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Agent guide: [/agents.md](https://www.wearedevelopers.com/agents.md). --- # Manager Disrupciones Diseño y Implementación - **Company:** Iberia - **Location:** Madrid, Spain - **Salary:** €50,000.0 - €70,000.0 - **Contract:** Permanent contract - **Skills:** Automation of Marketing, Service Design - **Published:** June 12, 2026 - **Apply:** https://www.jobleads.com/job/ef1fd34b3e685a27f90e8545386d4ed60 ## About the Role * Sólida experiencia de al menos 7 años en gestión de disrupciones y diseño de servicios. * Experiencia en entornos de alta exigencia operativa (aviación, travel, telco, etc.). * Capacidad para gestionar equipos operativos (idealmente 24/7)., Orientación a cliente Gestión de experiencias Pensamiento sistémico Capacidad de negociación Capacidad organizativa Educación Titulación Universitaria en ingeniería grado superior o similar, * Titulación Universitaria en ingeniería grado superior o similar. Experiencia * Experiencia sólida de al menos 7 años en gestión de disrupciones, diseño de servicios o estrategia de experiencia de cliente en sectores como aviación, transporte o servicios. * Customer Experience, operaciones o transformación digital * Experiencia en gestión de equipos operativos (idealmente 24/7) * Experiencia en diseño de journeys complejos y service design * Experiencia en entornos de alta exigencia operativa (aviación, travel, telco, etc.), * Fuerte orientación a cliente y gestión de experiencias * Orientación a resultados. * Capacidad para gestionar situaciones críticas y emocionalmente sensibles * Liderazgo de equipos operativos y multidisciplinares * Pensamiento sistémico (cliente + operación + tecnología) * Perfil analítico y orientado a impacto * Capacidad de ejecución en entornos dinámicos y bajo presión * Negociación * Capacidad analítica y de cálculo * Alta capacidad organizativa y de trabajo bajo presión * Visión global y de detalle El talento en Iberia * Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo. * Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces. * Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas. * Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable. * Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor * Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor. ## Description Iberia busca un Manager de Disrupciones Diseño e Implementación para definir y liderar la estrategia global de recuperación del cliente ante disrupciones. El rol implica gestionar la experiencia del cliente en situaciones críticas y coordinar un equipo de Proactive Care 24/7, asegurando una correcta implementación y diseño de procesos. Se requiere titulación universitaria y al menos 7 años de experiencia en gestión de disrupciones y experiencia del cliente en sectores exigentes., * Definir y liderar la estrategia global de recuperación del cliente. * Asegurar la implementación y aterrizaje operativo de la experiencia del cliente. * Liderar el equipo de Proactive Care 24/7., Manager de Disrupciones Diseño e Implementación tu rol será definir y liderar la estrategia global de recuperación del cliente ante disrupciones. Se encarga del diseño, implementación y ejecución de la experiencia de cliente en escenarios de disrupción, asegurando su correcta definición end-to-end, aterrizaje operativo y ejecución en tiempo real. El rol es responsable de garantizar que la experiencia diseñada se materializa de forma consistente en todos los puntos de contacto (contact center, aeropuertos, canales digitales y Proactive Care). Responsabilidades/Funciones Liderazgo end-to-end del modelo de disrupciones * Liderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupciones * Gestionar y coordinar las tres capas: diseño, implementación y ejecución en tiempo real * Definir prioridades, roadmap y backlog del equipo * Garantizar coherencia entre la experiencia definida y la experiencia realmente entregada Diseño de experiencia * Supervisar el diseño de journeys end-to-end en escenarios de disrupción * Asegurar que los journeys integran comunicación, resolución, compensación y operación * Validar que el diseño responde a necesidades reales del cliente y a los principios acordados por Iberia * Priorizar casos de uso de mayor impacto en cliente y negocio Implementación y aterrizaje operativo * Asegurar que la experiencia diseñada se traduce correctamente a la operativa real * Supervisar la implementación en contact center, aeropuertos, Proactive Care y otros puntos de contacto * Garantizar la definición de procesos, protocolos y playbooks operativos * Establecer mecanismos de control y auditoría de la ejecución Ejecución en tiempo real - Proactive Care * Liderar el equipo de Proactive Care 24/7 * Definir el modelo de actuación en tiempo real en disrupciones * Asegurar que la experiencia diseñada se cumple durante la operación * Empoderar al equipo para tomar decisiones en vivo (acciones excepcionales, compensaciones, gestión de clientes críticos) * Evolucionar el rol hacia un modelo proactivo y anticipatorio Definición de soluciones de resolución y autoservicio * Definir junto a Tecnología las soluciones necesarias para la resolución de incidencias * Asegurar que los flujos permiten resolución end-to-end (digital + humana) * Identificar gaps y fricciones en la experiencia actual * Impulsar mejoras que reduzcan dependencia de canales asistidos Modelo de compensaciones * Definir el marco de compensaciones en disrupciones * Establecer criterios de aplicación y niveles de autonomía en tiempo real (especialmente en Proactive Care) * Asegurar consistencia y equidad en la experiencia del cliente Colaboración transversal * Trabajar con Marketing Automation como responsable de la ejecución de comunicaciones * Definir requisitos de comunicación dentro de los journeys (lógica, momentos, contenido) * Alinear con Operaciones, CX y Tecnología para asegurar viabilidad e implementación Performance y control de la experiencia real * Medir no solo el diseño, sino la ejecución real de la experiencia * Definir KPIs operativos y de experiencia en disrupciones * Identificar desviaciones entre diseño y realidad * Impulsar mejora continua basada en datos y feedback ## Related Videos - [What If We Designed Employee Experience Like a Customer Journey?](https://www.wearedevelopers.com/videos/1824-what-if-we-designed-employee-experience-like-a-customer-journey) - [Recruiting in 2025: Will AI Help or Take Over?](https://www.wearedevelopers.com/videos/1301-recruiting-in-2025-will-ai-help-or-take-over) - [Beyond Hiring: Building a Sustainable Talent Acquisition Engine at Deutsche Bahn](https://www.wearedevelopers.com/videos/1856-beyond-hiring-building-a-sustainable-talent-acquisition-engine-at-deutsche-bahn) - [The Developer Handbook: How to Build on the Blockchain](https://www.wearedevelopers.com/videos/223-the-developer-handbook-how-to-build-on-the-blockchain) - [Design as an algorithm, not as a feature](https://www.wearedevelopers.com/videos/471-design-as-an-algorithm-not-as-a-feature) - [Delete the roles, deploy the skills](https://www.wearedevelopers.com/videos/2104-delete-the-roles-deploy-the-skills) ## Related Articles - [Spanish Business Culture and Etiquette](https://www.wearedevelopers.com/magazine/353-spanish-business-culture-and-etiquette) - [UK Business Culture and Etiquette](https://www.wearedevelopers.com/magazine/326-uk-business-culture-and-etiquette) - [Navigating the AI Shift](https://www.wearedevelopers.com/magazine/629-navigating-the-ai-shift) - [Coffee with Developers - Maria Apazoglou - Making AI understandable for all in production](https://www.wearedevelopers.com/magazine/475-coffee-with-developers-maria-apazoglou-making-ai-understandable-for-all-in-production) - [What Are The Top Skills Required For Azure Developers?](https://www.wearedevelopers.com/magazine/77-what-are-the-top-skills-required-for-azure-developers) - [Why Upskilling And Reskilling is Important For Developers](https://www.wearedevelopers.com/magazine/428-why-upskilling-and-reskilling-is-important-for-developers)