Senior IT Support inkl. Lead für 2 Kolleg:innen

SKR Reisen GmbH
Köln, Germany
5 days ago

Role details

Contract type
Permanent contract
Employment type
Full-time (> 32 hours)
Working hours
Regular working hours
Languages
German
Experience level
Senior

Job location

Köln, Germany

Tech stack

Software Documentation
Knowledge Management

Job description

  • Operative Führung des Service Desk-Teams: fachliche Verantwortung für Struktur und Zielerreichung des Service Desk-Teams.
  • Steuerung des operativen Tagesgeschäfts: Planung, Priorisierung der Ticket Queues und Verteilung von Work Items sowie Sicherstellung eines stabilen Helpdesk-Betriebs und SLA-gerechten Bearbeitung von Incidents.
  • Technischer Support (2nd Level-Tickets), bspw. Analyse und Lösung komplexer Hardware-, Software-, Netzwerk- oder Applikationsprobleme
  • Zentrale Eskalationsstelle für komplexe Incidents vor der Einbindung spezialisierter Teams
  • Sicherstellung von Servicequalität und Prozessstandards: Einhaltung & Weiterentwicklung von IT-Service-Management-Prozessen (ITIL-4/ITSM), klaren Rollen und Eskalationspfaden.
  • Service Performance und kontinuierliche Optimierung: Analyse von Servicekennzahlen wie SLA, First Contact Resolution, etc. und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
  • Dokumentationsstandards & Wissensmanagement: Sicherstellung einer konsistenten, verständlichen Dokumentation über Playbooks und Standard.
  • Coaching des Service Desk Teams: Durchführung regelmäßiger 1:1-, Entwicklungs-, Quartals- und Jahresgespräche inklusive Performance-Management.
  • Enge Zusammenarbeit mit dem Head of IT und Stakeholdern aus dem Digital Bereich: Operative Umsetzung strategischer Vorgaben, Reporting zu Teamleistung, Risiken und Kapazitäten sowie Vorbereitung von Entscheidungsgrundlagen.

Requirements

  • Du bringst nachweislich Erfahrung in der operativen Führung oder einer vergleichbaren Leitungsfunktion in Service- oder Helpdesk-Teams mit.
  • Du hast ein sehr gutes Verständnis von IT-Service-Management (ITIL 4 / ITSM).
  • Du hast ein Grundverständnis von Microsoft-365-Umgebungen.
  • Du hast keine Angst vor Verantwortung: Kompetenzen in Coaching, Feedback, Konfliktlösung und Performance-Management konntest Du bereits aufbauen.
  • Du bist neugierig, hast Lust Dich persönlich und beruflich weiterzuentwickeln und nimmst Herausforderungen als Chance wahr
  • Du hast ein ausgeprägtes analytisches Denkvermögen, eine strukturierte Arbeitsweise und arbeitest zielorientiert
  • Du hast die Fähigkeit, in stressigen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren und zu priorisieren

Benefits & conditions

  • Super nette, engagierte und motivierte Kolleg:innen
  • Ehrliches Feedback und kontinuierliche Weiterentwicklung
  • New Work-Kultur mit zeitlicher und räumlicher Flexibilität
  • Helles, modernes Büro mit viel Glas im Szenenbezirk "Belgisches Viertel" im Herzen von Köln
  • Jederzeit kostenlos Obst, Gemüse, Kaffee, Tee & Wasser
  • Regelmäßige Teamevents und Afterworks
  • Attraktive Zuschüsse zur betrieblichen Altersvorsorge und dem Deutschlandticket
  • Bezuschussung Deiner Urban Sports Club Mitgliedschaft und eigene SKR-Sportangebote
  • Wir leben Reisen: Starke Vergünstigungen für Deine private Reise über unser Touristik-Netzwerk!

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