Incident, Problem & Change Manager H/F

Vous êtes passionné·e par la résolution de crises et l’amélioration continue des systèmes d’information ? Ce poste est fait pour vous.

En tant qu’Incident, Change & Problem Manager, vous êtes le garant de la stabilité, de la performance et de la résilience de notre écosystème IT. Véritable tour de contrôle, vous êtes l’interlocuteur clé qui pilote les situations critiques, sécurise les évolutions techniques et éradique les récurrences de pannes.

Côté build (Construire & Améliorer) :

• Piloter le processus Change Management : Analyser, évaluer et valider les demandes de changement (mises en production, correctifs, évolutions infrastructure) en évaluant rigoureusement les risques, les impacts métiers et les plans de retour arrière, afin de garantir zéro régression sur le socle technique.
• Animer la démarche Problem Management : Orchestrer les analyses de causes racines (RCA) post-incident en réunissant les experts techniques, identifier les défaillances sous-jacentes (code, infra, process) et définir des plans d’actions correctives durables pour réduire drastiquement le nombre d’incidents.
• Contribuer à l’amélioration continue des processus ITIL : Auditer régulièrement l’efficacité des procédures actuelles, proposer des optimisations et automatiser les tâches récurrentes (remontées d’alertes, reporting) pour gagner en réactivité et en fiabilité.
• Développer une culture de la résilience : Proposer et mettre en œuvre des exercices de simulation de crise (gestion de panne majeure) pour former les équipes et tester la robustesse des plans de continuité d’activité (PCA).
• Alimenter et structurer la base de connaissances (Knowledge Base) : Capitaliser sur chaque incident et problème résolu pour rédiger des procédures claires et des “runbooks” accessibles à tous, réduisant ainsi la dépendance aux experts et accélérant les résolutions futures.

Côté run (Piloter & Réagir) :

• Piloter la gestion des incidents majeurs (MIM - Major Incident Management) : Prendre le commandement dès la déclaration d’une crise, coordonner les équipes techniques (infrastructure, réseau, applicatifs, sécurité) en mode “war room” et prioriser les actions jusqu’au rétablissement complet du service.
• Garantir le respect des engagements de service (SLA) : Surveiller en temps réel les temps de résolution, impulser les actions nécessaires pour respecter les délais contractuels et alerter la hiérarchie en cas de dérive critique.
• Assurer la communication opérationnelle de crise : Informer de manière claire et cadencée l’ensemble des parties prenantes (équipes internes, métiers, management, et éventuellement clients) sur l’avancement des résolutions, les impacts et les solutions de contournement.
• Réaliser les comptes rendus post-incident (Post-Mortem) : Rédiger des rapports d’analyse détaillés (chronologie, actions menées, causes, leçons apprises) et les restituer en comité de retour d’expérience (REX) pour garantir une transparence totale.
• Superviser le tableau de bord des KPI de production : Produire et analyser les indicateurs clés (MTTR, MTBF, taux de succès des changements, taux de récurrence) et présenter des rapports de performance réguliers à la direction pour éclairer les prises de décision stratégiques., Chez Consort Group, vous êtes un·e expert·e qu’on accompagne pour que chaque mission devienne une étape qui compte.
• Un onboarding attentif et humain
• Une vraie proximité managériale
• Des formations accessibles en continu
• Des engagements concrets : inclusion, égalité, solidarité
• Un package RH complet : mutuelle, carte TR, CSE, prévoyance
• Une culture du feedback et des projets qui font sens

C’est clair

Le process de recrutement :

• Un premier échange téléphonique avec notre team recrutement
• Un entretien RH ainsi qu’un échange métier avec un.e ingénieur.e d’affaires
• Un test ou un échange technique avec un.e de nos expert.es
• Un dernier point avec votre futur.e manager ou responsable de mission

Vous avez au moins 5 ans d’expérience dans des environnements DevOps, d’infrastructure ou de production à forts enjeux (idéalement dans les secteurs de la FinTech, de l’assurance, de l’e-commerce ou des services critiques). Vous aimez garder votre sang-froid sous pression et transformer le chaos en processus sans jamais cesser d’innover. Vous cherchez un cadre où vos analyses impactent directement la fiabilité du système et où la technique va de pair avec la pédagogie.

C’est votre expertise technique :

• Maîtrise avancée des environnements Linux/Unix et des architectures Cloud (AWS, Azure ou GCP).
• Solide connaissance des outils de monitoring et d’alerting (ex : Prometheus, Grafana, Datadog, Zabbix, Dynatrace).
• Expérience avec les solutions de ticketing et de gestion de service IT (ex : ServiceNow, Jira Service Management, PagerDuty).
• Connaissance des langages de script et d’automatisation (ex : Python, Bash, Ansible) pour industrialiser les remontées d’informations et les rapports.
• Culture des méthodologies Agile / Scrum et maîtrise des processus ITIL v3 / v4 (certification ITIL Foundation est un plus).

C’est votre manière de faire équipe :

• Sang-froid & résilience : Vous gardez la tête froide et la prise de recul nécessaire en pleine tempête, tout en insufflant une énergie positive à vos équipes.
• Excellent communicant : Vous savez vulgariser des problèmes techniques complexes à destination de publics non-experts (métiers, direction) et maintenir un canal de communication fluide et transparent en toutes circonstances.
• Leadership fédérateur : Vous n’êtes pas un chef qui donne des ordres, mais un “chef d’orchestre” qui coordonne les expertises, responsabilise chacun et prend des décisions en toute autonomie.
• Rigueur & esprit d’analyse : Vous avez une approche méthodique et cartésienne ; vous ne vous contentez jamais de “réparer vite”, vous cherchez toujours la cause racine pour éviter la récidive.
• Pédagogue : Vous aimez partager votre savoir, documenter et former vos pairs pour que la connaissance ne repose pas sur une seule personne mais devienne un atout collectif.