Lead Support Technique F/H

PACK Solutions développe des logiciels à destination des acteurs de l'épargne, de la retraite et de la prévoyance afin d'accompagner ses clients dans la gestion de leurs activités et de leurs encours.

Dans le cadre du renforcement de notre Service Clients, nous recrutons un Lead Support Technique H/F., Véritable Lead technique de l'équipe support, vous assurez la résolution des incidents complexes, accompagnez les équipes dans leurs diagnostics et contribuez à l'amélioration continue de nos activités de support.

Sans responsabilité managériale hiérarchique, vous jouez un rôle de leader technique auprès des équipes et intervenez en étroite collaboration avec les équipes Produit, Développement, Plateforme et Service Clients afin de garantir la qualité de service apportée à nos clients.

Vos principales responsabilités

• Analyser et résoudre les incidents techniques complexes.
• Accompagner les équipes support dans leurs diagnostics et leurs investigations.
• Prendre en charge ou superviser les incidents majeurs jusqu'à leur résolution.
• Coordonner les escalades vers les équipes Produit, Développement ou Plateforme.
• Assurer le suivi et la traçabilité des tickets jusqu'à leur clôture.
• Documenter les analyses, diagnostics et résolutions dans la base de connaissances.
• Identifier les problèmes récurrents et proposer des actions correctives et préventives.
• Détecter les signaux faibles et proposer des alertes ou mécanismes de surveillance adaptés.
• Participer à la mise en place de contrôles des traitements de production.
• Analyser le contenu des livraisons afin d'identifier les risques potentiels et de garantir leur conformité avant mise en production.
• Accompagner les clients dans la compréhension des incidents et des solutions proposées.
• Faire remonter les besoins d'amélioration fonctionnelle ou technique auprès des équipes Produit.
• Participer, lorsque nécessaire, aux comités clients sur les sujets techniques., * Nombreux évènements internes (journée de la santé, festival du vélo, soirées festives, ateliers bien-être et thématiques variées...).
• Accompagnement social et bien-être : un service d'assistante sociale disponible pour vous conseiller dans vos démarches personnelles et familiales, ainsi qu'une ligne d'accompagnement confidentielle (écoute, soutien, conseils) accessible 7j/7 pour vous et vos proches.
• Engagement sociétal et environnemental de l'entreprise : nombreuses actions en faveur de l'environnement et du social : réduction des déchets, des émissions carbones, récupération des eaux de pluie, participation à des associations locales...).
• Avantages CSE : Tickets culture/tickets cadeaux tous les ans.

Plus qu'un poste, nous vous proposons un environnement de travail équilibré, bienveillant et reconnu, comme en témoigne notre label « Choose My Company », qui valorise la qualité de vie au travail et l'engagement auprès de nos collaborateurs ! PACK Solutions cultive la diversité et le respect. Un lieu de travail où toute personne est traitée avec dignité et équité, un lieu de travail exempt de harcèlement, de discrimination et de violence. Cela signifie également accueillir des collègues ayant des parcours et des capacités différents. Cette diversité apporte une richesse d'expérience à notre entreprise.

Process de recrutement

Une préqualification téléphonique afin de valider votre motivation, votre disponibilité et vos prétentions salariales.

Un entretien RH pour apprendre à vous connaître.

Un entretien managérial pour valider votre profil. Nous vous tenons systématiquement informé de votre avancée dans ces étapes dans un délai que nous souhaitons le plus rapide possible.

Vous disposez d'une expérience d'au moins 5 ans sur des fonctions de support technique, support applicatif, production applicative ou exploitation dans des environnements logiciels complexes.

Vous êtes reconnu pour :

• votre esprit analytique, votre rigueur et votre autonomie ;
• votre excellente capacité d'analyse et de résolution de problèmes techniques ;
• votre capacité à vulgariser des sujets techniques auprès d'interlocuteurs non techniques ;
• votre capacité à comprendre rapidement les enjeux métiers et leurs impacts sur les solutions techniques ;
• votre proactivité et votre goût pour l'amélioration continue et la recherche de solutions ;
• votre sens du service client ;
• votre pédagogie et votre capacité à accompagner techniquement les équipes ;
• votre bon relationnel et votre capacité à collaborer avec des interlocuteurs variés.

Compétences techniques requises

• Excellente capacité d'analyse et de résolution de problèmes techniques.
• Maîtrise de PL/SQL : requêtes complexes, procédures stockées et scripts de correction de données.
• Bonnes connaissances des environnements JDK / Java : lecture de code, compréhension des logs et debug.
• Expérience avec des plateformes de gestion d'API ou d'API Management
• Aisance avec les outils d'IA générative pour l'assistance au support, l'automatisation, la génération de réponses ou le développement.
• Bonne compréhension des architectures logicielles : APIs, bases de données, logs, intégrations et échanges inter-applicatifs.
• Connaissance des outils d'observabilité et de monitoring, notamment Datadog.
• Expérience significative en support client technique ou support applicatif.
• Maîtrise des outils Git, GitLab, Docker ainsi que des outils en ligne de commande.
• Capacité à piloter des incidents complexes de bout en bout et à coordonner les différentes parties prenantes techniques.

Compétences appréciées

• Une connaissance des métiers de l'épargne, de la retraite ou de la prévoyance constitue un atout ; à défaut, une forte capacité à appréhender rapidement des domaines fonctionnels complexes et à en comprendre les enjeux métiers est attendue.
• Une expérience au sein d'un éditeur logiciel serait appréciée.
• Une expérience dans des environnements fortement réglementés constitue un plus.

Environnement technique

• Base(s) de données : Oracle, PostGreSQL
• Langages et frameworks : PL/SQL, Java, Angular, Spring
• API Management : Gravitee
• Observabilité : Datadog, elastic
• Versionning : Git / GitLab
• Conteneurisation : Docker
• Outils de ticketing : JIRA

• Type de contrat : CDI
• Localisation : Les Angles
• Télétravail : 3 jours par semaine
• Astreintes / permanences : Permanence qui peut être de 8h - 18h

Avantages :

• 1 jour RTT/mois.
• Tickets restaurant (9 euros, prise en charge employeur 5.40 euros).
• Mutuelle (très avantageuse notamment pour les familles avec une prise en charge de l'employeur).
• Contrat Prévoyance.
• Prime de vacances (environ 300 euros par an).
• Épargne salariale (900 euros d'abondement par an).

Créée en 2002, PACK Solutions est une société gardoise dont le siège est situé aux Angles près d'Avignon. Elle s'est également implantée depuis peu dans la ville de Nîmes et s'impose aujourd'hui comme un leader de son domaine grâce à la confiance de ses nombreux clients ainsi qu'à l'expertise métier de ses 450 collaborateurs. PACK Solutions c'est : un délégataire de gestion sur des produits d'assurance depuis 20 ans mais aussi un éditeur de logiciel avec de nombreux projets. En pleine croissance, l'entreprise est constamment en recherche de ses futurs talents qui participeront à son développement ! D'ailleurs, la société attache une attention particulière au bien-être de ses collaborateurs et anime au quotidien des valeurs de bienveillance, d'esprit d'équipe et de partage qui la caractérise si bien !