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# Incident Manager

- **Company:** Hays
- **Location:** Madrid, Spain
- **Salary:** €28,000.0
- **Contract:** Permanent contract
- **Skills:** JIRA, Servicenow
- **Published:** October 1, 2026
- **Apply:** https://www.hays.es/detalles-vacante/incident-manager-madrid_1128748

## About the Role

* Experiencia previa de al menos 1-3 años en posiciones relacionadas con Gestión de Servicios IT, Soporte a Producción o Service Management.
 * Conocimientos de procesos ITIL, especialmente:
 + Gestión de Incidencias.
 + Gestión de Problemas.
 + Gestión de Cambios.
 + Gestión de Niveles de Servicio.
 * Experiencia en seguimiento y coordinación de incidencias críticas.
 * Capacidad para elaborar e interpretar informes de servicio y métricas operativas.
 * Experiencia trabajando con múltiples interlocutores y equipos multidisciplinares.
 * Nivel de inglés mínimo B2, con capacidad para participar en reuniones y comunicaciones en entornos internacionales.
 * Excelentes habilidades de comunicación, organización y gestión de prioridades.
 * Residencia en Madrid o disponibilidad para acudir presencialmente dos veces al mes.

Valorable

 * Certificación ITIL Foundation.
 * Experiencia en entornos corporativos de gran tamaño.
 * Experiencia participando en CABs locales o globales.
 * Conocimientos de herramientas de ticketing y monitorización (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management o similares).
 * Experiencia en mejora continua de operaciones IT.

## Description

Buscamos un profesional con experiencia en gestión de servicios IT y soporte a producción, capaz de coordinar procesos críticos de operación, asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y actuar como punto de contacto entre los distintos stakeholders del entorno tecnológico. La posición ofrece un entorno dinámico e internacional, donde será imprescindible la comunicación en inglés y la capacidad para desenvolverse en escenarios de alta exigencia operativa.
La modalidad de trabajo es híbrida, con asistencia a oficina únicamente 2 días al mes en Madrid, y contratación indefinida.
Funciones

 * Gobierno de los procesos de Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y Gestión de Nivel de Servicio.
 * Coordinación del soporte a producción IT, asegurando la correcta priorización, escalado y seguimiento de incidencias.
 * Organización y seguimiento de Task Forces en entornos complejos y de alta criticidad.
 * Supervisión de la resolución de incidencias y coordinación con equipos técnicos y proveedores.
 * Elaboración, análisis e interpretación de informes de Nivel de Servicio (SLAs y KPIs).
 * Identificación e implantación de acciones de mejora continua en la operación.
 * Gestión del proceso de cambios, coordinando y liderando el CAB interno.
 * Interlocución con CABs locales y globales para la aprobación y seguimiento de cambios.
 * Gestión de la comunicación con clientes, proveedores, usuarios, responsables de servicio y dirección.
 * Seguimiento de riesgos operativos y coordinación de acciones preventivas y correctivas.
 * Participación activa en iniciativas de optimización y mejora de la calidad del servicio.