> Markdown version of [/jobs/ext/4116650-head-of-it-support-operations](https://www.wearedevelopers.com/jobs/ext/4116650-head-of-it-support-operations). Every page supports `.md` or `Accept: text/markdown`. Links point to the HTML versions so they work for humans too. Agent guide: [/agents.md](https://www.wearedevelopers.com/agents.md). --- # Head of IT Support & Operations - **Company:** SANTECLAIR - **Location:** Nantes, France (Remote available) - **Experience:** Expert - **Contract:** Permanent contract - **Skills:** Artificial Intelligence, JIRA, Configuration Management Databases, Information Systems, Information Technology Operations, System Center Configuration Manager, Chatbots, Generative AI, Microsoft InTune, Information Technology, Operational Systems - **Published:** October 22, 2026 - **Apply:** https://www.indeed.com/viewjob?jk=e6298405f46d874a ## About the Role Bac +4/+5 idéalement École supérieure en informatique ou École d'ingénieurs·es. Expérience d'au moins 5 ans sur un poste similaire ou en tant qu'ingénieur·e de production, complétée par une expérience confirmée et réussie en management d'équipe. En lien avec l'environnement de l'entreprise, des compétences techniques et fonctionnelles sont attendues dans les domaines suivants : * Management d'équipe support/exploitation et maîtrise des méthodologies de conduite de projet * Gestion de parc informatique : Maîtrise des outils MECM / Microsoft Intune * Environnement Microsoft : Solides compétences sur l'écosystème M365 et la gestion d'un tenant Microsoft * Outils ITSM & Gestion d'actifs : Maîtrise de l'outil de ticketing JIRA et de la gestion d'une CMDB * Maîtrise et appétence pour les outils d'IA générative appliqués au support informatique, avec la capacité à conduire le changement de manière pertinente et responsable * Connaissance des principes de sécurité des systèmes d'information et du droit des technologies de l'information (cadre légal IT) * Excellentes capacités rédactionnelles (procédures, bilans, communication interne) Sens relationnel et esprit d'équipe : Reconnu·e pour votre excellente communication, vous savez créer du lien aussi bien avec les utilisateurs internes qu'avec vos équipes et les prestataires externes, dans un esprit de collaboration et de coordination. Rigueur et sens des responsabilités : Vous faites preuve d'une grande précision dans le suivi des incidents, le pilotage des indicateurs (SLA, CSAT), la tenue des stocks et la fiabilité de la CMDB. Orientation résultats et autonomie : Proactif·ve, vous savez prioriser, prendre des initiatives pertinentes et proposer des améliorations continues pour garantir la qualité de service attendue. Adaptabilité et curiosité : Vous savez gérer les imprévus inhérents à la production/support avec calme et réactivité, et vous vous adaptez aisément aux évolutions technologiques. Sens de la confidentialité : Vous assurez une gestion stricte et exemplaire des accès et des données sensibles ## Description Vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique, exigeant et en pleine transformation ? Nous recherchons un·e Head of IT Support & Operations en CDI. Venez rejoindre notre pôle IES au sein de la Direction des Systèmes d'Information pour piloter et faire grandir notre Service Exploitation & Support. Votre quotidien ? Intégré·e à la Direction des Systèmes d'Information (au sein du pôle IES), vous serez directement rattaché·e à notre IT Infrastructure Manager. Votre rôle central est de piloter et superviser le Service Exploitation & Support afin de garantir le maintien en conditions opérationnelles de l'environnement de travail des collaborateurs (postes de travail, équipements de télétravail, flotte mobile, imprimantes, équipements de visioconférence, etc.) ainsi que l'exploitation des systèmes et du réseau. Véritable chef·e d'orchestre opérationnel, vous aurez à cœur d'offrir une qualité de service irréprochable aux utilisateurs internes tout en étant le/la garant·e de la sécurité, de la sûreté et de la pérennité du SI sur votre périmètre. Manager de proximité, vous animerez une équipe pluridisciplinaire composée d'IT Infrastructure Technicians, d'IT Infrastructure Administrators et de Service Desk Agents. Vous organiserez la couverture du RUN et du support N1/N2, structurerez les escalades vers les ingénieurs N3 et développerez la polyvalence et les suppléances au sein de l'équipe. Tourné·e vers l'avenir et l'innovation, un enjeu majeur de votre poste sera d'accompagner l'entreprise dans l'intégration de l'intelligence artificielle générative au sein des processus du Service Desk, afin d'améliorer la productivité et la qualité de service (satisfaction utilisateur / CSAT, résolution au premier contact). Vous évoluerez dans un environnement dynamique et en constante évolution. Ainsi votre quotidien sera le suivant : * Piloter et manager l'équipe Exploitation & Support : Animer l'équipe au quotidien, organiser les plannings, définir les engagements de service (SLA) et veiller à leur respect ainsi qu'à la satisfaction des utilisateurs. * Assurer la gestion opérationnelle et le support (RUN) : Superviser le support de niveau 1 et 2, maintenir en condition opérationnelle le parc informatique, organiser les contrôles d'exploitation, les sauvegardes, les procédures et coordonner les escalades de tickets vers le N3. * Piloter la gestion des actifs et des stocks : Garantir la fiabilité et la mise à jour rigoureuse de la CMDB pour le suivi des actifs, et piloter la gestion des stocks de matériels (postes de travail, périphériques) et de consommables. * Contribuer aux projets, à la sécurité et à l'amélioration continue : Mobiliser les ressources opérationnelles pour les chantiers de migration et de maintenance techniques (en lien avec l'IT Support & Operations Project Solutions), garantir la réception opérationnelle des projets (passage au RUN), maîtriser les automatisations du service et veiller à la sécurité matérielle et logicielle du parc. Innover et accompagner le changement (IA Générative) : Assurer une veille active sur les outils d'IA générative appliqués au support IT, proposer et intégrer des cas d'usage concrets pour optimiser les processus (chatbots, aide à la résolution de tickets, etc.), et former vos équipes à l'adoption de ces outils dans le strict respect de la charte IA de l'entreprise et de la réglementation (IA Act).