Teamleiter:in First Level Support

• Du führst das First-Level-Team fachlich und coachst deine Mitarbeitenden in Kommunikation, Gesprächsführung und lösungsorientierter Erstkontakt-Bearbeitung (Telefon/Video/Remote).
• Du steuerst das operative Tagesgeschäft, behältst Ticket-Queues im Blick und priorisierst Anfragen sowie Ressourcen klar.
• Du verantwortest die zentralen Support-KPIs (u. a. Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote), überwachst die Leistung, erstellst Reportings und leitest Massnahmen ab.
• Du stellst die Ticket-Qualität sicher: Qualifizierung, Dokumentation und Bearbeitung nach Standards.
• Du überwachst das Eskalationsprotokoll und sorgst dafür, dass nur validierte, komplexe Fälle an den 2nd Level weitergegeben werden.
• Du entwickelst das Wissensmanagement weiter und pflegst Dokumentationen, FAQs und Best Practices.
• Du übernimmst Deeskalation in kritischen Situationen, führst anspruchsvolle Kundengespräche professionell und bist der Rückhalt für dein Team.
• Du treibst Prozessoptimierungen voran, identifizierst Pain Points, reduzierst wiederkehrende Anfragen und verbesserst die Service-Experience nachhaltig., Beteiligung an gesundheitlichen Massnahmen Kantine, Essenszulagen und Vergünstigungen Attraktive Leistungen bei Krankheit oder Unfall Zahlreiche Mitarbeiterevents Marius Tiedt Associate Consultant Schreib uns eine Nachricht - wir antworten Dir so schnell wie möglich per E-Mail. Beschreibe Dein Anliegen oder Deine Frage. Registrieren Marius Tiedt Associate Consultant, Analyse des Antragsverlaufs.

• Erfahrung in Teamleitung, fachlicher Führung oder Coaching im Support/Service Desk - idealerweise im SaaS-, Tech- oder IT-Umfeld.
• Ausgeprägtes Service-Exzellenz-Mindset: Support als Kundenerlebnis, nicht als "Abarbeiten".
• Know-how oder starke Lernbereitschaft in modernen Support-Methodiken (z. B. First Contact Resolution, Gesprächsframeworks, Standardisierung).
• Hohe Struktur- und Priorisierungskompetenz, Belastbarkeit und ruhige Führung auch bei hohem Anfragevolumen.
• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie sichere Kommunikation auf Englisch.

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