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# travail - H/F

- **Company:** Enseigne Anonyme
- **Location:** Toulouse, France (Remote available)
- **Experience:** Starter
- **Salary:** €45,000.0 - €55,000.0
- **Contract:** Permanent contract
- **Skills:** Microsoft Excel, Microsoft Windows, Confluence, Information Systems, Knowledge Management, Power BI, Data Server Interface, Servicenow
- **Published:** October 28, 2026
- **Apply:** https://candidat.francetravail.fr/offres/recherche/detail/8302332

## About the Role

Ton profilFormation : Diplôme Bac+5 (Master 2, école d'ingénieurs ou de commerce) en informatique, gestion des SI ou transformation digitale (ou Bac+3 avec expérience significative).

Expérience : Tu justifies d?une expérience confirmée de 3 à 5 ans en gestion d?incidents, Problem Management ou support N2/N3 au sein d?un environnement grand compte.

Expertise Technique & Outils Impérative :

Très bonne connaissance des architectures poste de travail Windows, des standards systèmes d'exploitation et des périphériques en contexte grande entreprise.

Excellente maîtrise de l'outil ITSM ServiceNow (ou équivalent), allant jusqu'à la configuration, la création et l'exploitation de rapports et dashboards avancés.

Très bonne maîtrise de Microsoft Excel (fonctions avancées, TCD) et Power BI pour la modélisation et la restitution de données.

Solide maîtrise des bonnes pratiques ITIL (processus Incident, Problem et Knowledge Management).

Langues : Anglais professionnel courant indispensable (oral et écrit) pour évoluer dans un contexte international.

Tes atoutsSens Aigu de la Satisfaction Utilisateur : Empathie et souci permanent d?apporter une réponse rapide, efficace et durable aux irritants des collaborateurs.

Esprit d'Analyse et Rigueur : Capacité à faire parler la donnée, à croiser les flux d'incidents et à structurer des plans d'actions méthodiques.

Leadership Transverse et Communication : Aisance relationnelle remarquable et posture d'animation pour mobiliser des équipes N1/N2/N3 sans lien hiérarchique direct.

## Description

Ton futur environnementTu évolueras au c?ur d'une Direction des Systèmes d'Information (DSI) d'un grand compte, en interface directe avec les centres de services (N1), les équipes de support spécialisées (N2/N3), les experts ingénierie poste de travail et les responsables de gouvernance. Dans un environnement international stimulant, tu seras le moteur de la satisfaction utilisateur. C?est le cadre parfait pour exploiter des outils ITSM de pointe (ServiceNow), concevoir des reportings décisionnels sous Power BI et piloter des plans d'actions transverses pour transformer l'analyse des incidents en valeur opérationnelle.

Tes missions clésAnalyse des Flux, Problem Management & Plans d'Actions (Mode ANALYSE & BUILD ) :

Analyser en profondeur les flux d'incidents du périmètre poste de travail pour identifier les récurrences, les anomalies sérielles et les incidents à fort impact.

Diagnostiquer les causes racines (root cause analysis) et formaliser les axes d'amélioration (fiches solutions, procédures techniques, évolution de processus).

Proposer, coordonner et piloter les plans d'actions correctifs auprès des différentes équipes N1, N2 et N3 concernées.

Mesurer l'efficacité des actions mises en ?uvre à travers le suivi régulier des indicateurs et l'analyse de tendances.

Produire un reporting régulier, précis et transparent jusqu'à la résolution définitive des dysfonctionnements.

Optimisation du Service, Reporting & D émarche Shift Left (Mode RUN & AM ÉLIORATION) :

Exploiter, enrichir et faire évoluer les KPIs de performance et de fonctionnement du service Support Socle.

Réduire durablement le volume d'escalades vers les niveaux N2/N3 en concrétisant une dynamique de Shift Left (transfert de compétences et de résolutions vers le N1).

Piloter la création, la mise à jour et la gouvernance de la base de connaissances N1/N2 (Confluence / ServiceNow Knowledge).

Coordonner les actions d'amélioration avec le centre de service et assurer un suivi rigoureux des courbes d'adoption dans le temps.

Consolider les données, identifier les chantiers prioritaires et préparer les supports de présentation pour les instances de pilotage.