Responsable Helpdesk H/F

Au sein d'une DSI en pleine évolution, vous prenez la responsabilité du service support. Rattaché(e) au Directeur des Systèmes d'Information, vous êtes garant(e) du bon fonctionnement et de la satisfaction des 600 utilisateurs.

Vous serez responsable de la réactivité du traitement des demandes, du respect des objectifs de traitement des incidents et de la coordination des interactions et des escalades de ces derniers. Vous participerez à la mise en place des nouveaux outils pour le groupe en vous assurant que les procédures de maintenance sont définies et que vos collaborateurs sont correctement formés.

Vous serez garant(e) du budget de fonctionnement du service support et de ses projets d'amélioration continue. Enfin, vous êtes également reconnu(e) comme un(e) leader technique et assurez, auprès de vos équipes, des missions d'assistance utilisateurs.

À ce titre, vos principales missions seront les suivantes :

• Gestion et animation de l'équipe support

• Manager, encadrer et animer l'équipe de techniciens support composée de 2 personnes.
• Assurer une formation continue de l'équipe support.
• Mettre en place et superviser des outils de suivi de la performance de l'équipe support.
• Définition et pilotage du budget dédié

• Pilotage et gestion des demandes utilisateurs

• Piloter la résolution de l'ensemble des tickets incidents et demandes des utilisateurs.
• Qualifier, catégoriser et distribuer les demandes.
• Prioriser et affecter les tickets reçus.
• Être le point de contact privilégié des utilisateurs.

• Documentation et procédures

• Définir et rédiger les procédures liées à la mise en place du processus d'assistance et optimiser les procédures existantes.
• Définir et veiller à la mise à jour et à la bonne utilisation du catalogue de service.
• S'assurer de la qualité et de la mise à jour de la documentation.

• Support et maintenance

• Superviser la conformité des interventions et du fonctionnement des équipements, matériels et installations.
• S'assurer de la disponibilité des outils informatiques à destination des équipes métier.
• Garantir la mise à jour du parc matériel informatique.
• Gestion de la relation avec nos partenaires

• Coordination et projets

• Participer à des projets transverses en lien avec le DSI et le service Infrastructure.
• Communiquer l'avancement des points traités par l'équipe support.
• Piloter l'ensemble des projets d'amélioration continue du helpdesk

Environnement technique :

• Windows (serveurs & terminaux)
• Office 365
• INTUNE (windows, Android & iOS)
• Outil ITSM, Formation, Expérience & Qualités personnelles
• Titulaire d'un diplôme en informatique, vous justifiez d'une expérience d'au moins 5 ans sur un poste similaire ou comme responsable de tierce maintenance applicative.
• Doté(e) d'un bon relationnel, vous avez un sens développé du service aux utilisateurs et savez être proactif(ve) au sein d'une petite équipe.
• Curieux, structuré et rigoureux. Vous êtes autonome et organisez votre travail en tenant compte des urgences.
• Esprit d'ouverture, autonomie, motivation, sens de l'écoute et de la communication
• Compétences rédactionnelles
• Capacité à analyser, décider et être proactif (esprit d'initiative)
• Capacité à travailler en équipe, à fédérer et challenger, à impulser le changement
• Capacité à appréhender les contextes complexes, d'être synthétique et pragmatique

• Primes
• Titre restaurant

️ Nous recherchons un Responsable Helpdesk H/F pour rejoindre notre équipe, pour notre filiale Face Invest à Périgny-sur-Yerres Le groupe FACE en quelques mots Fondée en 1979, FACE est aujourd'hui un acteur reconnu dans les métiers de la couverture, de l'étanchéité et du bardage pour les bâtiments professionnels, avec une implantation nationale. Le renforcement de son activité photovoltaïque en 2022 s'est concrétisé par la création, en 2023, de FACE Énergie Solaire, spécialisée dans la conception et la réalisation de centrales photovoltaïques clés en main.