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# Incident Manager et Knowledge Manager H/F

- **Company:** HELPLINE
- **Location:** Paris, France
- **Experience:** Expert
- **Contract:** Permanent contract
- **Skills:** Data Analysis, Confluence, Knowledge Management
- **Published:** October 7, 2026
- **Apply:** https://www.hellowork.com/fr-fr/emplois/84134180.html

## About the Role

Profil recherchéExpérience significative en Incident Management, Problem Management ou Knowledge Management.Bonne maîtrise des processus ITIL.Excellentes capacités d'analyse et de synthèse.Connaissance de Confluence et des environnements ITSM.Une expérience sur des outils de type Nexthink constitue un plus.Maîtrise des indicateurs de performance et de l'amélioration continue.Qualités attenduesEsprit d'analyse et sens du détail.Forte autonomie.Excellentes capacités de communication.Force de proposition.Rigueur et organisation.Goût pour l'amélioration continue et l'optimisation des processus.Capacité à fédérer différents interlocuteurs autour d'objectifs communs.Pourquoi rejoindre ce projet ?Environnement international exigeant et stimulant.Forte visibilité auprès des équipes support et des instances de pilotage.Mission mêlant analyse de données, amélioration continue, gestion des connaissances et performance opérationnelle.Opportunité de contribuer directement à
l'amélioration de la qualité de service et de l'expérience utilisateur. Vous souhaitez jouer un rôle clé dans la réduction des incidents et la structuration des connaissances au sein d'un environnement IT à forte valeur ajoutée ? N'hésitez pas à nous transmettre votre candidature., * Expérience significative en Incident Management, Problem Management ou Knowledge Management.

 * Bonne maîtrise des processus ITIL.
 * Excellentes capacités d'analyse et de synthèse.
 * Connaissance de Confluence et des environnements ITSM.
 * Une expérience sur des outils de type Nexthink constitue un plus.
 * Maîtrise des indicateurs de performance et de l'amélioration continue.

Qualités attendues

 * Esprit d'analyse et sens du détail.
 * Forte autonomie.
 * Excellentes capacités de communication.
 * Force de proposition.
 * Rigueur et organisation.
 * Goût pour l'amélioration continue et l'optimisation des processus.
 * Capacité à fédérer différents interlocuteurs autour d'objectifs communs., Force de proposition
Confluence
Reporting
Autonomie
Gestion des connaissances
Amélioration continue
ITIL
Monitoring
Esprit d'analyse
Analyse de données

## Description

Dans le cadre d'un projet stratégique auprès d'un acteur majeur du secteur de la gestion d'actifs et des services financiers, nous recherchons un(e) Incident & Knowledge Manager afin d'accompagner l'amélioration continue des services IT et la capitalisation des connaissances.

Au sein de la Tour de contrôle, vous contribuerez à la réduction durable des incidents, au développement des pratiques de Knowledge Management et à l'optimisation de l'expérience utilisateur.

Votre rôle sera central dans l'analyse des données opérationnelles, la production de connaissances et la mise en oeuvre d'actions d'amélioration continue.

Vos principales responsabilités

Incident Management

 - Analyser les incidents récurrents et identifier leurs causes profondes.
 - Détecter les goulots d'étranglement au sein de la chaîne de support.
 - Identifier les incidents nécessitant une prise en charge en Problem Management.
 - Réaliser des analyses de tendances et de récurrence.
 - Exploiter les données de monitoring et les indicateurs opérationnels.
 - Définir et piloter les plans d'actions associés.
 - Contribuer aux démarches de Shift-Left afin d'améliorer l'efficacité du support.

Knowledge Management

 - Identifier les écarts de connaissance au sein des équipes.
 - Piloter le processus de gestion des connaissances.
 - Enrichir et maintenir les bases de connaissances.
 - Rédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires et articles documentaires.
 - Garantir la qualité, la cohérence et l'actualisation des contenus.
 - Administrer le référentiel documentaire Confluence.
 - Proposer de nouvelles connaissances en fonction des besoins remontés par les équipes.

Pilotage et amélioration continue

 - Animer les comités Incident Management et Knowledge Management.
 - Produire les reportings et indicateurs associés.
 - Présenter les analyses, recommandations et plans d'amélioration.
 - Participer à la transformation continue des pratiques support.
 - Favoriser le partage de connaissances et l'excellence opérationnelle., * Environnement international exigeant et stimulant.
 * Forte visibilité auprès des équipes support et des instances de pilotage.
 * Mission mêlant analyse de données, amélioration continue, gestion des connaissances et performance opérationnelle.
 * Opportunité de contribuer directement à l'amélioration de la qualité de service et de l'expérience utilisateur.

Vous souhaitez jouer un rôle clé dans la réduction des incidents et la structuration des connaissances au sein d'un environnement IT à forte valeur ajoutée ? N'hésitez pas à nous transmettre votre candidature.