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# Team Lead Customer Care B2C

- **Company:** Licorne Society
- **Location:** Paris, France
- **Experience:** Expert
- **Salary:** €50,000.0 - €65,000.0
- **Contract:** Permanent contract
- **Skills:** Artificial Intelligence, Zendesk
- **Published:** October 29, 2026
- **Apply:** https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/licorne-society/jobs/team-lead-customer-care-b2c_paris

## About the Role

* Expérience : Minimum 2-3 ans d'expérience en Customer Care / Support B2C à fort volume ou dans des secteurs à haute exigence (Healthtech, Fintech, services premium).
 * Leadership : Une première expérience (formelle ou informelle) d'encadrement, de lead opérationnel, de QA ou de mentorat, avec l'envie affirmée de piloter une équipe à construire.
 * Langues : Anglais courant/bilingue obligatoire (C1 minimum) et Français irréprochable. Vous managerez des profils anglophones et traiterez des demandes internationales.
 * Orientation terrain & Action : Vous êtes à l'aise pour décrocher le téléphone face à une situation complexe et vous mettez un point d'honneur à comprendre les irritants par la pratique.
 * Affinité Tech & IA : Vous utilisez naturellement les outils modernes de productivité et d'automatisation. La maîtrise d'un logiciel de ticketing (Intercom, Zendesk, Gorgias) est indispensable.
 * Rigueur : Sens aigu du détail et tolérance zéro pour les erreurs d'information sur un produit touchant à la santé.

## Description

Leur modèle associe des bilans de santé approfondis (biomarqueurs sanguins via des laboratoires partenaires, analyses microbiote, téléconsultations) à une application technologique ultra-personnalisée. L'organisation se distingue par une culture d'ingénierie forte, un fonctionnement présentiel stimulant à Paris et une intégration poussée de l'intelligence artificielle au cœur de tous les métiers opérationnels.

La Mission & Les Enjeux

Pour soutenir l'accélération du nombre de membres, nous créons le pôle Support en tant qu'entité autonome. En tant que Team Lead Customer Care, votre mission est double : prendre en main et optimiser le service au quotidien, puis structurer et faire grandir l'équipe de 1 à 8 personnes d'ici 12 mois., 1. Excellence Opérationnelle & Frontline (Phase de démarrage)

 * Prendre en charge directement les interactions complexes avec les membres et les partenaires de santé (laboratoires, praticiens) par chat et téléphone.
 * Piloter et fiabiliser la charge actuelle (environ 500 conversations par semaine, dont 50% déjà automatisées par des agents IA).
 * Devenir le référent métier sur l'outil de support (Intercom) et faire évoluer les prompts/workflows d'automatisation IA.
 * Transformer les retours utilisateurs quotidiens en recommandations concrètes pour les équipes Produit et Opérations.

 2. Structuration, Stratégie & Scale (Post-ramp)
 * Bâtir les standards du service : rédaction des procédures opérationnelles (SOPs), cartographie des circuits d'escalade (notamment médicale et logistique) et mise en place de la base de connaissances.
 * Piloter les indicateurs de performance et de qualité (CSAT, NPS, temps de première réponse, taux de résolution).
 * Recruter, former et coacher une équipe internationale d'environ 8 spécialistes support sous un an.
 * Instaurer une culture du soin proactif, où chaque échange renforce la fidélité et la confiance des membres.