Teamleiter First Level Support

• Fachliche Führung des First Level Teams inkl. laufendem Coaching (Kommunikation, Gesprächsführung, Lösungsorientierung)
• Steuerung des operativen Tagesgeschäfts: Ticket-Queues, Priorisierung, Verfügbarkeit und saubere Triage
• Verantwortung für zentrale Support-KPIs (u. a. Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote/First Contact Resolution)
• Sicherstellung der Ticketqualität: korrekte Qualifizierung, nachvollziehbare Dokumentation und strukturierte Nachverfolgung
• Konsequente Einhaltung und Weiterentwicklung des Eskalationsprozesses zum 2nd Level (nur validierte, komplexe Fälle)
• Aufbau und Pflege von Wissensmanagement (FAQs, interne Dokus, Standards, Quick-Guides) zur Skalierung des Teamwissens
• Professionelles Handling kritischer Situationen: Deeskalation und Kundenkommunikation bei erhöhtem Druck
• Identifikation von Prozess- und Tool-Optimierungen zur nachhaltigen Effizienzsteigerung im Support, Beteiligung an gesundheitlichen Massnahmen Coaching und Mentoring Beteiligung am Geschäftserfolg und Prämien Kantine, Essenszulagen und Vergünstigungen Marius Tiedt Associate Consultant Schreib uns eine Nachricht - wir antworten Dir so schnell wie möglich per E-Mail. Beschreibe Dein Anliegen oder Deine Frage. Registrieren Marius Tiedt Associate Consultant, Analyse des Antragsverlaufs.

• Mehrjährige Erfahrung im Support-Umfeld sowie erste Führungserfahrung (Teamleitung oder fachliches Coaching), idealerweise in einem SaaS-/Tech-Setting
• Ausgeprägtes Service-Mindset: Support bedeutet für dich Kundenerlebnis, nicht nur Abarbeitung
• Verständnis moderner Support-Prinzipien (z. B. First Contact Resolution) und Bereitschaft, Methoden strukturiert zu adaptieren
• Hohe Struktur- und Priorisierungsfähigkeit, auch bei hohem Anfragevolumen; du gibst deinem Team Orientierung und Ruhe
• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie sichere Kommunikation auf Englisch

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