Responsable Support IT (H/F)

Rattaché(e) à la Direction, vous encadrez l'équipe support et garantissez la qualité de service délivrée à nos clients.

Pilotage de l'activité support

• Organiser et prioriser le traitement des tickets (helpdesk N1/N2, escalades N3)
• Garantir le respect des SLA contractuels et suivre les indicateurs de performance (délais de prise en charge, taux de résolution, satisfaction client)
• Structurer les processus support : procédures, base de connaissances, gestion des escalades et des astreintes
• Piloter l'outillage (PSA/RMM type Atera, prise en main à distance type ScreenConnect, supervision)

Management d'équipe

• Encadrer, animer et faire monter en compétences l'équipe de techniciens support
• Planifier l'activité (plannings, astreintes, charge)
• Participer aux recrutements et à l'intégration des nouveaux techniciens

Expertise technique et escalades

• Intervenir en appui sur les incidents complexes ou critiques (N2/N3)
• Environnements concernés : Microsoft 365 (Exchange Online, Entra ID, Intune), Active Directory, Windows Server, firewalls Sophos XGS, réseaux LAN/WLAN (VLAN, switching, Wi-Fi), sauvegarde et sécurité des postes
• Coordonner les interventions avec les éditeurs et constructeurs (Sophos, Microsoft, etc.)

Relation client et amélioration continue

• Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets support (comités de suivi, gestion des incidents majeurs, plans d'action)
• Produire les reportings d'activité à destination des clients et de la direction
• Identifier les incidents récurrents et proposer des actions préventives en lien avec l'équipe Projets

Expérience de 3 ans minimum en management d'équipe ou en coordination de support (idéalement en ESN, MSP ou infogérance)

• Solides compétences techniques : Microsoft 365, Active Directory, Windows Server, réseaux (TCP/IP, VLAN, DHCP/DNS), firewalls (Sophos apprécié)
• Maîtrise des outils de ticketing et RMM ; la connaissance d'Atera, ScreenConnect ou d'outils équivalents est un plus
• Sens du service client, excellent relationnel, capacité à gérer les priorités et les situations de crise
• Rigueur, autonomie et goût pour la structuration et la documentation
• Français courant ; anglais technique (clients internationaux, chaînes hôtelières)

ITGUARD est une société d'infogérance et de services managés (MSP) qui accompagne ses clients - notamment dans le secteur de l'hôtellerie - sur l'ensemble de leur infrastructure IT : réseau, sécurité, Microsoft 365, postes de travail et supervision. Nous intervenons sur des environnements exigeants (sites multi-établissements, standards des grandes chaînes hôtelières) avec un haut niveau de réactivité et de qualité de service