Arquitecto/a Senior de Soluciones Contact Center & CTI

En The Cocktail buscamos personas sin miedo a la velocidad, la transformación y la innovación. En concreto, buscamos un/a Especialista / Arquitecto/a Senior de Soluciones Contact Center & CTI con una sólida experiencia técnica y una clara visión estratégica., Serás el/la referente tecnológico/a del equipo de Contact Center, liderando la estrategia, el diseño, la implementación y la evolución de nuestras soluciones de comunicación con clientes.

Tu rol será fundamental para asegurar que nuestras plataformas de voz, chat, WhatsApp y otros canales digitales funcionen de forma integrada y eficiente con Salesforce y el resto de herramientas del ecosistema., Diseñar, implementar y mantener arquitecturas robustas y escalables para el Contact Center, incluyendo CTI, telefonía IP (SIP, VoIP), IVR, ACD y soluciones omnicanal.

Definir la evolución tecnológica del ecosistema de Contact Center con una visión a medio y largo plazo.

Evaluar nuevas tecnologías y tendencias del mercado para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de cliente.

Actuar como referente técnico en la toma de decisiones relacionadas con la evolución de la plataforma.

Integración y desarrollo

Liderar proyectos de integración complejos con Salesforce (especialmente Service Cloud), Service Voice Cloud y otras plataformas críticas.

Trabajar sobre soluciones como Amazon Connect y otras plataformas de Contact Center Cloud.

Gestionar la integración de nuevos canales de comunicación digital, como WhatsApp Business API, chat, redes sociales y futuras soluciones conversacionales.

Colaborar con equipos internos y externos para definir requisitos técnicos y funcionales, garantizando la calidad de las soluciones.

Impulsar la evolución funcional y tecnológica del Contact Center.

Definir las mejores prácticas para la incorporación y gestión de nuevos canales de comunicación con clientes.

Mantenerte al día sobre tecnologías emergentes relacionadas con Contact Center, automatización, IA conversacional y Customer Experience.

Identificar oportunidades de mejora e innovación que aporten valor al negocio y permitan seguir evolucionando nuestras capacidades.

Gestión de proveedores

Negociar y gestionar la relación con proveedores tecnológicos y operadores de telefonía.

Evaluar soluciones desde un punto de vista técnico, funcional y económico.

Garantizar los mejores acuerdos, SLAs y la optimización de costes.

Soporte y optimización

Proporcionar soporte técnico avanzado al equipo de Contact Center.

Resolver incidencias complejas y proponer mejoras estructurales.

Monitorizar el rendimiento de las plataformas e impulsar iniciativas de mejora continua., Crear y mantener documentación técnica de arquitecturas, integraciones y procedimientos.

Compartir conocimiento y acompañar al resto de equipos en la evolución tecnológica del área.

Además, esperamos que aportes una visión consultiva, impulsando la innovación, identificando oportunidades de mejora y proponiendo nuevas soluciones que permitan ofrecer la mejor experiencia tanto a clientes como a agentes., Al menos 6-8 años de experiencia en roles técnicos especializados en Contact Center, CTI y telefonía.

Dominio de arquitecturas CTI, telefonía IP (SIP, VoIP), IVR, ACD y soluciones omnicanal.

Experiencia avanzada en Salesforce, especialmente Service Cloud.

Experiencia con plataformas Contact Center Cloud como Amazon Connect, Service Voice Cloud, Talkdesk, Astroline o similares.

Experiencia integrando canales digitales como WhatsApp Business API, chat, redes sociales o SMS.

Capacidad para liderar proyectos tecnológicos complejos.

Experiencia negociando con proveedores tecnológicos.

Capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.

Excelentes habilidades de comunicación con perfiles técnicos y de negocio.

Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o similar.

• Nivel de inglés avanzado.

Se valorará especialmente

Capacidad para combinar una sólida base técnica con una visión estratégica y consultiva.

Experiencia definiendo la evolución tecnológica de plataformas de Contact Center.

Conocimiento de las mejores prácticas en canales conversacionales, especialmente WhatsApp Business.

Interés por las tecnologías emergentes aplicadas a Customer Experience, automatización e inteligencia artificial.

Capacidad para detectar oportunidades de mejora e innovación que contribuyan al crecimiento del negocio.

Mentalidad de mejora continua y visión de futuro.

Se valorará positivamente

Certificaciones de Salesforce.

Conocimiento de metodologías ágiles (Scrum, Kanban).

Experiencia con APIs REST/SOAP y desarrollo de integraciones.

En definitiva, buscamos un perfil que combine capacidades de consultoría, delivery y arquitectura tecnológica; una persona que pueda liderar los retos actuales del Contact Center y, al mismo tiempo, impulsar la evolución tecnológica, la innovación y la visión de futuro del área.

WPP (The Cocktail/VML) es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y considera a los candidatos para todos los puestos sin discriminación ni consideración de características. Nos comprometemos a fomentar una cultura de respeto en la que todos se sientan parte de la empresa y tengan las mismas oportunidades de progresar en sus carreras.