ICT-Helpdeskverantwoordelijke

Als ICT-Helpdeskverantwoordelijke, beheert u in samenwerking met externe IT-leveranciers, het GBA-netwerk, inclusief incidenten en problemen met betrekking tot het GBA-netwerk, eindgebruikersapparatuur of toepassingen die de GBA gebruikt. U fungeert ook als "eerste- en tweedelijnshelpdesk" voor de eindgebruikers. Dankzij uw enthousiaste, gestructureerde, strikte, maar voorzichtige aanpak draagt u bij tot de goede werking van het ICT-netwerk en het ICT-park van de GBA.

Hoe kan men dit resultaat bereiken? (= WAT teneinde WAAROM)

• Door het uitvoeren van de kerntaken (rubriek 3 van dit functieprofiel).

• Opsomming van de taken die toelaten het resultaat te bereiken:

• Ondersteuning van de gebruikers (eerste en tweede lijn):

o U helpt de gebruikers met hun informaticaproblemen o U adviseert de gebruikers over het juiste gebruik van computerapparatuur (hardware/software) o U beheert en behandelt de vragen van de gebruikers o U geeft opleidingen inzake IT en gebruikstoepassingen o Analyse, diagnose en verhelpen van problemen op de werkstations van de gebruiker o U stelt een diagnose en stelt snel een oplossing voor of vertraagt een geblokkeerde situatie o Indien nodig tijdig de problemen naar hoger niveau doorspelen aan een intern/extern contact om met hem/haar de problemen te bespreken

• Beheer van ICT-incidenten en ICT-problemen

o Registreren, documenteren en klasseren van de incidenten o De objectieve elementen van de incidenten nemen (screenshots, logboek,..), vragen stellen om een voorlopige diagnose te stellen. o interveniëren in de technische oplossing van incidenten na de diagnose en kwalificatie ervan.

• Beheer van het IT-park (momenteel +/- 100 gebruikers) op hardware- en software-niveau, met inbegrip van de toepassingen die door de GBA worden gebruikt, en gebruikersbeheer

o U beheert het toegangsrecht van de gebruikers tot de ICT-systemen van de GBA o Opstellen (handmatig of via beeldvormingssoftware), configuratie en onderhoud van werkstations (hardware/software) en lokale IT-infrastructuur o Installatie en onderhoud van lokale software o U installeert en configureert laptops, tablets, smartphones, zowel hardware als software. o U installeert en configureert printers, 'high volume' scanners o U zorgt voor het onderhoud, inclusief het updaten van de apparatuur die ter beschikking wordt gesteld van de gebruikers o U beheert de bijbehorende licenties o U test nieuwe versies van software en systemen, updates en hun impact/bijdrage o U houdt proactief toezicht op GBA-systemen om storingen te voorkomen en hierop te anticiperen o U beheert de levenscyclus van apparatuur (pc's, printers, scanners, enz.). o Voorraad- en inventarisbeheer van ICT-apparatuur: inkomend, uitgaand, veranderingen van apparatuur ... o U werkt mee aan de aankoopprocedure van deze apparatuur: beschrijving van de behoeften en analyse van de ICT-apparatuur die wordt aangeboden in het kader van de aankoopprocedure van deze apparatuur o In het kader van de aankoop/verwervingen van de GBA, voert u een voorafgaande analyse uit van software en hardware uitgaande van functionaliteit en compatibiliteit. o U werkt mee deel aan de opvolging van bestellingen van ICT-apparatuur. o U bent de belangrijkste interface voor consultants en externe ICT-dienstverleners.

• Meewerken aan ICT-projecten

o U biedt ook ondersteuning in het kader van ICT-projecten

2

o Uw kennis en ervaring worden ingezet in diverse ICT-projecten

• U werkt mee aan de documentering van de ICT-omgeving van de GBA

o Opstellen van de technische documentatie die nodig is voor de goede werking van de dienst o Opstellen van technische procedures

4. Netwerkelementen

• Sociale interactie met betrekking tot de bovengenoemde taken en domeinen

• U rapporteert rechtstreeks aan de Voorzitter van het Directiecomité

• U staat in nauw overleg met de leden van het directiecomité en de Voorzitter van het Directiecomité in het bijzonder

• U werkt samen met de Adviseurs Informatietechnologie en Informatieveiligheid voor de ICT-omgeving van de GBA

• U werkt samen met de DPO bij de toepassing van de principes van de bescherming van persoonsgegevens

• U informeert uw back-up (wij plannen een minimale back-up die alleen verantwoordelijk is voor eenvoudige ondersteunende taken voor gebruikers)

• U heeft functionele contacten met de overige werknemers van de GBA

• Personen met wie de functiehouder op regelmatige en permanente basis informatie uitwisselt (welke informatie, onder welke vorm, met welke frequentie)

• Rapporteert aan de Voorzitter van het Directiecomité

• Functionele aansturing van externe IT-medewerkers.

• Geeft desgevallend interne trainingen of opleidingen aan de medewerkers.

1. Kennis en vaardigheden

o Goede kennis van het Frans is een vereiste o Goede kennis van het Engels is een troef

• Mondelinge en schriftelijke communicatietechnieken:

o Goede mondelinge communicatietechnieken. o Goede schriftelijke communicatietechnieken.

• Welke kennis moet de functiehouder hebben?

o Bekwaam om een Windows werkstation en systeemomgeving (Windows 10) te beheersen

o O365 gevorderde kennis

o Een algemene kennis hebben van PC-hardware (demontage, reparatie, gegevensherstel, enz.)

o Basiskennis van Active Directory beheer (gebruikers en groepen) en bijbehorende tools (mailboxen en mailinglijst)

o Kennis hebben van de basisconcepten en architectuurtechnieken van systemen, netwerken (LAN, WAN, etc.) en protocollen (TCP/IP, etc.)

o Kennis hebben van de principes en technieken met betrekking tot informatiebeveiliging

o Basiskennis van Windows serverbeheer (inclusief Exchange, MS SQL Server) en bijbehorende Microsoft-technologieën (AD, DNS, DHCP, IIS, enz.)

• Praktische kennis van ITIL (Incident Management)

• Kennis op het gebied van VOip-telefonie en mobiele telefonie

• Kennis in het gebruik en de configuratie van smartphones en tablets (Android, iOS)

• Een taalcertificaat (bij voorkeur via werkenvoor.be)

o Samenwerken

• identificeert zich met het team en de organisatie
• deelt kennis en informatie
• bevordert de teamgeest en draagt bij tot het behalen van de resultaten

o Dienstbaarheid

• staat ten dienste van de interne en externe klant
• treedt steeds respectvol op
• handelt op transparante, integere en objectieve wijze

o Loyaal handelen

• gedraagt zich loyaal ten overstaan van de GBA
• ondersteunt de genomen beslissingen en voert ze correct uit
• neemt niettemin een positief kritische houding aan in het belang van de organisatie

o Resultaatgerichtheid tonen

• vertoont inzet, wil en ambitie om resultaten te boeken
• treedt doel- en oplossingsgericht op
• onderneemt gerichte acties en initiatieven
• durft verantwoordelijkheid te dragen voor zijn acties

o Zichzelf ontwikkelen

• staat open voor veranderingen en nieuwe inzichten

• neemt initiatieven om zich nieuwe inzichten, vaardigheden en kennis eigen te maken

• zoekt naar mogelijkheden om het eigen functioneren en dit van het team te optimaliseren.

o U beschikt over een sterk synthetisch en analytisch vermogen o U bent georganiseerd, gestructureerd, betrouwbaar en strikt maar voorzichtig o U neemt graag initiatief o U werkt graag in een team, maar bent ook in staat om zelfstandig te werken o U functioneert goed onder druk en duidelijke deadlines o U blijft op de hoogte van de technologische ontwikkelingen in de IT-wereld en bent bereid om je kennisgebied uit te breiden o U bent graag in contact met gebruikers en je verzorgt uw relaties met gebruikers op een rustige en diplomatieke manier o U bent klant/servicegericht en maakt er een erezaak van om (structurele) oplossingen te vinden o U heeft goede communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) 5

o U houdt ervan uw kennis te delen (geven van opleidingen) o U bent bereid om af en toe buiten de diensturen te werken (in geval van urgente en blokkerende problemen, of testen van GBA-systemen)