IT Service Delivery Agent

De behoeften van klanten en hun operationele context begrijpen om oplossingen voor te stellen die aansluiten bij hun verwachtingen, coherent en duurzaam zijn, en in lijn liggen met de productvisie van speos. Klantprojecten van A tot Z aansturen: van scopebepaling tot productie en de eerste facturatierun, met een gecontroleerde delivery, duidelijke governance en efficiënte samenwerking tussen interne teams en de klant. De klant begeleiden, kaderen en indien nodig challengen in een geleidelijke overgang van maatwerkprojecten naar een meer gestandaardiseerde productaanpak.

• Eerstelijnsmeldingen en incidenten verzamelen, een eerste diagnose uitvoeren, het incident categoriseren en, indien nodig, doorsturen naar de juiste dienstverlener om een efficiënte oplossing van de problemen te verzekeren.
• De nodige informatie verzamelen bij de businessgebruikers om een eerste beoordeling uit te voeren, het incident correct te categoriseren en de ernst (urgentie) ervan te bepalen.
• Eenvoudige eerstelijnsincidenten behandelen volgens de vastgelegde operationele procedures, in samenwerking met de businessgebruikers, om de continuïteit van de IT-omgeving en de naleving van de SLA's te waarborgen.
• De behandeling en oplossing van complexere eerstelijnsincidenten waarbij verschillende betrokken partijen samenwerken coördineren, zodat een passende oplossing binnen de afgesproken SLA-termijnen wordt gegarandeerd.
• Knelpunten binnen Service Delivery identificeren en, na analyse, verbeteringsvoorstellen formuleren en implementeren om de kwaliteit van het incidentbeheer voortdurend te verbeteren.
• De opvolging verzekeren en garanderen dat alle informatie met betrekking tot incidenten en problemen correct wordt geregistreerd in het ticketsysteem, zodat de kwaliteit van de gegevens en de rapportering wordt gewaarborgd.
• Een continue communicatie met de businessgebruikers verzekeren over de oplossing van incidenten en hen regelmatig informeren over de voortgang van het oplossingsproces, zodat zij de klantenrelatie optimaal kunnen beheren en de klanttevredenheid kunnen verzekeren.
• Niet-opgeloste meldingen snel toewijzen volgens de vastgelegde escalatieprocedures en de volledige levenscyclus van het incident opvolgen, inclusief de afsluiting en verificatie ervan, om de oplossing van alle problemen en de continuïteit van de dienstverlening te garanderen.

Als IT Service Delivery Agent beschik je over:

• Minstens een diploma secundair onderwijs (CESS of gelijkwaardig) en minstens 5 jaar ervaring in een functie binnen operationele coördinatie, customer support, service delivery, operationele dispatching of incidentbeheer.
• Een goede beheersing van Microsoft 365, minstens één ticketsysteem (TopDesk of een gelijkwaardig systeem) en de ITIL-principes.
• Een uitstekend organisatorisch vermogen en een sterk gevoel voor prioriteiten, waardoor je meerdere incidenten en dringende situaties tegelijk efficiënt kunt beheren met respect voor deadlines en SLA's.
• Een goed inzicht in bedrijfsprocessen en een analytische ingesteldheid waarmee je de impact van problemen kunt beoordelen en de juiste oplossingsacties kunt coördineren.
• Daarnaast toon je een uitgesproken interesse in nieuwe technologieën en het gebruik van artificiële intelligentie om je efficiëntie, de kwaliteit van de dienstverlening en de gebruikerservaring voortdurend te verbeteren.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden, stressbestendigheid en de nodige assertiviteit om verschillende betrokken partijen te coördineren, invloed uit te oefenen zonder hiërarchische bevoegdheid en een duidelijke opvolging van incidenten te verzekeren. Je beheerst het Frans op professioneel niveau; kennis van het Nederlands en/of Engels is een plus.

• Een competitief salarispakket - met extralegale voordelen zoals een bedrijfswagen, winstdeelname, groeps- en hospitalisatieverzekering en maaltijdcheques.
• Veel autonomie en flexibiliteit om directe impact te hebben op de groei van speos.
• Een stimulerende rol in volle evolutie met veel uitdagingen, opportuniteiten en innovatieve projecten.
• Een dynamisch team binnen een familiale bedrijfscultuur!
• Een unieke sfeer, collegialiteit en gezelligheid.

Je komt terecht in een divers team van zeer getalenteerde collega's, waar ruimte is voor ideeën, initiatief en professionele ontwikkeling.

Speos is een innovatieve en toonaangevende Belgische onderneming die oplossingen ontwikkelt om bedrijven te ondersteunen in geoptimaliseerde en veilige administratieve en financiële processen. Speos beheert alle aspecten van uitgaande documentstromen, van documentgeneratie tot distributie via gedrukte en digitale kanalen. Het ultieme doel van speos is het succes van de administratieve en financiële processen van haar klanten te garanderen, zodat zij zich volledig kunnen focussen op hun core business. De strategie van speos en de positie als dochteronderneming van de bpost-groep sinds 2001 maken van speos de nummer 1 referentie in België binnen dit expertisegebied. Deze erkenning danken we aan ons ambitieuze management, onze technologische knowhow van topniveau en onze bewezen klantendienst.