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# Incident & Knowledge Manager - Hamburg

- **Company:** everience Germany GmbH
- **Location:** Hamburg, Germany
- **Contract:** Permanent contract
- **Skills:** Knowledge Management, Data Logging
- **Published:** October 9, 2026
- **Apply:** https://www.adzuna.de/details/5919918725

## About the Role

* Idealerweise verfügen Sie über erste Erfahrung im IT-Support (1st Level Umfeld)
 * Abgeschossene Ausbildung im Bereich IT-Systemmanagement, IT-Systemkaufmann oder ähnliche Qualifikation
 * Kommunikationsfähigkeit
 * Exzellente Kenntnisse in der Zusammenarbeit mit Kunden
 * Methodische Vorgehensweisen
 * Hohes Verantwortungsbewusstsein
 * Fähigkeiten zur Analyse und Synthese
 * Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift

## Description

Innerhalb des Incident Managements fallen folgende Aufgaben an:

 * Sicherstellung der KPI- und SLA-Einhaltung
 * Monitoring der Tickets im Hinblick auf die Einhaltung der SLA
 * Major Incident Management
 * Berichterstattung und Erstellung von Statistiken
 * Coaching und Schulung des Service Desk Teams
 * Situative Entscheidungsfindung bei aufkommenden Störungshäufungen
 * Monitoring Langläufer Tickets

Innerhalb des Knowledge Managements fallen folgende Aufgaben an:

 * Erstellung von Wissensartikeln
 * Regelmäßige Pflege von Wissensartikeln und Weiterentwicklung von Prozessen
 * Sammeln des notwendigen Wissens zur Erstellung und Pflege von Wissensartikeln
 * Analyse der Nutzung und Qualität der Wissensdatenbank
 * Nutzung des bereitgestellten Wissens: Themenfindung, Datenerfassung, Verfassen
 * und Formatieren von Inhalten
 * Einarbeitung und Schulung der Service Desk Agenten, um sicherzustellen, dass sie die Inhalte verstehen, kennen und nutzen
 * Ableitung und Erstellung von Ticketvorlagen
 * Enge Zusammenarbeit mit den Ansprechpartnern des Kunden, * Team-Events, lokale Aktivitäten und Corporate Benefits
 * Angenehme Pausenatmosphäre - inklusive gutem Kaffee
 * Kurze Kommunikationswege und gelebter Teamgeist

Über uns