Workforce Management Supervisor (WFM) | Contact Center | Planning & RTA

Planning / Forecasting

• Analizar datos históricos de volumetría para elaborar pronósticos de demanda e identificar patrones estacionales.
• Planificar necesidades de capacidad a corto, medio y largo plazo.

Scheduling

• Diseñar y optimizar programaciones de personal en función de la demanda operativa.
• Gestionar turnos, descansos, vacaciones, permisos y formaciones., * Monitorizar en tiempo real los principales KPIs operativos: Service Level, Abandon Rate, ASA, AHT, Occupancy y Adherence.
• Aplicar acciones correctivas ante desviaciones para garantizar el cumplimiento de objetivos operativos.

Reporting y análisis

• Elaborar reportes de productividad, eficiencia y cumplimiento de KPIs.
• Preparar dashboards y análisis de variaciones para el seguimiento de resultados.

Optimización y mejora continua

• Identificar oportunidades de mejora en la utilización de recursos.
• Participar en iniciativas de mejora de procesos, automatización y optimización operativa.

Coordinación operativa

• Supervisar y capacitar al equipo de analistas WFM; establecer objetivos y evaluar desempeño.
• Colaborar con equipos de Operaciones, RRHH y áreas transversales para garantizar una planificación eficiente del servicio.
• Participar en la definición de planes de contingencia ante necesidades operativas., Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.

Buscamos una persona con experiencia en entornos de Contact Center, fuerte capacidad analítica y orientación a resultados, capaz de garantizar una planificación eficiente de recursos y una correcta gestión operativa en tiempo real. Su principal responsabilidad será asegurar una cobertura óptima de la operación mediante el análisis de la demanda, la planificación de recursos y el seguimiento continuo de los principales indicadores operativos, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio y a la optimización de costes., * Estudios universitarios concluidos o en curso en áreas afines: Administración, Ingeniería Industrial, Estadística, Economía, Sistemas o carreras relacionadas.

• Experiencia mínima de 2 años en posiciones de Workforce Management, RTA, Scheduling, Planning o funciones equivalentes en Contact Center.
• Experiencia en planificación operativa, forecasting y gestión en tiempo real.
• Conocimiento sólido de las áreas core de WFM: Planning, Scheduling y RTA.
• Manejo de herramientas WFM como Aspect, NICE IEX, Genesys WFM, Calabrio, Verint, Teleopti o similares.
• Manejo avanzado de Excel (tablas dinámicas, fórmulas avanzadas; macros valorable).
• Perfil analítico, orientado a datos y resolución de problemas. Capacidad de organización, priorización y toma de decisiones., * Conocimiento en lenguajes de programación: Phyton, R, JavaScript.
• Ingles o Portugués: Nivel intermedio/Avanzado (será considerado como un plus).

• Contrato indefinido.
• Jornada completa de 40 horas semanales en horario de lunes a jueves de 8:00 a 17:00 h y viernes de 9:00 a 15:00 h.
• Excelente ambiente laboral y la oportunidad de incorporarte a un entorno dinámico, en crecimiento y con posibilidades de desarrollo profesional.
• Salario competitivo, acorde con la experiencia y conocimientos aportados.
• Convenio de Consultoría.
• Modelo hibrido con 2 días de teletrabajo a la semana.
• Centro de trabajo: Madrid

Servinform es una compañía de BPO tecnológico especializada en la transformación y gestión de procesos de negocio. Integramos tecnología, datos y capacidad operativa para ayudar a grandes organizaciones a optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia de cliente. Con más de 45 años de trayectoria, un equipo de más de 6.000 profesionales y presencia en España, Portugal, Italia y Colombia, trabajamos con compañías líderes de sectores como banca, seguros, energía, telecomunicaciones y administración pública.