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# Head of IT Support & Service Management

- **Company:** Sonepar Deutschland GmbH
- **Location:** Holzwickede, Germany
- **Experience:** Expert
- **Contract:** Permanent contract
- **Skills:** Issue Tracking Systems, Mobile Application Software, Information Technology
- **Published:** November 12, 2026
- **Apply:** https://jobs.meinestadt.de/holzwickede/standard?id=260525380

## About the Role

Betriebswirte/Fachwirte/Fachkaufleute (Fachschulniveau)

Gewünschte Fähigkeiten & Kenntnisse

IT Support
Informatik
ITIL
Englisch
Fehler-Ursachen-Analyse
HR-Bereich
Personalführung
Security
IT
Mobile App
Kommunikation
Prozessmanagement
Wirtschaftsinformatik
Portal
Support
Service Desk
Kundenservice
Deutsch
Qualitätsbewusstsein
Zielorientierung
Verantwortungsvolle Arbeitsweise
Teamfähigkeit
Kommunikationsfähigkeit
Wertschätzung
Engagement, Abgeschlossenes Studium der Wirtschaftsinformatik, Informatik, Betriebswirtschaft oder eine vergleichbare Qualifikation
mehrjährige Erfahrung in einer internen Unternehmens-IT und in der Zusammenarbeit mit unterschiedlichen IT-Funktionen und Fachbereichen
Erfahrung in der Führung von Support- oder Service-Teams sowie in der Steuerung externer IT-Dienstleister
Nachweisbare Erfahrung mit ITSM-Tools, Ticketing-Systemen, Service-Level-Steuerung, Incident-, Request- und Problem-Management
ITIL-Zertifizierung oder vergleichbare Kenntnisse in IT-Service-Management-Frameworks sind wünschenswert
Ausgeprägte Kunden-, Service- und Ergebnisorientierung mit hohem Qualitätsanspruch
Fähigkeit, Support- und Service-Prozesse zu strukturieren, zu standardisieren und kontinuierlich zu verbessern
Sicherer Umgang mit internen Stakeholdern, Anwendergruppen, Management, internationalen Teams und externen Dienstleistern

Mehrjährige Erfahrung in der Führung und Weiterentwicklung von IT-Support- oder Service-Teams

Ausgeprägter Coaching- und Leadership-Ansatz mit Fokus auf Mitarbeiterentwicklung, Zusammenarbeit und kontinuierliche Verbesserung

Kommunikationsstärke, Eskalationsfähigkeit und souveränes Auftreten in kritischen Situationen
Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

## Description

Entwicklungsmöglichkeiten
Mobiles Arbeiten
Mitarbeiterangebote
Unbefristeter Arbeitsvertrag
Zusätzliche Urlaubstage
Coaching, Du übernimmst die Gesamtverantwortung für den internen IT-Support und das IT Service Management innerhalb unserer Unternehmens-IT. Neben der Sicherstellung eines stabilen und kundenorientierten Endanwender-Supports liegt dein besonderer Fokus auf der Führung, Entwicklung und Befähigung deines Teams. Gemeinsam mit den Bereichen Infrastructure, Applications, Security und Business entwickelst du die Serviceorganisation kontinuierlich weiter und schaffst klare Strukturen, Verantwortlichkeiten und Prozesse für eine hervorragende User Experience. Du verstehst dich als Coach und Impulsgeber für deine Mitarbeitenden, förderst eine serviceorientierte Kultur und entwickelst das Team sowohl fachlich als auch persönlich weiter., Gesamtverantwortung für den IT Support über alle Support-Level und Abteilungsgrenzen hinweg sowie Verantwortung für Service Desk, Incident-Management, Request Fulfillment und Anwenderbetreuung
Steuerung, Weiterentwicklung und Standardisierung von Support- und Service-Prozessen auf Basis etablierter IT-Service-Management-Prinzipien
Sicherstellung einer hohen Servicequalität, Verfügbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und Nutzerzufriedenheit im täglichen IT-Betrieb
Überwachung und Steuerung von Service Level Agreements, Eskalationen, Tickets, Problemfällen und kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen
Enge Zusammenarbeit mit Infrastructure-, Application-, Security- und Business-Teams zur nachhaltigen Lösung wiederkehrender Störungen
Verantwortung für Service-Reporting, KPI-Tracking, Trendanalysen und managementgerechte Kommunikation der Service-Performance
Steuerung externer Service Provider und Sicherstellung einer klaren Rollen-, Verantwortungs- und Leistungssteuerung
Mitwirkung an IT-Transformations-, Digitalisierungs- und Standardisierungsinitiativen mit Fokus auf Support Excellence und Service Experience
Verantwortung für das gesamte ITIL-basierte Prozessmanagement (Incident-, Problem-, Request-, Change-Support-Prozesse)
Integration die Service-Delivery-Funktion (inkl. RCA-Verantwortung und Major-Incident-Entscheidungen) organisatorisch in die eigene Führungsverantwortung
Zentraler Single Point of Contact (SPOC) für sämtliche IT-Eskalationsthemen - über Team- und Bereichsgrenzen hinweg