COORDINATEUR SUPPORT UTILISATEURS (H/F)

Rattaché(e) à la Direction Métier, vous occupez un rôle central dans l'organisation du support utilisateurs. Véritable relais entre les clients, les consultants support, les équipes produit, les équipes techniques et la direction, vous garantissez la continuité de service et la qualité de traitement des demandes.

Vous combinez à la fois une dimension opérationnelle, managériale et organisationnelle, tout en restant proche du terrain et des problématiques rencontrées par les utilisateurs.

Vos principales missions seront les suivantes :

Support terrain et accompagnement opérationnel

• Prendre en charge une partie des demandes utilisateurs de niveau 1
• Qualifier les demandes et assurer leur suivi
• Créer, mettre à jour et suivre les tickets d'assistance
• Accompagner les consultants support dans la résolution des problématiques quotidiennes
• Intervenir sur les situations clients sensibles ou complexes

Pilotage de l'activité support

• Organiser et superviser l'activité quotidienne du support
• Assurer le suivi des flux entrants (téléphone, mails, portail d'assistance)
• Prioriser et répartir les demandes selon les compétences, la charge et les niveaux d'urgence
• Identifier les pics d'activité, les risques de saturation et les éventuelles ruptures de service
• Proposer des ajustements organisationnels afin d'améliorer la qualité de service

Management de proximité

• Construire et ajuster les plannings de l'équipe
• Répartir la charge de travail entre les consultants
• Animer l'équipe au quotidien
• Accompagner la montée en compétences des collaborateurs
• Participer aux entretiens annuels et au suivi des objectifs individuels et collectifs
• Remonter les besoins en formation, les alertes opérationnelles et les sujets RH à la direction

Gestion des escalades et coordination N2/N3

• Qualifier les demandes d'amélioration et les anomalies remontées
• Vérifier les éléments nécessaires avant leur transmission
• Assurer le suivi des demandes auprès des équipes produit et techniques
• Relancer les interlocuteurs concernés lorsque nécessaire
• Informer les consultants et les clients de l'avancement des dossiers
• Participer à la priorisation des demandes en fonction de leur impact

Reporting et amélioration continue

• Produire et analyser les indicateurs de performance du support
• Réaliser des synthèses à destination de la direction
• Identifier les sujets récurrents pouvant être traités via des procédures, FAQ ou tutoriels
• Participer à l'amélioration continue de l'organisation et des pratiques du support
• Contribuer à l'amélioration de la satisfaction client, Chez AGYSOFT, nous mettons l'humain au cœur de nos priorités. Convivialité, bienveillance et esprit d'équipe font partie intégrante de notre culture d'entreprise.

En rejoignant AGYSOFT, vous occuperez un rôle clé dans la qualité de service apportée à plus de 1 650 clients du secteur public. Vous contribuerez directement à la satisfaction des utilisateurs, à l'organisation du support et à la performance de l'équipe.

Vous évoluerez dans un environnement collaboratif, où votre expertise, vos idées et votre capacité à structurer l'activité auront un impact concret sur le quotidien de nos clients et de nos équipes.

Vous disposez d'une expérience confirmée dans le support logiciel, la maintenance applicative ou la coordination d'une activité de support. Vous appréciez les environnements où la qualité de service, l'organisation et l'accompagnement des équipes sont des enjeux majeurs.

Compétences techniques indispensables

• Expérience significative en support logiciel ou maintenance applicative
• Bonne compréhension des différents niveaux de support (N1, N2 et N3)
• Expérience dans l'organisation et le pilotage d'une activité support
• Capacité à analyser, prioriser et coordonner plusieurs sujets simultanément
• Maîtrise des outils de ticketing et de suivi d'activité
• Bonne maîtrise des outils bureautiques et de reporting

Qualités personnelles

• Sens du service client
• Leadership et esprit d'équipe
• Organisation et rigueur
• Pédagogie et capacité d'accompagnement
• Diplomatie et gestion des situations sensibles
• Esprit d'analyse et de synthèse
• Force de proposition dans une logique d'amélioration continue

Compétences appréciées

• Connaissance de Salesforce ou d'un outil CRM équivalent
• Expérience dans l'univers des logiciels métiers
• Connaissance du secteur public, des marchés publics ou de la dématérialisation
• Expérience en management de proximité

Package salarial à partir de 40k € brut annuel (à adapter selon profil et expérience).

Autres avantages : entre 7k€ à 10k€ supplémentaires :

• Prime d'intéressement attractive (environ 5.8k € brut versés en 2025)
• Prime de partage de la valeur (entre 1 k€ et 2 k€ brut)
• Prime de vacances
• Titres restaurant et mutuelle avantageuse
• Indemnité kilométrique vélo (200 € brut/an)
• 37h30 hebdomadaires avec 10 à 15 RTT selon les années
• Locaux conviviaux : salle de jeux, terrain de pétanque, potager, espace déjeuner…

Vous souhaitez mettre votre expérience du support au service d'une équipe engagée et jouer un rôle clé dans la satisfaction de nos utilisateurs ?

AGYSOFT est une filiale du Groupe Achat Solutions, le leader français des solutions digitales métiers innovantes, dédiées au secteur public et à ses partenaires privés. Classé 45ᵉ éditeur sectoriel français au classement 2024 (TOP250 de EY), le groupe rassemble aujourd'hui plus de 215 collaborateurs et accompagne plus de 2 500 clients à travers ses différentes filiales. Depuis plus de 30 ans, AGYSOFT accompagne les acteurs de la commande publique grâce à sa solution MARCO, utilisée par plus de 1 650 organismes publics. Notre mission est de simplifier et sécuriser les procédures de marchés publics grâce à des outils performants, innovants et adaptés aux enjeux de nos clients.