Incident Manager (F/H)

Vous allez aimer grandir à nos côtés. Vous allez aimer innover avec nous. Vous allez aimer que nos clients nous adorent.

VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS

Au sein de la Direction Informatique et Innovation, dans un environnement international, Agile et en forte croissance, vous rejoignez le pôle Incident, Problem & Change Management, actuellement composé de 2 Incident & Change Managers. Ce pôle est garant de la stabilité, de la qualité et de l'amélioration continue du SI de Direct Assurance. Dans un contexte de montée en gamme et de transformation, nous recherchons un profil expérimenté, capable d'être opérationnel rapidement, de travailler en forte autonomie et d'apporter un niveau de maturité supérieur à l'équipe et aux processus. Missions principales En tant que Problem Manager Senior, vous serez responsable de : * Apporter un saut de maturité à la gestion des problèmes et à la qualité de service : cadrage, structuration, industrialisation des pratiques, standardisation des rituels et des livrables.

• Piloter de bout en bout l'activité "problèmes" au sein du pôle Incident, Problem & Change Management, en collaboration étroite avec les Incident & Change Managers, les équipes techniques, les partenaires et les directions métiers.
• Identifier et traiter les problèmes récurrents et irritants :

• Analyse de causes racines (RCA) robuste,
• Priorisation selon l'impact métier, la criticité et la fréquence,
• Construction, suivi et challenge du backlog de problèmes,
• Mise en place de plans d'actions structurés, suivis jusqu'à la résolution effective.

• Animer et coordonner les ateliers de résolution de problème et les rituels post-mortem / post-incident majeurs, en embarquant des interlocuteurs de niveaux variés (équipes IT, métiers, partenaires externes, management).
• Mettre en place, consolider et suivre les indicateurs de performance :

• Conception et amélioration continue des tableaux de bord (hebdo, mensuel),
• Suivi des KPIs de qualité de service et de Problem Management (taux de récurrence, temps de résolution, backlog, etc.),
• Analyse des tendances et recommandations d'actions préventives.

• Contribuer activement à l'amélioration continue des processus liés :

• Gestion des incidents, des problèmes, des bugs et irritants,
• Optimisation et harmonisation des workflows,
• Proposition et pilotage d'initiatives d'industrialisation et d'automatisation.

• Accompagner et influencer la conduite du changement :

• Sensibilisation et acculturation des équipes IT et métiers aux bonnes pratiques ITIL et Problem Management,
• Contribution à la mise à jour et à la diffusion des procédures, du wiki et des bases de connaissances,
• Rôle de référent / mentor sur le Problem Management au sein du pôle et plus largement de la DSI.

• Représenter le Problem Management dans les instances de gouvernance :

• Participation et animation de comités de suivi qualité,
• Reporting synthétique et impactant auprès des directions métiers et IT
• Capacité à challenger les parties prenantes et à défendre les priorités.

Outils utilisés :

• JIRA, Confluence, Service Now
• Power BI
• Outils de supervision et de monitoring des plateformes

Vous disposez d'une expérience confirmée dans l'univers IT, sur des postes similaires, avec un haut niveau d'autonomie et de responsabilité. Expérience et compétences techniques :

• Expérience significative (7-10 ans environ) dans l'IT, dont une partie substantielle en Problem Management / Service Management dans un contexte exigeant (production, forte volumétrie, SI critique).
• Maîtrise des bonnes pratiques ITIL (incidents, problèmes, changements), avec une capacité à les adapter pragmatiquement au contexte.
• Expérience avérée en animation d'ateliers de résolution, de post-mortems et en amélioration continue.
• Bonne connaissance des environnements Agile (Scrum, SAFe…) et des modèles d'organisation produit / feature teams.
• Capacité démontrée à structurer un backlog de problèmes, prioriser, piloter des plans d'actions et en assurer le suivi dans la durée.

Soft skills / savoir-être :

• Capacité à travailler en totale autonomie : vous êtes attendu(e) pour délivrer rapidement, prendre des sujets en main de bout en bout, et être force de proposition sans attendre un cadrage permanent.
• Forte maturité professionnelle : hauteur de vue, prise de recul, capacité à arbitrer et à prioriser dans un contexte de forte croissance.
• Excellentes capacités de communication et de vulgarisation : vous savez rendre les sujets techniques compréhensibles et mobiliser des interlocuteurs variés (IT, métiers, fournisseurs, management).
• Leadership transversal : capacité à challenger, fédérer et embarquer des équipes techniques sans lien hiérarchique direct.
• Sens du service, rigueur, proactivité, persévérance et pragmatisme.
• Standards élevés en matière de qualité, de fiabilité et d'amélioration continue.
• Capacité à être un moteur du changement, à structurer et partager les connaissances pour faire monter en compétence l'équipe et l'organisation.

Langues et plus :

• Bon niveau d'anglais, vous permettant de travailler dans un environnement international et multiculturel.
• Des connaissances fonctionnelles dans le domaine de l'assurance seraient un plus.

Benefits

Pulled from the full job description

• Titre restaurant
• On-site concierge
• RTT
• Comité d'entreprise (CE)
• 20 jours ou plus de congés payés
• Intéressement, Le poste est basé à Suresnes (92), à proximité de la Défense, * D'un package de rémunération complet comprenant un salaire fixe, un complément de rémunération variable, des primes, de la participation et de l'intéressement, la possibilité d'acquérir des actions AXA, ou encore des solutions d'épargne avantageuses ;
• D'un cadre de travail flexible jusqu'à 3 jours de télétravail possible par semaine (selon profil du poste), des tickets restaurant pour les jours télétravaillés ou encore une participation à l'achat d'un écran ou fauteuil ergonomique ;
• D'une politique visant à concilier vie personnelle et vie professionnelle avec 28 jours de congés payés, entre 14 et 16 RTT selon les années, des formules de travail à temps partiel ou encore des jours d'absence rémunérées pour la rentrée scolaire ou un déménagement par exemple

Leader français de l'assurance auto en ligne depuis 1992, Direct Assurance, entité du Groupe AXA, propose également des offres d'assurance habitation, moto et santé. Aujourd'hui, plus d'un million de clients nous font confiance grâce à un tarif adapté et une gestion des sinistres personnalisée. Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance conçoit des solutions adaptées aux besoins de ses clients en défendant leur pouvoir d'achat. Nous faisons de l'expérience client une priorité en mettant à disposition une gamme de produits simple, claire et performante. Si vous recherchez un environnement convivial, dynamique, digital et tourné vers l'innovation, au sein d'une entreprise en croissance, rejoignez-nous !, * De la possibilité de s'engager pour une cause qui vous tient à cœur grâce à nos associations telles que AXA Atout Cœur, AXA Compétences Solidaires ou encore AXA Prévention ; Et bien plus encore ! Perspectives de développement des compétences et de carrières immenses, CE, conciergerie, offres privilèges, soutien en cas d'épreuve personnelle…On s'arrête là, la liste est longue En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale : nous plantons un arbre pour chaque recrutement., Notre raison d'être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !). Chez AXA, nous sommes riches de nos singularités et accueillons tous les profils dans leur diversité. Au-delà de mener une politique inclusive engagée, nous agissons au quotidien en tant qu'employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales. Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l'assurance et venez changer le monde avec nous ! Nous faisons de l'expérience collaborateur notre priorité. * Nous proposons des parcours de développement professionnel en adéquation avec la transformation digitale du secteur de l'assurance pour enrichir votre panel de compétences. * Nous avons à cœur de célébrer nos réussites. La convivialité qui nous anime est le fruit de la diversité des profils que nous recrutons. * Nous disposons de multiples avantages (congés, temps partiel, télétravail, etc.) * Nos locaux proposent un cadre de travail moderne avec une mise à disposition d'espaces de détente (baby-foot, cafétéria) et de services (espace forme, places en crèche…) pour une Expérience Collaborateur réussie ! * Nous nous engageons en faveur de la lutte contre les discriminations et soutenons la diversité et l'égalité des chances. Tous nos emplois sont ouverts aux personnes en situation de handicap.