Responsable Support IT (Helpdesk N1/N2) H/F
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Tech stack
Job description
Le Responsable Support IT pilote l?ensemble de l?activité support utilisateurs (niveaux 1 et 2) sur le périmètre du site. Il garantit la qualité de service, optimise la performance opérationnelle et contribue à la transformation du support via l?automatisation, la structuration des connaissances et l?amélioration continue., 1 Pilotage opérationnel du supportOrganiser et superviser le fonctionnement quotidien du helpdesk (N1/N2).
Assurer le respect des engagements de service (SLA/OLA).
Piloter la gestion des incidents et des demandes utilisateurs.
Garantir un niveau élevé de satisfaction utilisateur.
Suivre et améliorer le taux de résolution au premier contact (FCR : objectif 70 %).
2 Management d?équipeEncadrer une équipe de 8 à 10 techniciens support.
Définir les objectifs individuels et collectifs.
Réaliser les entretiens annuels et suivre la performance.
Accompagner la montée en compétences (formation, coaching, mentoring).
Veiller à la motivation et à la cohésion d?équipe.
3 Gestion des incidents et qualité de serviceSuperviser les incidents majeurs et coordonner les escalades.
Mettre en place des processus efficaces de résolution.
Analyser les causes racines (RCA) et prévenir la récurrence.
Assurer la documentation des solutions.
4 Knowledge management & documentationStructurer et maintenir à jour la base de connaissances (KB).
Formaliser les procédures, modes opératoires et guides utilisateurs.
Favoriser l?autonomie des équipes via l?accès à l?information.
Développer le self-service utilisateurs.
5 Amélioration continue & innovationIdentifier les axes d?optimisation du support.
Mettre en place des solutions d?automatisation (chatbot, support N0).
Participer à l?industrialisation des processus.
Déployer des outils de reporting et d?analyse (Power BI, dashboards).
6 Reporting & pilotage de la performanceDéfinir et suivre les KPI (FCR, SLA, volume de tickets, temps de résolution?).
Produire des reportings réguliers (hebdomadaires / mensuels).
Analyser les performances et proposer des plans d?amélioration.
Communiquer les résultats aux parties prenantes.
7 Coordination transverseCollaborer avec les équipes infrastructure, sécurité et applicatives.
Interagir avec les métiers, product owners et responsables IT.
Assurer la fluidité des escalades et des échanges.
Participer aux comités opérationnels et stratégiques.
8 Recrutement & transformationParticiper aux recrutements des équipes support.
Intégrer les nouveaux collaborateurs (onboarding).
Contribuer aux projets de transformation du support.
Faire évoluer les pratiques vers un modèle plus digitalisé et centré utilisateur.
Requirements
1 Compétences techniquesBonne maîtrise des environnements IT (poste de travail, réseaux, systèmes).
Connaissance des outils ITSM (ServiceNow, GLPI, Jira Service Desk?).
Expérience en reporting et outils BI (Power BI, Excel avancé).
Compréhension des processus ITIL (gestion incidents, problèmes, changements).
Notions en automatisation, chatbot, scripts (atout).
2 Compétences managérialesLeadership et capacité à fédérer une équipe.
Gestion des priorités et des situations de crise.
Sens de l?organisation et rigueur.
Capacité à prendre des décisions rapidement.
3 Soft skillsExcellent relationnel et sens du service.
Communication claire et pédagogique.
Esprit d?analyse et de synthèse.
Orientation résultats et amélioration continue.
Formation Bac +3 à Bac +5 en informatique ou équivalent.
Expérience de 5 ans minimum en support IT, dont une expérience significative en management.
Expérience en environnement helpdesk / service desk.
Certification ITIL (recommandée).