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# Incident Manager - Pilote de Prestation - ServiceNow F/H

- **Company:** CTS Consulting & Technical Support
- **Location:** Lyon, France
- **Experience:** Expert
- **Salary:** €60,000.0
- **Contract:** Permanent contract
- **Skills:** Active Directory, Windows PowerShell, Servicenow
- **Published:** June 11, 2026
- **Apply:** https://www.apec.fr/candidat/recherche-emploi.html/emploi/detail-offre/178858638W

## About the Role

Expertises impératives : Vous justifiez d'un niveau expert absolu sur Entra ID et MIM (Microsoft Identity Manager).

Compétences clés : Vous possédez un niveau confirmé sur les environnements Active Directory (AD et ADLDS). Une maîtrise du scripting PowerShell et des interactions via GraphAPI est indispensable.

Langues : Un niveau d'anglais professionnel est impératif pour évoluer dans ce contexte international.

Savoir-être : Autonome et rigoureux(se), vous disposez d'un excellent esprit d'équipe et d'une posture de conseil naturelle pour accompagner les projets d'entreprise.

## Description

Votre objectif est de piloter la prestation externalisée, de garantir la bonne application des processus et de piloter l'amélioration continue de la performance du centre de service.

 - Supervision du Delivery (RUN) : Piloter le point de synchronisation quotidien avec le prestataire, superviser le traitement des flux de sollicitations entrantes et gérer les crises impactant le support.
 - Gestion des Incidents Majeurs : Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), assurer la communication de crise auprès des parties prenantes et mener les analyses de causes profondes (RCA).
 - Animation et Performance : Préparer et animer les revues hebdomadaires et les comités mensuels (Shiftleft). Analyser la typologie des flux, identifier les actions d'amélioration (escalades à tort, réouvertures) et suivre les KPI clés.
 - Amélioration Continue : Accompagner le prestataire vers l'atteinte de ses engagements, industrialiser les processus d'analyse et automatiser l'exploitation des données de restitution.Formation : Diplôme d'Ingénieur ou Master 2
A minima 8 ans d'expérience dans une fonction similaire


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