vous encadrez l'équipe support et garantissez la qualité de service délivrée à nos clients.

Pilotage de l'activité support

 * Organiser et prioriser le traitement des tickets (helpdesk N1/N2, escalades N3)
 * Garantir le respect des SLA contractuels et suivre les indicateurs de performance (délais de prise en charge, taux de résolution, satisfaction client)
 * Structurer les processus support : procédures, base de connaissances, gestion des escalades et des astreintes
 * Piloter l'outillage (PSA/RMM type Atera, prise en main à distance type ScreenConnect, supervision)

Management d'équipe

 * Encadrer, animer et faire monter en compétences l'équipe de techniciens support
 * Planifier l'activité (plannings, astreintes, charge)
 * Participer aux recrutements et à l'intégration des nouveaux techniciens

Expertise technique et escalades

 * Intervenir en appui sur les incidents complexes ou critiques (N2/N3)
 * Environnements concernés : Microsoft 365 (Exchange Online, Entra ID, Intune), Active Directory, Windows Server, firewalls Sophos XGS, réseaux LAN/WLAN (VLAN, switching, Wi-Fi), sauvegarde et sécurité des postes
 * Coordonner les interventions avec les éditeurs et constructeurs (Sophos, Microsoft, etc.)

Relation client et amélioration continue

 * Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets support (comités de suivi, gestion des incidents majeurs, plans d'action)
 * Produire les reportings d'activité à destination des clients et de la direction
 * Identifier les incidents récurrents et proposer des actions préventives en lien avec l'équipe Projets


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