Associate Director IT Service Owner - Service Desk

Die Position des IT Digital Workplace Services Service Owners (m/w/d) ist global verantwortlich für die Steuerung und Weiterentwicklung der digitalen Arbeitsplatzlösungen im Bereich Service Desk. Als Domainarchitekt (m/w/d) wird eine sichere, kosteneffektive und produktive Arbeitsumgebung gestaltet, die den Unternehmensanforderungen entspricht. Gemeinsam mit internen Fachbereichen, Compliance- und Security-Teams sowie externen Dienstleistern (m/w/d) wird der effiziente Betrieb und die Optimierung der Services sichergestellt., * End-to-End-Steuerung der digitalen Arbeitsplatzservices unter Einhaltung von ITIL-Prozessen, Qualitäts-, Compliance- und regulatorischen Vorgaben (inkl. Definition und Überwachung von KPIs, Sicherstellung von GxP-Anforderungen sowie Risikobewertung bei neuen oder geänderten Services)

• Überwachung und Steuerung externer Dienstleister (m/w/d) (inkl. Einhaltung von Verträgen und definierten SLAs) sowie Abstimmung mit Service Delivery und Service Managern zur operativen Leistungserbringung und kontinuierlichen Verbesserung der Services
• Identifikation von Verbesserungspotenzialen und neuen Technologien, Durchführung von Marktanalysen sowie Integration neuer Lösungen in die bestehende IT-Landschaft (inkl. Verwaltung der Service Pipeline und Ausmusterung nicht mehr benötigter Services)
• Überwachung der Service-Performance und Stabilität sowie Erstellung von Berichten zu Qualität, Nutzung und Effizienz (inkl. Kostenbewertung und Analyse von Vorfällen zur proaktiven Optimierung der Services)
• Zentraler Ansprechpartner (m/w/d) und Eskalationskontakt für interne und externe Stakeholder (inkl. Abstimmung mit Service Ownern, Business-Fachbereichen, IT-Leadership, Compliance- und Security-Teams sowie Service Integration Managern zur Performance und Weiterentwicklung der Services)

• Abgeschlossene berufliche Ausbildung (z. B. Fachinformatiker Systemintegration (m/w/d) oder vergleichbar) mit mindestens 5 Jahren Berufserfahrung oder Hochschulabschluss mit mindestens 5 Jahren Erfahrung und aufgabenspezifischen Fachkenntnissen
• Langjährige Erfahrung (5+Jahre) in Umgang und Steuerung von externen Dienstleistern
• Tiefgehende Kenntnisse im Einsatz von ServiceNow (ITSM-Modul) und Erfahrung mit Genesys Contact Center
• Tiefgreifendes Verständnis von IT-Prozessen, einschließlich deren praktischer Anwendung, sowie fundierte Kenntnisse in ITIL-Prozessen und Service Management (inklusive ITIL-Zertifizierung)
• Fähigkeit, technische und strategische Anforderungen zu verbinden, innovative Lösungen zu entwickeln und analytisches Denken gezielt einzusetzen
• Praktische Erfahrung im IT Service Management und Arbeiten in internationalen Teams; ausgeprägte Eigenverantwortung und Organisationsstärke
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift