Support Usagers Polyvalent H/F

Le Support Usagers Polyvalent H/F a pour rôle de garantir un accompagnement fluide, bienveillant et accessible des usagers, tout en participant activement à l'amélioration continue des services de notre Client et de répondre aux demandes des usagers (e-mails, demandes d'informations, questions, incidents, tickets, appels). Les sollicitations sont transverses et touchent tous les services et les métiers de l'Administration.

Support aux Usagers :

• Prendre en charge les e-mails des usagers concernant les services numériques
• Prendre en charge les appels entrants / sortants des usagers
• Maitriser l'ensemble des sites web et des services en ligne associés, comprendre l'écosystème de l'Administration
• Accompagner l'usager sur les difficultées rencontrées, investiguer, reproduire et proposer des amélioration aux équipes opérationnelles
• Identifier des incidents et anomalies (les reproduire / documenter)
• Maintenir une base de connaissances à jour
• Remonter des tickets au N3 si nécessaire
• Documenter les cas et contribuer à l'amélioration de la base de connaissances
• Participer à l'enrichissement des données nécessaires pour mesurer la performance de l'équipe support

Enrôlement des usagers :

• Utiliser la solution d'enrôlement en place
• Respecter la procédure d'enrôlement et de vérification d'identité
• Faire les vérifications préalables à l'enrôlement.

Conseiller numérique :

• Accompagner les usagers sur l'utilisation des services numériques mis à disposition (applications mobiles, services en ligne, identité numérique, kiosk etc.)
• Assister les directions lors de leurs ateliers avec des usagers
• Animer des sessions d'atelier et des événements
• Promouvoir les événements traitant des sujets du Client auprès des usagers
• Coordonner la présence de l'équipe support
• Recenser les retours des usagers lors de leur passage
• Proposer des améliorations en fonction des retours usagers recensés

Testeur terrain :

• Participer à des sessions de test des parcours usagers (dispositifs physiques ou numériques)
• Remonter les points de friction et les axes d'amélioration

• Titulaire d'un BAC+3
• Expérience antérieure dans le support usagers, * Maîtrise des outils de la suite Microsoft office 365
• Support de niveau 1-2
• Connaissance des applications mobiles (Iphone / Android)
• Maîtrise des langues française et anglaise (oral comme écrit)
• Connaissances de l'outil de ticketing Jira

VOS AUTRES ATOUTS :

• Maîtrise de la langue anglaise
• Bon relationnel
• Excellente expression orale et écrite
• Capacité à créer / reprendre le contact
• Capacité d'adaptation face à des montées en charge
• Sens du Service Public
• Dynamisme, réactivité et proactivité
• Accompagnement / empathie, * CDI >(seuls les ressortissants européens ou détenteurs d'un titre de séjour émis par la Préfecture des Alpes-Maritimes (06) sont éligibles à un emploi en Principauté)

• Télétravail : possibilité de 1 jour/semaine maximum

Nous recherchons, pour l'un de nos Clients sur Monaco, un Support Usagers Polyvalent H/F., * L'accompagnement ASTERIA : Acteur majeur du numérique à Monaco, ASTERIA c'est aussi (et surtout !) une équipe à l'esprit familial qui aime innover dans les domaines du conseil, du numérique et des technologies. Nous accompagnons les entreprises dans leur transformation digitale, au niveau métier & systèmes d'information. Nous sommes très attachés au bien-être de nos Talents : nous leur garantissons un suivi 100% personnalisé, en plus d'une vie d'entreprise riche d'événements et de surprises !