Technical Product & Customer Service Lead

Waar anderen misschien stoppen bij het oplossen van de klantvraag, begint voor jou het interessante gedeelte pas.

Wat is er technisch aan de hand? Waarom ontstaat dit probleem? Is het incidenteel of structureel? En wat moet er aan het product, de leverancier of onze dienstverlening veranderen om te voorkomen dat het opnieuw gebeurt?

Bij CoSa Connects zoeken we daarom een Technical Product & Customer Service Lead.

Een technisch sterke professional die graag producten onderzoekt en problemen tot op de bodem uitzoekt. Iemand die technische kennis weet te combineren met data, klantinformatie en retouren én tegelijkertijd richting kan geven aan onze Customer Service en Returns.

• producten technisch onderzoeken en testen
• defecten en storingen analyseren en waar mogelijk reproduceren
• retourproducten onderzoeken om de werkelijke oorzaak van problemen te achterhalen
• terugkerende technische problemen herkennen
• root-cause analyses uitvoeren
• technische bevindingen helder vastleggen en rapporteren
• technische productkennis binnen CoSa verder opbouwen en beschikbaar maken
• leveranciers inhoudelijk aanspreken op technische problemen en bevindingen
• verbetermaatregelen met leveranciers bespreken en opvolgen
• bijdragen aan keuzes rondom productverbetering en waar nodig leveranciers
• technische inzichten vanuit Customer Service en Returns terugbrengen naar collega’s die betrokken zijn bij producten en nieuwe productintroducties

Het doel? Niet alleen het probleem van vandaag oplossen, maar voorkomen dat dezelfde klantvraag of retour morgen opnieuw ontstaat.

1. Aansturing Customer Service & Returns

Naast jouw technische verantwoordelijkheid geef je leiding en richting aan Customer Service en Returns.

Customer Service binnen CoSa bevindt zich in een belangrijke ontwikkelfase. Werkzaamheden die voorheen verspreid over verschillende collega’s werden uitgevoerd, worden steeds verder gecentraliseerd.

Jij helpt deze nieuwe manier van werken verder neer te zetten.

• Customer Service medewerkers aansturen, begeleiden en coachen
• richting geven aan de Retour Manager/-functie
• prioriteiten stellen en werkzaamheden organiseren
• verantwoordelijkheden en werkafspraken duidelijk maken
• kwaliteit en voortgang van de dienstverlening bewaken
• technische kennis binnen Customer Service vergroten
• complexe en technische klantvragen en escalaties ondersteunen
• zorgen voor een goede verbinding tussen Customer Service en Returns
• medewerkers meenemen in veranderingen en verdere professionalisering van de afdeling

Je bent daarbij geen manager die alleen vanaf de zijlijn stuurt.

Wanneer een complexe technische klantcase daarom vraagt, duik je zelf de inhoud in.

1. Data, rapportage & structureel verbeteren

Een retour is voor jou niet alleen een retour.

Een klacht is niet alleen een klacht.

En tien vergelijkbare klantvragen zijn misschien geen toeval.

Daarom zorg je ervoor dat we informatie uit Customer Service en Returns structureel gaan gebruiken om betere beslissingen te nemen.

Je gaat onder andere:

• klantvragen, klachten en retouren categoriseren en analyseren
• retourdata koppelen aan technische oorzaken
• trends en terugkerende problemen signaleren
• KPI’s voor Customer Service en Returns ontwikkelen en bewaken
• periodiek rapporteren over klantvragen, retouren, oorzaken en trends
• inzichtelijk maken welke producten relatief veel vragen of retouren veroorzaken
• technische bevindingen vertalen naar concrete verbeteracties
• voortgang en effect van verbetermaatregelen volgen
• managementinformatie ontwikkelen waarmee CoSa betere product- en leverancierskeuzes kan maken

AI, chatbots, agents en andere digitale oplossingen helpen steeds meer repeterende werkzaamheden ondersteunen en informatie sneller beschikbaar maken.

AI is binnen deze functie niet het primaire aandachtsgebied. Wel verwachten we dat je openstaat voor deze ontwikkelingen, kansen signaleert en waar relevant meedenkt over hoe technologie Customer Service slimmer en efficiënter kan ondersteunen.

De menselijke én technische expertise blijft daarbij voor ons essentieel.

Je krijgt de ruimte om producten daadwerkelijk technisch te doorgronden en ervoor te zorgen dat wat we van klanten en retouren leren, wordt omgezet in concrete verbeteringen.

Daarmee help je CoSa om steeds meer technisch in control te komen.

Niet alleen door problemen op te lossen.

Maar vooral door ervoor te zorgen dat ze minder vaak ontstaan.

Voor deze functie zoeken we nadrukkelijk iemand die technische nieuwsgierigheid combineert met eigenaarschap en leiderschap.

Je bent iemand die bij een technisch probleem niet genoegen neemt met: “Hij doet het niet.”

Maar wilt weten: “Waarom doet hij het niet?”

En vervolgens: “Wat moeten we veranderen zodat dit niet opnieuw gebeurt?”

Je bent analytisch, praktisch ingesteld en vindt het leuk om zelf producten te onderzoeken, een storing te reproduceren en mogelijke oorzaken systematisch uit te schakelen om tot een onderbouwde conclusie te komen. Tegelijkertijd kun je mensen meenemen, structuur aanbrengen en jouw technische bevindingen begrijpelijk uitleggen aan collega’s en leveranciers.

Je hoeft geen productontwikkelaar te zijn, maar beschikt wel over voldoende technische bagage om producten inhoudelijk te doorgronden en een professionele gesprekspartner te zijn.

Ervaring als Customer Service Manager is daarbij niet noodzakelijk. Voor ons weegt jouw technische basis zwaarder; leidinggevende vaardigheden kunnen zich binnen de functie verder ontwikkelen.

• beschikt over een technische opleiding op minimaal MBO-4/HBO-niveau, bijvoorbeeld Elektrotechniek, Elektronica, Mechatronica, Technische Informatica of vergelijkbaar, óf aantoonbaar gelijkwaardig technisch werk- en denkniveau hebt opgebouwd in de praktijk
• aantoonbare ervaring hebt met het technisch onderzoeken, testen en troubleshooten van fysieke producten
• storingen systematisch kunt analyseren en van symptoom naar mogelijke root cause kunt werken
• technische bevindingen duidelijk en reproduceerbaar kunt vastleggen
• analytisch bent en verbanden kunt leggen tussen technische bevindingen, klantvragen en retourdata
• voldoende technisch en communicatief stevig bent om leveranciers inhoudelijk te bevragen en verbeteracties te bespreken en op te volgen
• goed communiceert in het Nederlands en Engels
• eigenaarschap toont en een probleem niet loslaat voordat duidelijk is wat er daadwerkelijk speelt
• medewerkers kunt begeleiden, richting geven en meenemen in een professionele manier van werken

Het helpt wanneer je daarnaast ervaring of kennis hebt van:

• consumentenelektronica en/of elektrotechnische producten
• sensoren, voedingen, connectiviteit en elektronische componenten
• connected- en smart home producten, apps, wifi, Bluetooth en/of RF-technologie
• root-cause methodieken en kwaliteitsverbetering
• technical support, product support, quality, service of aftersales
• het aansturen of coachen van medewerkers
• data-analyse en KPI-rapportages
• AI en automatisering binnen serviceprocessen
• de Duitse taal

Specifieke kennis van onze ELRO-producten verwachten we niet op dag één. De technische basis, nieuwsgierigheid en het vermogen om nieuwe producten snel te doorgronden wél.

• een sleutelrol binnen een organisatie die volop in ontwikkeling is
• de mogelijkheid om technische productkennis binnen CoSa verder op te bouwen
• veel ruimte om zelf onderzoek te doen en verbeteringen te initiëren
• directe invloed op productkwaliteit, klanttevredenheid en retouren
• een combinatie van techniek, mensen, data en verbeteren
• veel contact met verschillende disciplines binnen de organisatie en met leveranciers
• korte lijnen met management en directie
• ruimte voor eigen initiatief en ondernemerschap
• een informele en no-nonsense werksfeer
• een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op een vast dienstverband
• een salaris tussen € 4.000 en € 6.000 bruto per maand op basis van een fulltime dienstverband, afhankelijk van kennis, ervaring en toegevoegde waarde
• 25 vakantiedagen
• opleidings- en ontwikkelmogelijkheden
• flexibiliteit in werktijden en gedeeltelijk thuiswerken in overleg
• leuke activiteiten en personeelsbijeenkomsten gedurende het jaar
• gratis ELRO-producten voor thuis - en waarschijnlijk wil jij na een tijdje precies weten hoe ze van binnen werken

Salaris: €4.000,00 - €6.000,00 per maand

Bij CoSa Connects werken we iedere dag aan veiligheid, comfort en slimme oplossingen voor gezinnen en woningen in heel Europa.

Met ons merk ELRO helpen wij dagelijks duizenden gezinnen veiliger en slimmer te wonen. Denk aan rook- en koolmonoxidemelders, beveiligingsproducten, camera’s, deurintercomsystemen en andere smart home oplossingen.

Onze producten worden verkocht via onze eigen webshop en bekende online platformen en retailers zoals Amazon, Bol, MediaMarkt en Coolblue.

En juist omdat onze producten iedere dag door veel consumenten worden gebruikt, willen we steeds beter begrijpen wat er in de praktijk met onze producten gebeurt.

Je onderzoekt producten, analyseert terugkerende problemen en vertaalt jouw bevindingen naar concrete verbeteracties.

Tegelijkertijd geef je richting aan Customer Service en Returns. Je zorgt dat informatie vanuit klanten en retouren niet alleen wordt afgehandeld, maar ook wordt gebruikt om structureel te leren en verbeteren.

Ook tijdens het proces van nieuwe producten op de markt brengen, gaat jouw kennis van toegevoegde waarde zijn.

1. Technische productexpertise & root-cause analyse