Incident Manager

Ben jij een natuurlijke leider met een scherp oog voor procesoptimalisatie én klanttevredenheid? In deze rol zorg jij ervoor dat incidenten, problems en serviceverzoeken snel, efficiënt en correct worden afgehandeld. Je weet als geen ander hoe je een team motiveert om elke dag weer excellente service te leveren. Met jouw proactieve aanpak waarborg je de continuïteit van bedrijfsprocessen en til je de operationele prestaties naar een hoger niveau!

Als Incident Manager bij Fortezza ben je de spil binnen de operatie verantwoordelijk voor het volledige incidentmanagementproces. Je zorgt voor een juiste toewijzing, analyse en prioritering van tickets en bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling. Daarbij stuur je actief op SLA's, KPI's en de klantbeleving (XLA), waarbij je data gebruikt om processen continu te verbeteren.

Bij escalaties en kritieke verstoringen (P1) neem je een leidende rol in, waarbij je zorgt voor heldere communicatie richting zowel klanten als interne stakeholders. Ook ben je verantwoordelijk voor het verzamelen en controleren van informatie voor root cause analyses na incidenten, zodat structurele verbeteringen doorgevoerd kunnen worden.

Daarnaast zorg je voor een correcte en consistente administratie binnen systemen zoals Topdesk. Je bewaakt de kwaliteit van ticketdata, signaleert afwijkingen en stuurt bij waar nodig. Je houdt de kennisbank en werkinstructies actueel en zorgt ervoor dat deze breed gedragen en gebruikt worden binnen het team.

Je fungeert als aanjager van verandering en stimuleert teamleden om verbeteringen te omarmen. Met behulp van PDCA-methodieken werk je continu aan het optimaliseren van processen, communicatie en het bredere bedrijfsmanagementsysteem, waaronder risicomanagement en verbetermaatregelen.

Tot slot ben je een belangrijke sparringpartner voor management: je levert fact-based inzichten, stuurinformatie en advies waarmee strategische en operationele beslissingen onderbouwd kunnen worden.

Je sluit je aan bij Fortezza IT. Hét team dat zorgt voor een stevig IT-fundament bij onze klanten. Het team bestaat uit 20 collega's verdeeld over de servicedesk, het beheerteam en het projectenteam. Jij wordt onderdeel van het servicedeskteam. Wat dit team volgens onze collega's zo bijzonder maakt? Gezelligheid, samen de dag starten met een kop koffie op kantoor en in een Fortezza hoodie aan het werk gaan. Je kunt volledig jezelf zijn en je rapporteert direct aan onze Business Unit Manager.

Het team

Werken als Incident Manager bij Fortezza IT wordt nooit saai. Door de verschillende klanten die wij bedienen, zal geen vraag en systeem hetzelfde zijn. Dit biedt voor jou ook voldoende kansen om je te ontwikkelen, door de telkens wisselende vraag van de klant. Bij Fortezza schrikken wij er niet van terug jou de volledige rechten en toegang te geven tot de systemen, mits jij deze verantwoordelijkheid ook aankunt. Er zal dus een beroep gedaan worden op jouw kennis én skills. Met jouw inzet zijn onze systemen voor onze klanten veilig, betrouwbaar en presteren ze optimaal.

Je bent analytisch, besluitvaardig en stressbestendig, en weet onder druk snel de juiste keuzes te maken. Daarnaast beschik je over sterk leiderschap en communicatieve vaardigheden om team en stakeholders effectief te sturen. Tot slot ben je proactief, nauwkeurig en resultaatgericht, met een duidelijke focus op klantbeleving en continue verbetering.

• Een afgeronde mbo-4 opleiding (IT-gerelateerd).
• Minimaal 2 jaar ervaring in een coördinerende rol op het gebied van Incidenten, Problems en/of changes.
• Ervaring in Microsoft 365 Suite & Azure.
• Je bent in het bezit van één of meerdere relevante certificeringen, waaronder ITIL.
• Beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift.

Bij ons krijg je vertrouwen en ruimte om verantwoordelijkheid te nemen. Wil je groeien? Dat kan, bijvoorbeeld door specialisaties of projectmatige verantwoordelijkheden. In onze kleinschalige organisatie zie je direct het effect van jouw werk en breid je je IT-kennis uit door met diverse applicaties en klanten te werken. Zo ontwikkel jij jezelf, terwijl wij samen groeien.

• Een salaris tussen €3.000,- en €5.000,- bruto per maand o.b.v. 40 uur.
• 25 vakantiedagen.
• Laptop, mobiele telefoon.
• Een opleidingsbudget van € 150,- per maand.
• Een goede pensioenregeling bij a.s.r.
• 40% korting op je sportabonnement via Bedrijfsfitness Nederland.
• Actieve feestcommissie: Game Nights, bijzondere Summer & Kerst events, kwartaalupdates, karten, Escape Rooms, Mud Masters en nog meer!

Zijn we een match? Dan doen wij jou graag een contractaanbieding.

Al meer dan 20 jaar helpt Fortezza Groep bedrijven met hun digitale transformatie. Dat doen we als strategisch IT-partner met vijf specialisaties onder één dak: Cybersecurity, IT, Data, Software en Consulting. Samen met onze dochteronderneming HTX werken we met zo'n 90 collega's vanuit Zoetermeer en Groningen voor meer dan 125 klanten in het mkb en mid-market. We gaan altijd net een stap verder en doen dat met plezier. Bij Fortezza Groep kijken we vooruit. We groeien, breiden uit en bouwen aan nieuwe projecten. Dat doen we op een manier die past bij wie we zijn. Ambitieus en met ruimte om jezelf te zijn. Je krijgt vertrouwen om te werken op een manier die bij je past. Heb je een goed idee? Dan geven we je de kans om het op te pakken. We denken met elkaar mee, met klanten en collega's. Niet altijd volgens regels of standaardprocedures. Gewoon door te kijken wat werkt. Onze organisatie is overzichtelijk en persoonlijk. Daardoor heb je directe impact op onze groeidoelstellingen. Tegelijkertijd doe je brede IT-ervaring op, met verschillende applicaties. Zo maken we samen meters.