Responsable Support Utilisateur H/F

• Manager et animer l'équipe de Help Desk (4 personnes dont 3 externes)

• Rédiger et optimiser les procédures de résolution

• Aider à identifier et analyser les Incidents/Problèmes

• Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances

• Gérer les communications de la DSI vers les utilisateurs

• Participer aux projets transverses de la DSI

• Administrer Office365 (Gestion des licences, Exploitation, etc?)

• Administrer la téléphonie sur Teams

• Piloter les évolutions de l?outil de ticketing (IVANTI Service Manager

• Produire les reportings mensuel d?activité pour la DSI

• Animer le suivi du backlog d'incidents auprès des équipes de proximité de la filiale BRIDOR

• Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs

• Coordonner avec les autres pôles de la DSI les plans d?actions d?optimisation des KPI

Compétences techniques:

• Diagnostic et résolution de pannes ou d?anomalies

• Analyse des dysfonctionnements

• Rédaction de procédures

• Techniques de prise d?appels

• Maitrise d?un outil de gestion des incidents (Ivanti Service Manager)

• Connaissance des portails d'administration Office 365

• Connaissance d'ITIL

Qualités personnelles

• Communication

• Sens de l?organisation

• Gestion des priorités

• Esprit d?initiative

• Orientation client

• Animation d?équipe

Au moins 5 ans d'expérience sur un poste similaire