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Zentrum Für Digitale Souveränität Der Öffentlichen Verwaltung (zendis) Gmbh

Bochum, Germany

4 days ago

Role details

Contract type

Permanent contract

Employment type

Part-time / full-time

Working hours

Shift work

Languages

English, German

Compensation

€ 54K

Job location

Remote

Bochum, Germany

Tech stack

Collaborative Software

Issue Tracking Systems

Office Suite

Open Source Technology

Web Applications

Requirements

eingehenden Tickets und qualifizierst sie: Erfassen, Kategorisieren, Priorisieren (Impact/Urgency) inkl. Basisdiagnose im Rahmen des Support von Groupware- und Office-Applikationen. Typische Anfragen können zum Beispiel Themen rund um die Nutzendenverwaltung sein.

Du pflegst die Queues im Ticketsystem, dokumentierst alle Fortschritte und sorgst dafür, dass Reaktionszeiten, Übergaben und Eskalationen sauber eingehalten werden.

Du erstellst Tickets aus den Anfragen, die per E-Mail hereinkommen und bearbeitest diese entweder selbständig oder übergibst die Tickets an Betriebspartner im Second-Level-Support oder die Hersteller.

Du bleibst am Ball, behältst den Überblick und sorgst so für vollständige Ticketabschlüsse.

Du übernimmst flexibel Aufgaben auch außerhalb deines Fachgebiets, die im Rahmen des ZenDiS-Aufbaus erforderlich sind

Deine Entwicklung:

Du gestaltest unsere Supportprozesse mit und nimmst Einstellungen in unserem Ticketsystem vor.
Du baust eine Wissensdatenbank auf und optimierst sie fortlaufend inhaltlich wie auch technisch, damit sie als wertvolle Quelle für den Anwender-Self-Service und den Support auf allen Leveln genutzt und bereitgestellt werden kann.

Deine Perspektive bei uns:

Perspektivisch entwickelst du dich zum Support Engineer und stellst dich zusätzlichen Herausforderungen:

Du behältst den Überblick über alle Service-Level hinweg.
Du steuerst den Second-Level-Support für unsere Kund:innen und übernimmst bei Bedarf selbst. Dabei sorgst du für eine sinnvolle Priorisierung und Bearbeitung.
Du bist Ansprechpartner:in für unsere Komponenten-Herstellern, wenn der Third-Level-Support für eine Problemlösung gebraucht wird.
Du erstellst FAQ-Beiträge oder Nutzerhilfen, um häufige Anfragen proaktiv zu beantworten.

Profil

Erfahrung im IT-Support oder Service Desk Umfeld
Sicherer Umgang mit Ticketsystemen, wie OTOBO, idealerweise auch mit administrativen Einstellungen
Verständnis für Support-Level-Modelle (1st/2nd/3rd Level) sowie die Zusammenarbeit mit externen Herstellern, Partnern und Kunden
Erfahrungen im Umgang, Support und Troubleshooting von (webbasierten) Groupware- und Office-Applikationen
Sehr gute schriftliche Ausdrucksfähigkeit (präzise Fehlerbilder, nachvollziehbare Dokumentation)
Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (C1)
Gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift (B2)

Idealerweise Erfahrungen in Open-Xchange, Nextcloud, Collabora oder OpenProject oder anderen Open Source Anwendungen
Idealerweise Erfahrung im Aufbau oder der Pflege von Wissensdatenbanken und Support-Dokumentationen

Was schätzen wir an dir als Teil unserer ZenDiS-Teams?

Du bist bereit, dich in neue Themenfelder und Aufgaben einzuarbeiten und

Benefits & conditions

Arbeitsbeginn: ab sofort
Umfang: Vollzeit mit Möglichkeit zur Teilzeitarbeit nach individueller Vereinbarung
Dauer: unbefristet
Ort: Bochum, Mobiles Arbeiten flexibel möglich
Gehalt ab 54.000 Euro brutto (Vollzeit), zzgl. variable Vergütung (+4%) zum Grundgehalt

TL;DR: Wir befinden uns im Aufbau eines Support-Teams für openDesk im SaaS- und On-Premise-Betrieb. Dich erwartet eine vielseitige, technisch anspruchsvolle Supportumgebung mit viel Gestaltungsspielraum.

Unsere Support-Prozesse befinden sich im Aufbau: Von der Etablierung eines Ticketsystems bis hin zur Entwicklung einer Wissensdatenbank gibt es neben dem operativen Support viel Raum für eigene Ideen und Gestaltung.

openDesk ist unsere Lösung für einen