Service coördinator ICT

Je bent verantwoordelijk voor het efficiënt en effectief beheren van ICT-services en het toezien op de naleving van gemaakte afspraken tussen de gebruikersorganisatie, functioneel applicatiebeheer en de ICT outsource leveranciers. De werkzaamheden omvatten het coördineren van incidentbeheer, probleembeheer en wijzigingsbeheer om ervoor zorg te dragen dat de ICT-services soepel en betrouwbaar functioneert en tegelijkertijd voldoet aan de behoeften van de gebruikers en de organisatie als geheel.

Daarnaast adviseer en rapporteer je periodiek aan de servicemanager ICT over de afgesproken servicelevels. Je gebruikt de methodieken ICT-strategie, architectuurprincipes, ITIL en de wettelijke normering (NEN 7510) die we als uitgangspunten hanteren binnen de organisatie.

Geeft hiërarchisch leiding aan het team applicatiebeheer, bestaande uit functioneel applicatiebeheerders ICT en junior functioneel applicatiebeheerders ICT

Leiding ontvangen/leiding geven De service coördinator ICT ontvangt hiërarchisch leiding van de servicemanager ICT. Geeft hiërarchisch leiding aan het team functioneel applicatiebeheer (circa 5 FTE).

Uitwerking in activiteiten en resultaten

1. Serviceverlening

• Zorg voor de coördinatie dat de ICT-services goed zijn gepland en voldoen aan de behoeften van de klanten. Dit omvat het opstellen en bewaken van schema's voor onderhoud, upgrades en andere service gerelateerde activiteiten.
• Je bent verantwoordelijk voor de communicatielijnen met klanten en interne teams. Zorg ervoor dat iedereen op de hoogte is van eventuele veranderingen in de services, onderhoudsvensters en mogelijke problemen.
• Je bent verantwoordelijk voor het proces van het identificeren, rapporteren, analyseren en oplossen van serviceproblemen.
• Je stuurt op een hoog niveau van klanttevredenheid door te reageren op vragen, problemen en verzoeken van klanten. Je zorgt ervoor dat de service voldoet aan de verwachtingen en specificaties van de klant conform de contractafspraken met leveranciers.
• Verzamel gegevens over de prestaties van de ICT-services en analyseer deze om trends en gebieden voor verbetering te identificeren. Stel regelmatig verbeterrapporten op voor het management en de klanten
• Werk samen met andere teams op het gebied van ontwikkeling, infrastructuur en beveiliging, om ervoor te zorgen dat alle aspecten van de serviceverlening goed wordt gecoördineerd en geïntegreerd.
• Je beheert de contracten van de serviceproviders en zorgt ervoor dat zij voldoen aan de overeengekomen servicelevels. Monitor de prestaties van en onderhoud sterke relaties met de serviceproviders .
• Je bewaakt alle aspecten van de ICT-service, inclusief wijzigingen, problemen en oplossingen. Je bent operationeel verantwoordelijk voor de Dienstverlening en ondersteunt de Servicemanager in de totale dienstverlening. Dit is essentieel voor het verbeteren van processen en het oplossen van toekomstige problemen.

2. Incident-, probleem en wijzigingsbeheer

• Bewaken van de voortgang van incidenten die door gebruikers of service-management systeem worden gemeld.
• Classificeren en prioriteren van incidenten richting leveranciers op basis van impact en urgentie.
• Kwaliteitscontrole op toewijzing van incidenten aan de juiste supportteams of specialisten voor snelle oplossing.
• Analyseren van incidentgegevens om trends te identificeren en proactieve maatregelen te nemen ter voorkoming van toekomstige incidenten.
• Je geeft advies aan de juiste verantwoordelijke binnen de afdeling over nieuwe klantvragen en bewaakt de voortgang.
• Je rapporteert periodiek over de ICT-dienstverlening aan de servicemanagers.
• Identificeren en rapporteren van herhaalde of ernstige incidenten als potentiële problemen.
• Onderzoeken van de onderliggende oorzaken van problemen door samen te werken met de leveranciers.
• Coördineren van probleemanalyses en het vaststellen van oplossingen en verbeteringen.
• Je bent verantwoordelijk voor de implementatie van oplossingen en het monitoren van de effectiviteit ervan.
• Documenteren van probleembeheeractiviteiten en ervoor zorgen dat kennis wordt gedeeld binnen de organisatie.
• Coördineren en beheren van wijzigingsverzoeken voor de ICT-infrastructuur.
• Evalueren van de impact en risico's van voorgestelde wijzigingen.
• Deelnemen aan Change Advisory Board (CAB)-vergaderingen om wijzigingen te beoordelen, te toetsen aan de ICT architectuur en goed te keuren.
• Zorgen voor een gestroomlijnde uitvoering van goedgekeurde wijzigingen en communiceren van updates aan betrokken partijen.
• Prioriteren, monitoren en evalueren van het succes van wijzigingen na implementatie.

3. Klantrelatiebeheer

• Je bent het primaire aanspreekpunt voor onze klanten.
• Je draagt zorg voor effectieve communicatie naar klanten en luistert naar de klantbehoefte.
• Je zorgt voor het afhandelen van zorgen en klachten.
• Je bewaakt de uitvoering van klanttevredenheidsonderzoeken, feedbackverzameling en het implementeren van verbeteringen op basis van ontvangen feedback omvatten.
• Je bent betrokken bij het oplossen van klantproblemen en zorgt ervoor dat de klanttevredenheid wordt continue wordt verbeterd ( PDCA cyclus ). Dit in samenwerking met de ICT-dienstverleners.
• Je verstrekt advies aan klanten over hoe ze het beste gebruik kunnen maken van de ICT-services die worden aangeboden.

4. Compliance en beveiliging

• Je hebt de nodige kennis van informatiebeveiliging en privacy(wetgeving).

• Binnen de organisatie werken we volgens de NEN7510 norm en procedures. Je past deze toe binnen je dagelijkse werkzaamheden en verantwoordelijkheden.

• Je draagt zorg voor dat het beveiligingsbeleid van het bedrijf wordt geïmplementeerd en nageleefd. Dit omvat het handhaven van richtlijnen voor wachtwoordbeheer en toegangscontrole.

• Je draagt bij om ervoor te zorgen dat medewerkers zich bewust zijn van de beveiligingsprotocollen en -richtlijnen.

• Je werkt samen met de ICT-dienstverleners om ervoor te zorgen dat alle systemen en software up-to-date zijn met de nieuwste beveiligingspatches.

• Zorg ervoor dat de ICT-processen en systemen voldoen aan de wettelijke vereisten en branchenormen. Dit omvat het regelmatig uitvoeren van audits en controles.

• Zelfstandigheid is vereist bij verrichten van de werkzaamheden binnen de kaders van het vastgestelde strategisch ICT-beleid.

• Inhoudelijke problemen met betrekking tot ICT-dienstverlening aan de gebruikersorganisatie en de dienstverlening van leveranciers worden opgelost.

• Initiatief is vereist bij het doen van voorstellen tot verbetering van de ICT-dienstverlening. Terugval is mogelijk op de Service Manager ICT.

• Doelmatig blijven handelen door zich aan te passen aan veranderde omstandigheden en taken;

• Onderscheiden van hoofd- en bijzaken en kunnen doordringen tot de kern van het probleem;

• Oplossingsgericht, proactief en daadkrachtig uitdagingen oppakken met eigen team.

• Verantwoordelijk en betrokken kunnen werken in een dynamische omgeving, waarbij de structuur van processen niet uit het oog verloren wordt.

Kennis

• Kennis van ICT op HBO-niveau is vereist, aangevuld met ruime relevante werkervaring.
• Grondige kennis van ICT-dienstverlening (Service Management), informatiebeveiliging en privacy(wetgeving) vereist.
• Kennis noodzakelijk van bedrijfsprocessen die door ICT worden ondersteund.
• Ontwikkelingen in het vakgebied worden bijgehouden door het bijhouden van vakliteratuur en volgen van trainingen.

Sociale vaardigheden

• Sociale vaardigheden zoals tact, luistervaardigheid, stimuleren, corrigeren en overbruggen van belangentegenstelingen zijn van belang bij leidinggeven.
• Het kunnen overbruggen van belangentegenstellingen en het overwinnen van weerstanden zijn vereist in adviessituaties, bij onderhandelingen met leveranciers en bij het komen tot overeenstemming over gewenste oplossingen op het gebied van ICT-dienstverlening op verschillende niveaus.
• Bij het leiden van projecten is het van belang om te kunnen gaan met tegengestelde belangen en weerstanden te overwinnen

Uitdrukkingsvaardigheid

• Doeltreffend communiceren, rekening houdend met de kennis en het niveau van de partijen waarmee gecommuniceerd wordt;
• Een goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid is vereist;
• Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid is vereist voor het opstellen van notities, rapportages, producten- en dienstencatalogus, project- en jaarplannen.