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# IT Service Manager - Service Governance & SLA Management

- **Company:** Westhouse Consulting GmbH
- **Location:** Essen, Germany
- **Contract:** Permanent contract
- **Skills:** SAP (Applications), Servicenow
- **Published:** September 10, 2026
- **Apply:** https://www.westhouse-group.com/bewerbungsformular/?job-id=180081&post-id=64033

## About the Role

* Mehrjährige Berufserfahrung im IT Service Management und Service Level Management
 * Fundierte Kenntnisse in ITIL sowie in etablierten IT-Service-Management-Prozessen
 * Praxiserfahrung in der Definition, Implementierung und Steuerung von SLA und OLA
 * Erfahrung im Aufbau und in der Weiterentwicklung von Service-Governance- und Operating-Modellen
 * Erfahrung mit ServiceNow oder vergleichbaren ITSM-Plattformen
 * Erfahrung in der Definition und Steuerung von KPIs, Servicekennzahlen und Management-Dashboards
 * Kenntnisse in Service Delivery Management, Service Performance Management und Operational Excellence
 * Erfahrung mit Support-, Eskalations-, Incident- und Betriebsprozessen
 * Erfahrung mit Operational Readiness, Service Reviews und Continual Service Improvement
 * Ausgeprägte Erfahrung im Stakeholder Management in komplexen Organisationsstrukturen
 * Erfahrung in Konzernstrukturen und organisationsübergreifenden Projekten von Vorteil
 * Kenntnisse im SAP-Umfeld wünschenswert
 * ITIL-Zertifizierung von Vorteil
 * Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

## Description

* Konzeption, Aufbau und Operationalisierung von IT-Service-Management-Strukturen
 * Entwicklung und Weiterentwicklung eines ganzheitlichen Service-, Support- und Governance-Modells für EAM Services
 * Definition, Abstimmung und Weiterentwicklung von SLA-, OLA- und Underpinning-Contract-Modellen
 * Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten, Serviceanforderungen und Supportstrukturen
 * Aufbau und Weiterentwicklung organisationsübergreifender Service-Governance-Prozesse
 * Steuerung und Abstimmung interner und externer Stakeholder sowie verschiedener Unternehmenseinheiten
 * Entwicklung und Einführung von Support-, Eskalations- und Betriebsprozessen
 * Unterstützung beim Aufbau und bei der Operationalisierung eines Grid Support Centers
 * Definition und Dokumentation von Support- und Service-Verantwortlichkeiten
 * Begleitung der Einführung und Weiterentwicklung von First-Level-Support-Strukturen
 * Entwicklung und nachhaltige Implementierung von IT-Service-Operating-Modellen
 * Definition von KPIs, Servicekennzahlen und Service-Qualitätszielen
 * Festlegung und Weiterentwicklung von Service-, Reaktions- und Lösungszeiten
 * Entwicklung von Mess-, Monitoring- und Reportingverfahren für die Service Performance
 * Erstellung und Weiterentwicklung von KPI-, SLA- und Management-Reportings
 * Analyse der Service Performance und Identifikation von Optimierungsmaßnahmen
 * Planung und Durchführung regelmäßiger Service Reviews
 * Durchführung von SLA-Breach-Analysen sowie Ableitung geeigneter Verbesserungsmaßnahmen
 * Planung und Begleitung von SLA-Dry-Runs, Support- und Eskalationstests
 * Vorbereitung und Durchführung von Operational Readiness Assessments
 * Weiterentwicklung und Optimierung ServiceNow-basierter Service-Management-Prozesse
 * Optimierung von Monitoring-, Reporting- und Governance-Lösungen
 * Unterstützung bei der Einführung und Weiterentwicklung von IT-Service-Management-Tools
 * Umsetzung von Continual Service Improvement und Operational-Excellence-Maßnahmen
 * Beratung der Fachbereiche und Stakeholder zu Service Management, Service Governance und Betriebssteuerung
 * Unterstützung strategischer und operativer Initiativen im Bereich Service Delivery und Operational Excellence


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