Expert Support Technique H/F

Notre solution est l'outil de travail principal de nos cabinets comptables, partenaires et dirigeants. La qualité du travail de ces utilisateurs dépend donc grandement de la qualité de notre solution.

En qualité d'expert du support technique, tu es garant de la fiabilité et la bonne utilisation quotidienne de la plateforme Pennylane.

Tu es entre autres responsable des sujets les plus techniques, qui peuvent avoir un impact très important sur la satisfaction client et sur l'image de Pennylane.

Comment vas-tu contribuer au projet ?

Tu es à la fois un référent fonctionnel comptable et un point de contact clé entre nos utilisateurs, les équipes support, produit et les développeurs.

Grâce à ta double compétence comptable et technique, tu accompagnes l'analyse des problématiques rencontrées par les utilisateurs sur la plateforme, qu'elles soient liées à des sujets métiers, fonctionnels ou techniques.

Tu investigues les incidents remontés via les tickets, identifies leur origine, évalues leur criticité et coordonnes leur résolution avec les équipes concernées. Tu assures également un suivi clair et régulier auprès des différentes parties prenantes.

Le poste demande autant de rigueur analytique que de communication : tu échanges quotidiennement avec plusieurs équipes internes et contribues directement à l'amélioration continue du produit et de l'expérience utilisateur.

Quelles seront tes missions au quotidien ?

• Gestion, investigation et suivi des tickets

Prendre en charge les tickets remontés par les utilisateurs ou partenaires (bugs, investigations, anomalies fonctionnelles ou comptables), analyser et diagnostiquer les incidents, prioriser les demandes selon leur impact et coordonner leur résolution avec les équipes concernées.

• Expertise produit & accompagnement métier

Maîtriser les principales fonctionnalités et modules de la plateforme afin de comprendre les cas d'usage clients, reproduire les problématiques rencontrées et accompagner les utilisateurs sur des sujets comptables et fonctionnels.

• Coordination avec les équipes internes

Collaborer étroitement avec les développeurs, équipes produit, support et opérations pour assurer une résolution rapide et durable des problèmes identifiés.

• Analyse technique

Être capable d'investiguer des problématiques techniques simples via les outils mis à disposition (API, logs, Postman, SQL basique), comprendre les échanges techniques avec les développeurs et faciliter la communication entre équipes métier et tech.

• Documentation & amélioration continue

Formaliser les solutions, process et bonnes pratiques dans la base de connaissances afin d'améliorer la qualité du support et fluidifier la résolution future des incidents.

Identifier les problématiques récurrentes, remonter les tendances observées et participer activement à l'amélioration continue du produit et des process internes.

• Entraide & partage de connaissances

Participer à la montée en compétence des membres de l'équipe, partager les bonnes pratiques et contribuer à une culture collaborative et orientée résolution.

• Tu justifies d'au moins 3 ans d'expérience sur un pote similaire dans un environnement SaaS, support client ou support fonctionnel/technique
• Tu disposes d'une bonne compréhension des outils techniques : API REST, Postman, Swagger (des connaissances SQL sont un plus)
• Tu es à l'aise pour échanger avec des équipes techniques et comprendre des problématiques produit
• Anglais courant à l'écrit et bonne compréhension orale pour collaborer avec des équipes internationales
• Tu fais preuve de rigueur, d'autonomie et d'un bon sens de la communication
• Tu apprécies les environnements dynamiques, collaboratifs et orientés résolution de problèmes

Process de recrutement, * Parler anglais (le niveau est évalué et apprécié en fonction du département auquel tu postules)

• Apprécier travailler dans un environnement en changement constant
• Faire de la collaboration une priorité au sein de son équipe ou avec d'autres parties prenantes
• Avoir un recul suffisant pour prioriser les actions à fort impact business dans son activité quotidienne.

Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind)

Des tickets restaurants (Carte Swile)

Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés

La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu

Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance ? Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance. Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière. Notre vision Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes. Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise. Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients. À propos de Pennylane Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen. En 5 ans d'existence, nous sommes parvenus à : Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant Lever un total de 400 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 1000 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,9/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches! Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours Déjà plus de 900,000 TPE/PME et plus de 6000 cabinets d'expertise-comptable utilisent Pennylane en France !, * Premier échange un/e recruteur - 30 min * Étude de cas et debriefing avec deux membres de l'équipe - Marco, Laura ou Sopija - 60 min * Entretien avec le Manager direct - Thibault ou Viviane - 60 min * Entretien avec le Head of Customer Support - Johan - 30 min, Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking Une facilité d'accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris Une enveloppe de BSPCE Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib