Incident Manager Coordinateur Gestion des Incidents H/F

Nous accompagnons nos clients sur un haut niveau d'expertise autour des infrastructures, de la production, du Cloud, du DevOps ainsi que des Réseaux & Sécurité. Aujourd'hui, Neurones IT, c'est plus de 1 000 collaborateurs et prestataires, et un portefeuille de plus de 250 clients grands comptes, dans des contextes exigeants et multi-environnements.

Votre rôle : Incident Manager (N2/N3 / Major Incidents)

Rattaché(e) à des environnements critiques et complexes (multi-technologies / multi-clients), vous êtes le/la garant(e) de la coordination, du pilotage et de la communication autour des incidents, jusqu'au retour à la normale.

Vos missions principales

1. Coordination & pilotage des incidents

• Assurer la gestion et le suivi des incidents N2/N3 dans des environnements à forte criticité.
• Piloter les incidents majeurs (Major Incidents) et coordonner l'ensemble des équipes techniques mobilisées pour une résolution rapide et sécurisée.
• Organiser et animer des cellules de crise, assurer la bonne escalade, et maintenir une communication claire et structurée entre toutes les parties prenantes (IT, métiers, clients, prestataires).

2. Amélioration continue

• Animer les Post-Mortem / Retours d'Expérience : analyse des causes racines, identification des actions correctives et préventives.
• Contribuer à l'amélioration des processus ITIL (Incident / Problem, et interfaces avec Change).
• Participer à la formalisation et à l'évolution des bonnes pratiques et standards opérationnels.

3. Reporting & pilotage par les indicateurs

• Suivre et analyser les KPI / SLA, produire des reportings détaillés à destination des équipes internes et des clients.
• Assurer une communication proactive et orientée qualité de service afin de garantir la satisfaction client et la transparence sur les engagements., Un environnement à taille humaine, avec proximité managériale et échanges directs.
• Des missions et projets à forte valeur ajoutée dans des environnements grands comptes.
• De réelles opportunités d'évolution et de progression sur des périmètres variés (prod, cloud, devops, sécurité, pilotage).

Minimum 5 ans d'expérience en gestion d'incidents IT (idéalement sur des environnements complexes).

• Expérience appréciée en contexte multi-clients et/ou multi-technologies.

Compétences techniques

• Maîtrise d'outils ITSM : ServiceNow, BMC Remedy (ou équivalents).
• Bonne compréhension des infrastructures IT : serveurs, réseaux, cloud.

Méthodologies / certifications

• Certification ITIL (v3 ou v4) : requise.
• Connaissance des processus Change et Problem Management.

Langues

• Anglais opérationnel (écrit et oral).

Soft skills

• Excellentes capacités de communication, de coordination et de priorisation.
• Fort sens de l'analyse, capacité à gérer la pression et les situations de crise.
• Orientation résultats et qualité de service., Profil idéal - Incident Manager (H/F)Expérience & contexte5 à 8+ ans en gestion d'incidents IT en production (N2/N3), dont une expérience confirmée sur des Major Incidents.Habitué(e) aux environnements critiques et complexes : multi-technologies, multi-équipes, idéalement multi-clients / infogérance / services managés.À l'aise avec des organisations structurées (grands comptes) et des enjeux SLA / engagements contractuels.Compétences techniques (socle attendu)Très bonne compréhension des environnements infrastructure & production : systèmes (Windows/Linux), virtualisation, stockage, sauvegarde, réseaux, bases de supervision, et notions cloud (AWS/Azure/GCP).Capacité à lire un incident : analyse d'impacts, dépendances applicatives, identification rapide des équipes à mobiliser, arbitrage des priorités.Bonne culture des outils de monitoring/logs (ex : Centreon, Zabbix, Splunk/ELK...)Outils ITSMMaîtrise avancée d'un outil ITSM : ServiceNow (idéal), ou BMC Remedy/Jira Service Management.Bonne pratique : catégorisation, priorisation, SLA, workflows, base de connaissances, communication via templates, reporting.Méthodes & gouvernanceITIL v3/v4 certifié(e) (requis) avec pratique réelle de Incident / Major Incident / Problem Management.Bonne articulation avec Change Management (évaluation des risques, communication, coordination).Communication & relation clientCommunication claire, structurée et factuelle en situation de crise (synthèse, impacts, ETA, next steps).Capable de gérer des comités (crise, suivi incident, service review) et de porter la communication vers métiers / DSI / clients.Anglais opérationnel (écrit/oral) pour piloter des échanges et rédiger des synthèses.Soft skills (différenciants)Sang-froid, leadership naturel, capacité à driver sans autorité hiérarchique.Très bon sens du service, orientation résultats, exigence sur la qualité.Esprit d'analyse et de structuration, capacité à prendre des décisions rapides avec informations partielles.Rigoureux(se) sur le suivi et la clôture (actions, compte-rendus, amélioration continue)., * 5 à 8+ ans en gestion d'incidents IT en production (N2/N3), dont une expérience confirmée sur des Major Incidents.

• Habitué(e) aux environnements critiques et complexes : multi-technologies, multi-équipes, idéalement multi-clients / infogérance / services managés.
• À l'aise avec des organisations structurées (grands comptes) et des enjeux SLA / engagements contractuels.

Compétences techniques (socle attendu)

• Très bonne compréhension des environnements infrastructure & production : systèmes (Windows/Linux), virtualisation, stockage, sauvegarde, réseaux, bases de supervision, et notions cloud (AWS/Azure/GCP).
• Capacité à lire un incident : analyse d'impacts, dépendances applicatives, identification rapide des équipes à mobiliser, arbitrage des priorités.
• Bonne culture des outils de monitoring/logs (ex : Centreon, Zabbix, Splunk/ELK...)

Outils ITSM

• Maîtrise avancée d'un outil ITSM : ServiceNow (idéal), ou BMC Remedy/Jira Service Management.
• Bonne pratique : catégorisation, priorisation, SLA, workflows, base de connaissances, communication via templates, reporting.

Méthodes & gouvernance

• ITIL v3/v4 certifié(e) (requis) avec pratique réelle de Incident / Major Incident / Problem Management.
• Bonne articulation avec Change Management (évaluation des risques, communication, coordination).

Communication & relation client

• Communication claire, structurée et factuelle en situation de crise (synthèse, impacts, ETA, next steps).
• Capable de gérer des comités (crise, suivi incident, service review) et de porter la communication vers métiers / DSI / clients.
• Anglais opérationnel (écrit/oral) pour piloter des échanges et rédiger des synthèses.

Soft skills (différenciants)

• Sang-froid, leadership naturel, capacité à driver sans autorité hiérarchique.
• Très bon sens du service, orientation résultats, exigence sur la qualité.
• Esprit d'analyse et de structuration, capacité à prendre des décisions rapides avec informations partielles.
• Rigoureux(se) sur le suivi et la clôture (actions, compte-rendus, amélioration continue).

EUR

ITIL Monitoring Actions correctives

Incident Manager Coordinateur Gestion des Incidents H/F

Type de contrat : CDI

• Rémunération : attractive selon profil ([FOURCHETTE À PRÉCISER : OBLIGATOIRE POUR FINALISATION])
• [Télétravail / rythme hybride : À PRÉCISER]
• [Avantages (mutuelle, titres restaurant, RTT, primes, etc.) : À PRÉCISER - MINIMUM 3 ÉLÉMENTS DIFFÉRENCIANTS]

Disponibilité

• Prise de poste : ASAP

Neurones IT est un cabinet de consulting spécialisé dans la gestion des Infrastructure IT et leader incontesté des services managés en région parisienne qui existe depuis plus de 30 ans. Nous disposons d'une structure à taille humaine avec peu de hiérarchie et une forte proximité entre tous les collaborateurs du groupe. Neurones IT se positionne sur un haut niveau d'expertise sur les infrastructures, la production, le Cloud, le DevOps et les Réseaux et Sécurité. Aujourd'hui, c'est plus de 1000 collaborateurs et prestataires de services, et un portefeuille de plus de 250 clients. De plus, notre politique managériale est reconnue sur le marché à travers le dernier baromètre CAPITAL. N'hésitez plus et rejoignez l'un des meilleurs employeurs de France ! Offre d'emploi - Incident Manager (H/F) - Ile de france - À propos de Neurones IT Neurones IT est un cabinet de conseil spécialisé dans la gestion des infrastructures IT et leader des services managés en région parisienne. Présent sur le marché depuis plus de 30 ans, le groupe s'appuie sur une organisation à taille humaine, avec peu de niveaux hiérarchiques et une forte proximité entre les équipes et le management, favorisant la réactivité, l'entraide et la montée en compétences., Neurones IT est un cabinet de consulting spécialisé dans la gestion des Infrastructure IT et leader incontesté des services managés en région parisienne qui existe depuis plus de 30 ans. Nous disposons d'une structure à taille humaine avec peu de hiérarchie et une forte proximité entre tous les collaborateurs du groupe.Neurones IT se positionne sur un haut niveau d'expertise sur les infrastructures, la production, le Cloud, le DevOps et les Réseaux et Sécurité. Aujourd'hui, c'est plus de 1000 collaborateurs et prestataires de services, et un portefeuille de plus de 250 clients.De plus, notre politique managériale est reconnue sur le marché à travers le dernier baromètre CAPITAL. N'hésitez plus et rejoignez l'un des meilleurs employeurs de France !