Fachspezialist/in CCaaS (Genesys Cloud) 100%

• Genesys-Cloud-Wissen aus Phase I des Einführungsprojekts (Architektur, Routing, WFM, Betrieb) sichern und weiterentwickeln

• Phase II des Einführungsprojekts aktiv mitgestalten: Anforderungen definieren und priorisieren, Umsetzung begleiten, Tests durchführen, Rollout und kontinuierliche Verbesserung sicherstellen

• Realtime-Management neu ausrichten:

o Klare RTM-Leitplanken, Entscheidungslogiken und Use Cases (z. B. Frühindikatoren, Szenarien, Eskalationsmechanismen) zur Servicelevel-Sicherung entwickeln

o Enge Zusammenarbeit mit Planung & Steuerung und Operations zur intelligenten Verzahnung von Realtime-Steuerung, Planung und operativer Führung

• Wissenstransfer und Enablement im SEM durch Dokumentation, Guidelines und Schulungen fördern
• Schnittstellenarbeit mit internen Stakeholdern wie P&S, IT/Partner, Operations und Product Owner Assistance übernehmen
• Stakeholder-Anforderungen in User Stories, Epics und Akzeptanzkriterien übersetzen
• Routing-Logiken, Queue-Strukturen, Skill-Konzepte und kanalübergreifende Prozesse entwickeln
• Optimierungspotenziale in Prozessen, Customer Journeys und Agent Experience erkennen und aktiv einbringen

• Mehrjährige Erfahrung im Contact-Center-Umfeld, idealerweise mit Genesys Cloud (CCaaS)
• Erfahrung in projekt- und produktnaher Zusammenarbeit (Anforderungsmanagement, Tests, Einführung)
• Starkes Verständnis von Realtime-/Intraday-Steuerung, WFM und Performance-Logiken
• Fähigkeit, Realtime-Management konzeptionell weiterzudenken und in ein modernes Steuerungsmodell zu überführen
• Analytisch, konzeptionell stark, umsetzungsorientiert und kommunikationssicher
• Deutsch sicher, Französisch von Vorteil
• Erfahrung in agilen Arbeitsweisen und im Umgang mit Backlogs, Priorisierung und fachlichen Abnahmen
• Gutes Verständnis für End-to-End-Prozesse und kanalübergreifende Kundeninteraktionen

• Die Möglichkeit etwas zu bewegen und das Business vorwärts zu treiben
• Ein motiviertes Team, das sich auf Deine Unterstützung freut
• Angenehmes Arbeitsklima
• Gleitende Arbeitszeiten und Möglichkeit für Homeoffice (gemäss Reglement)
• Zentraler und moderner Arbeitsort mit guter ÖV-Anbindung
• Vergünstigungen bei der TCS-Produktepalette
• Gratisnutzung von TCS Active (Fitness)

Beim TCS schätzen und respektieren wir vielfältige Lebenswege und die Diversität der Profile unserer Mitarbeitenden. Gleichbehandlung hat für uns oberste Priorität. Deshalb gibt es uns seit über 125 Jahren: Rund um den TCS Schweiz - TCS Schweiz