Lead IT Support

Die Position IT Support Lead verantwortet die Koordination des täglichen Betriebs des IT-Supports und stellt eine effiziente sowie qualitativ hochwertige technische Unterstützung für Endanwender*innen sicher. Die Rolle kombiniert operative, hands-on IT-Support-Tätigkeiten mit Führungsverantwortung. Als zentrale Eskalationsstelle für komplexe Incidents trägt die Position wesentlich zur Stabilität der IT-Services bei und treibt die kontinuierliche Weiterentwicklung der IT-Support-Prozesse voran. Die Rolle arbeitet eng mit den Teams aus Infrastruktur, Security, Business Applications sowie weiteren internen Stakeholdern zusammen, um einen stabilen, sicheren und skalierbaren IT-Betrieb sicherzustellen. Es handelt sich um eine hybride Rolle in Karlsruhe. Aufgaben Operative Führung und Teamkoordination

• Fachliche Führung und Koordination der täglichen Arbeit der IT Support Specialists und Engineers auf Deutsch und Englisch (Kolleg*innen in der DACHI-Region, Polen und Guatemala)
• Überwachung der Ticket-Queues, Priorisierung von Aufgaben und Sicherstellung einer fristgerechten Bearbeitung von Incidents
• Zentrale Eskalationsstelle für komplexe technische Probleme vor der Einbindung spezialisierter Teams
• Sicherstellung der Einhaltung von IT-Prozessen, SLAs und definierten Service-Qualitätsstandards
• Coaching und Weiterentwicklung der Teammitglieder sowie Förderung einer serviceorientierten und kontinuierlich lernenden Arbeitskultur

Technischer Support und Eskalation

• Analyse und Lösung komplexer Hardware-, Software-, Netzwerk- und Applikationsprobleme
• Verantwortung für Installation, Konfiguration und Wartung von Endgeräten, Arbeitsplatzsystemen und gängigen Business-Applikationen
• Verwaltung von Benutzerzugängen, Identity Lifecycle und Security-Compliance in Microsoft 365, Azure AD / Entra ID sowie On-Premise-Systemen
• Unterstützung im Endpoint Management, unter anderem mit Intune, GPO, Imaging und Patch Management
• Sicherstellung einer vollständigen und nachvollziehbaren Dokumentation von Incidents, Problemen und Lösungswegen

Prozessmanagement und kontinuierliche Verbesserung

• Weiterentwicklung von IT-Support-Workflows, Dokumentationsstandards und Knowledge-Base-Inhalten
• Zusammenarbeit mit bereichsübergreifenden Teams zur Automatisierung von Abläufen, Verbesserung der User Experience und Reduktion wiederkehrender Störungen
• Definition, Nachverfolgung und Analyse relevanter KPIs wie SLA, First Contact Resolution, Backlog oder Ticket-Aging
• Aktive Mitarbeit in Incident-, Problem- und Change-Management-Prozessen sowie Durchführung von Root Cause Analysen

Zusammenarbeit und Stakeholder-Management

• Enge Abstimmung mit Infrastruktur-, Security- und Application-Teams zur Sicherstellung eines stabilen Betriebs und klarer Übergaben zwischen Support-Tiers
• Transparente und adressatengerechte Kommunikation mit Anwender*innen und Stakeholdern bei Incidents, Wartungsfenstern und Serviceänderungen
• Unterstützung von Onboarding- und Offboarding-Prozessen sowie des IT-Asset-Lifecycle-Managements

Compliance und Security

• Sicherstellung der Einhaltung interner Sicherheitsrichtlinien sowie gesetzlicher und regulatorischer Anforderungen wie DSGVO und ISO 27001
• Unterstützung bei der Bearbeitung von Security Incidents und grundlegender Schwachstellenbehebung auf Endgeräten
• Pflege und Aktualisierung korrekter Asset-, Lizenz- und Konfigurationsdaten, * Microsoft Certified: Modern Desktop Administrator oder Azure Administrator
• ITIL Foundation
• CompTIA A+, Network+, Security+

IT-Systeme im Scope (Auswahl)

• Microsoft 365 (Exchange, Teams, SharePoint, Intune)
• Microsoft Active Directory
• Azure AD / Entra ID
• Windows-, Linux- und macOS-Endgeräte
• Netzwerkkomponenten (WLAN, LAN, VPN)
• ERP-Anwendungen (Basis-Troubleshooting)
• Jira oder vergleichbare ITSM-/Ticketing-Tools
• Endpoint-Security-Lösungen
• On-Premise-Infrastruktur (AD, File Services, GPO, Virtualisierung)

Fachliche Kompetenzen

• Sehr gute Kenntnisse im Troubleshooting von Windows-, macOS- und mobilen Endgeräten, Netzwerken sowie Microsoft 365 und Azure Services
• Gutes Verständnis von Virtualisierung, Cloud-Technologien, Endpoint Security und ITSM-Tools
• Erfahrung mit Scripting und Automatisierung, insbesondere PowerShell, von Vorteil
• Grundkenntnisse im Troubleshooting von ERP- und weiteren Business-Applikationen

Führungskompetenzen

• Fähigkeit, ein Support-Team fachlich zu führen, zu motivieren und weiterzuentwickeln
• Sehr gute Kommunikations-, Konfliktlösungs- und Entscheidungsfähigkeiten
• Ausgeprägte Service- und Anwender*innenorientierung
• Hohes Maß an Verantwortungsbewusstsein, Ownership und Verlässlichkeit

Übergreifende Kompetenzen

• Klare und strukturierte Kommunikation
• Ausgeprägte Problemlösungs- und Analysefähigkeit
• Gutes Zeit- und Selbstmanagement
• Teamfähigkeit und Kooperationsbereitschaft
• Anpassungsfähigkeit und Belastbarkeit
• Emotionale Intelligenz
• Professionelles und ethisches Verhalten
• Strategisches Denken auf operativer Ebene

Berufserfahrung

• 3-6 Jahre Erfahrung im IT Support, Desktop Support, IT Operations oder vergleichbaren Bereichen
• Erfahrung als Senior Engineer, Eskalationsstelle oder Koordinator*in im IT-Support
• Fundierte Praxiserfahrung mit Microsoft 365, Identity Management, Endpoints, Netzwerken und ITSM-Prozessen
• Erfahrung in einem Enterprise-IT-Umfeld und mit ERP-Systemen von Vorteil

• Abwechslungsreiche Projekte in einem innovativen und wachstumsstarken Umfeld
• Verantwortungsvolle Schlüsselrolle in der IT-Abteilung
• Vielseitiges Arbeitsumfeld in dem Du Deine eigenen Ideen und Dein Potenzial langfristig einbringen kannst
• Intensive Einarbeitung und Entwicklungsmöglichkeiten für Deine fachliche und persönliche Weiterbildung in unserem hauseigenen Trainingscenter sowie die Betreuung durch einen Mentorin
• Flache Hierarchien und eine offene Unternehmenskultur, in der Teamarbeit und Spaß an der Arbeit großgeschrieben werden
• Flexible Vertrauensarbeitszeit mit Mobile Office Möglichkeit (Flexibilität erwünscht) und einem attraktiven Gehaltspaket
• Den Arbeitsalltag bereichern wir mit Kaffee, Getränken, Benefits wie Betriebsfeiern und Teamevents, Fahrradleasing sowie Mitarbeitenden-Rabatte