Senior IT Service Desk Agent

EOH Germany sucht einen erfahrenen Service Desk / 2nd Level Support Agent zur Verstärkung unseres Teams in Marl. Diese Position eignet sich für einen technisch versierten, serviceorientierten IT-Support-Mitarbeiter mit solider Erfahrung im 1st- und 2nd-Level-Support, guten Troubleshooting-Fähigkeiten und einer strukturierten Arbeitsweise in der Anwenderunterstützung.

Wir suchen einen Kandidaten mit Erfahrung im Service Desk, Helpdesk, Desktop Support, IT Support oder End-User Support, idealerweise mit 2 bis 3 Jahren relevanter IT-Support-Erfahrung. Der erfolgreiche Kandidat sollte sicher im Umgang mit Anwendern sein, Incidents und Service Requests bearbeiten können, technische Fehleranalysen durchführen, Arbeiten korrekt dokumentieren und Themen bei Bedarf strukturiert eskalieren.

Dies ist eine gute Gelegenheit für jemanden, der seine Karriere in einem professionellen und strukturierten IT-Support-Umfeld weiterentwickeln möchte.

Rollenübersicht

Als Service Desk / 2nd Level Support Agent leisten Sie sowohl 1st-Level- als auch 2nd-Level-Support für Endanwender. Sie sind eine der zentralen Anlaufstellen für Anwender mit IT-Support-Anfragen und unterstützen bei Incidents, Service Requests, technischer Fehleranalyse, Remote-Support und Eskalationsmanagement.

Die Rolle erfordert ein gutes Verständnis von Workplace-IT-Technologien, starke Kommunikationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, nach definierten Prozessen, Sicherheitsanforderungen und Service-Standards zu arbeiten.

Hauptaufgaben

Bereitstellung von 1st- und 2nd-Level-IT-Support für Endanwender bei Incidents und Service Requests.

Entgegennahme, Erfassung, Priorisierung, Aktualisierung und Bearbeitung von Tickets im Support-System.

Fehleranalyse und Behebung von Problemen im Bereich Hardware, Software, Drucker, Netzwerkverbindung, Microsoft 365, Windows und Benutzerkonten.

Bereitstellung von Remote-Support für Anwender per Telefon, E-Mail, Chat oder Remote-Support-Tools.

Untersuchung und Lösung technischer Probleme, soweit möglich, bevor eine Eskalation an Spezialistenteams erfolgt.

Unterstützung der Anwender bei Passwort-Resets, Zugriffsproblemen, gerätebezogenen Anfragen, Applikationsproblemen und Standard-Workplace-Technologie-Anfragen.

Unterstützung bei der Fehleranalyse von Desktops, Laptops, Peripheriegeräten, Druckern und grundlegenden Netzwerkproblemen.

Unterstützung bei Benutzerkontenadministration und zugriffsbezogenen Prozessen gemäß definierter Verfahren.

Eskalation ungelöster oder komplexerer Incidents an 3rd-Level-Support oder die zuständigen technischen Teams gemäß definierten Prozessen.

Sicherstellung zeitnaher Rückmeldungen und klarer Kommunikation mit Anwendern während des gesamten Ticket-Lebenszyklus.

Pflege korrekter und aussagekräftiger Ticketnotizen, Fehleranalyseschritte und Lösungsdetails.

Nutzung von Wissensartikeln, Standardarbeitsanweisungen und Support-Dokumentation zur effizienten Problemlösung.

Mitwirkung bei der Verbesserung von Wissensartikeln, Support-Dokumentation und der Lösung wiederkehrender Probleme.

Enge Zusammenarbeit mit anderen IT-Support-Teams zur Sicherstellung hoher Servicequalität und zeitnaher Lösung.

Einhaltung von IT-Sicherheits-, Governance-, Compliance- und Betriebsprozessen.

Teilnahme an Schulungen sowie kontinuierlicher Ausbau technischer und serviceorientierter Fähigkeiten., Technisch versiert ist und bereit ist, kontinuierlich dazuzulernen.

Professionell, zuverlässig und serviceorientiert arbeitet.

Sicher in der Kommunikation mit Anwendern, Support-Teams und technischen Eskalationsteams ist.

Strukturiert und genau in der Ticketbearbeitung und Dokumentation arbeitet.

Verantwortung für Themen übernimmt und diese bis zur Lösung oder zur korrekten Eskalation nachverfolgt.

Sowohl selbstständig als auch im Team gut arbeiten kann.

Positiv, ruhig und kundenorientiert auftritt.

Interesse daran hat, eine langfristige Karriere im IT-Support und im Bereich Workplace Services aufzubauen.

Warum EOH Germany

Möglichkeit, in einem professionellen IT-Support-Umfeld zu arbeiten.

Strukturierte Support-Prozesse und klare operative Standards.

Möglichkeit zur Weiterentwicklung im 1st- und 2nd-Level-Support.

Einblick in Workplace IT, Enterprise-Support-Tools und Unternehmens-IT-Umgebungen.

Eine Rolle, in der technische Fähigkeiten, Verantwortungsbewusstsein und starke Kommunikationsfähigkeiten geschätzt werden.

Möglichkeit, eine langfristige Karriere im IT-Support und im Bereich Workplace Services aufzubauen.

Vergütung

Die Vergütung richtet sich nach dem Erfahrungsniveau, den technischen Fähigkeiten, Qualifikationen und der allgemeinen Eignung des erfolgreichen Kandidaten für diese Position.

Arbeitstage: Montag bis Freitag Arbeitsort: Vor Ort

Leistungen

Betriebliche Weiterbildung.

Mentoring-Programm für Mitarbeiter.

Zusätzliche Urlaubstage.

Erforderliche Berufserfahrung

IT Support / Service Desk / Helpdesk / Desktop User Support / 2nd Level Support: 2 bis 3 Jahre erforderlich

Mindestens 2 bis 3 Jahre Erfahrung in einer Rolle im Service Desk, Helpdesk, Desktop Support, 2nd Level Support, IT Support oder End-User Support.

Gutes technisches Verständnis von Windows-Desktop-Umgebungen.

Erfahrung in der Unterstützung von Microsoft 365, Outlook, Teams, OneDrive und gängigen Geschäftsanwendungen.

Grundverständnis von Active Directory, Benutzerkonten-Support, Passwort-Resets, Zugriffsanfragen und Gruppenmitgliedschaftsprozessen.

Erfahrung mit Ticketsystemen und strukturierten IT-Support-Prozessen.

Fähigkeit zur Fehleranalyse bei Hardware, Software, Druckern, Verbindungsproblemen, Benutzerzugriffen und typischen Workplace-IT-Themen.

Erfahrung in der Bereitstellung von Remote- und Vor-Ort-Anwendersupport.

Fähigkeit, Incidents zu analysieren, mögliche Ursachen zu identifizieren und dokumentierte Lösungen oder Workarounds anzuwenden.

Gute schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten.

Fähigkeit, Tickets klar und professionell zu dokumentieren.

Fähigkeit, in einem strukturierten und prozessorientierten Umfeld zu arbeiten.

Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung sowie professionelles Auftreten am Telefon.

Fähigkeit, auch unter Druck ruhig, hilfsbereit und fokussiert zu bleiben.

Bevorzugte Qualifikationen und Kenntnisse

Folgendes ist von Vorteil:

Abgeschlossene IT-Ausbildung, IT-Qualifikation, Zertifizierung oder vergleichbare technische Ausbildung.

Microsoft-Zertifizierungen oder andere relevante IT-Zertifizierungen.

Erfahrung in ITIL-basierten Support-Umgebungen.

Kenntnisse in Endpoint-Management-Tools wie SCCM, Intune oder vergleichbaren Plattformen.

Grundverständnis von Netzwerkkonzepten wie IP-Adressen, DNS, DHCP, VPN und WLAN-Fehleranalyse.

Erfahrung mit Remote-Support-Tools.

Erfahrung in der Unterstützung von Anwendern in einer Unternehmens- oder Enterprise-IT-Umgebung.

Deutsch- und Englischkenntnisse, abhängig vom Support-Umfeld., * Bitte beschreiben Sie kurz Ihre bisherige Erfahrung im Kundenservice, Service Desk, Helpdesk, Support oder IT-Support.

• Warum interessieren Sie sich für die Position als Service Desk Agent?
• Bitte beschreiben Sie, wie sicher Sie im Umgang mit Computern, Microsoft Office oder Microsoft 365 sowie bei der Unterstützung von Anwendern bei Problemlösungen sind.
• Bitte bestätigen Sie Ihr deutsches und englisches Sprachniveau.

Berufserfahrung:

• IT Desktop User Support: 3 Jahre (Wünschenswert)

Sprache:

• Deutsch (Erforderlich)
• Englisch (Erforderlich)