Chef de Projet MOA / PO - Migration Solutions de Téléphonie / Relation Client (H/F)

Ce poste s’adresse en priorité à des profils ayant déjà travaillé sur Odigo et/ou Genesys Cloud, idéalement dans le cadre d’une migration entre ces deux outils. Une expérience sur d’autres solutions CCaaS du marché reste envisageable dès lors que la méthodologie de migration est solide et transposable., * Piloter la migration d’une solution de téléphonie/CCaaS vers une nouvelle plateforme (cadrage, planning, gouvernance)

• Recueillir et challenger les besoins métiers auprès des équipes relation client / centres de contact
• Rédiger les spécifications fonctionnelles et cahiers des charges (expression de besoin, user stories, cas d’usage)
• Assurer l’interface entre les équipes métier, la DSI/IT, les intégrateurs et l’éditeur de la solution
• Piloter les phases de recette (tests fonctionnels, UAT), la conduite du changement et la formation des utilisateurs
• Suivre les plannings, risques, budgets et arbitrages projet
• Coordonner la bascule (cutover), le support post-migration et le suivi des KPIs (qualité de service, disponibilité, satisfaction utilisateurs)
• Documenter les processus et capitaliser sur les retours d’expérience pour de futurs projets similaires

Expérience clé (indispensable)

• Expérience confirmée (5 ans+) en tant que Chef de Projet MOA / PO sur des projets de migration ou d’implémentation d’outils de téléphonie / centre de contact (CCaaS)
• Bonne connaissance des enjeux métiers de la relation client (centres d’appels, IVR, routage, supervision, reporting)
• Connaissance d’au moins un des deux outils suivants : Odigo ou Genesys Cloud - une expérience sur les deux (idéalement dans le cadre d’une migration Odigo * Genesys Cloud) est un plus fortement valorisé

Autres outils (profil non exclu si transposable)

• Une expérience sur d’autres solutions CCaaS du marché (Avaya, Cisco, NICE inContact, Amazon Connect, Aircall, RingCentral, etc.) peut être étudiée si le/la candidat(e) démontre une méthodologie de migration solide et une capacité à monter rapidement en compétence sur Odigo/Genesys Cloud

Compétences transverses transposables

• Méthodologie de gestion de projet (Agile/Scrum, cycle en V, hybride)
• Rédaction de spécifications fonctionnelles et pilotage de recette
• Gestion des parties prenantes multi-métiers (relation client, IT, exploitation, direction)
• Conduite du changement et accompagnement des utilisateurs
• Capacité à s’adapter rapidement à un nouvel outil, un nouveau secteur (banque, assurance, retraite, retail…) et un nouveau contexte client

Soft skills

• Excellent relationnel, capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires
• Rigueur, autonomie, sens de l’organisation
• Bon niveau de communication écrite et orale (français ; anglais apprécié selon contexte international)

Dans le cadre de la modernisation de son environnement de relation client, notre client engage une migration de sa solution de téléphonie/centre de contact (ex. Odigo vers Genesys Cloud, ou toute solution équivalente). Nous recherchons un(e) Chef(fe) de Projet MOA / Product Owner expérimenté(e), capable de piloter ce type de transformation de bout en bout, quel que soit l’éditeur ou l’outil en place.