End User Support Level 2 - Junior

Vous aimez résoudre des problématiques techniques complexes et offrir une expérience client de qualité ? Vous appréciez les environnements dynamiques, le travail en équipe et l'amélioration continue ?

Nous recherchons un(e) Technicien(ne) Support Utilisateur Niveau 2 Junior pour rejoindre notre équipe Support et jouer un rôle clé entre le support de premier niveau et les équipes Engineering., En tant que référent(e) technique junior au sein du Support, vous serez amené(e) à :

• Gérer les incidents techniques complexes et assurer le suivi des clients tout au long du cycle de vie des tickets (chat, téléphone, gestion de cas)
• Agir comme principal point d'escalade interne pour les problématiques multi-systèmes ou nécessitant une analyse approfondie
• Identifier et coordonner les incidents majeurs tout en assurant une communication claire et proactive
• Réaliser des analyses de causes racines (RCA) sur les incidents récurrents
• Reproduire les anomalies, documenter précisément les étapes de reproduction et collaborer étroitement avec les équipes techniques
• Exploiter les logs applicatifs, diagnostics réseau et outils internes afin d'investiguer les comportements systèmes en profondeur
• Contribuer à la réduction des incidents récurrents et à l'amélioration du taux de résolution dès le premier contact
• Participer activement à l'amélioration de la base de connaissances interne et du Help Centre
• Accompagner les équipes Support Niveau 1 dans leur montée en compétence et partager les bonnes pratiques
• Analyser les release notes et contribuer à la préparation du support avant chaque mise en production

• Minimum 1 à 3 ans d'expérience dans un rôle de Support Niveau 2, Support Technique ou Analyste Système dans un environnement SaaS
• Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes
• Expérience avec des outils CRM et plateformes de ticketing (Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Jira…)
• Capacité à analyser des logs, réponses API et incidents techniques de manière autonome
• Très bonnes compétences en communication écrite et orale
• Français et anglais courants

Atouts supplémentaires :

• Connaissance des architectures web (front-end, back-end, bases de données, APIs)
• Connaissances réseau (DNS, HTTP/S, proxies, connectivité)
• Expérience dans le secteur hospitality / restauration / hôtellerie
• Espagnol apprécié, * Rejoindre un environnement international et collaboratif
• Travailler sur des problématiques techniques variées et stimulantes
• Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Engineering et Support
• Évoluer dans une culture orientée amélioration continue et partage de connaissances
• Avoir un réel impact sur l'expérience client et la qualité du support

• Salaire selon expérience apportée
• Mutuelle prise en charge à 80 %
• Tickets restaurant pris en charge à 60 %
• CSE
• Environnement international et collaboratif
• Opportunités d'évolution et de développement professionnel