Incidentmanager 36u/w

De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) voor studenten en scholieren verstrekt studiefinanciering, erkent diploma's en organiseert examens. Voor verdere informatie zie www.duo.nl

Doel van de opdracht

De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het zelfstandig organiseren, coördineren en optimaliseren van het incidentmanagementproces, gericht op het minimaliseren van verstoringen en het verbeteren van de continuïteit van de dienstverlening. De opdracht wordt uitgevoerd op basis van een resultaatverplichting, zonder hiërarchische aansturing door opdrachtgever.

Scope van de opdracht

• Analyseren en optimaliseren van het incidentmanagementproces conform best practices.

• Coördineren van de afhandeling van (major) incidenten.

• Borgen van structurele verbeteringen in processen en werkwijzen.

• Leveren van inzicht en advies op basis van incidentdata.

• De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de wijze van uitvoering.

Resultaten/deliverables

• Een aantoonbaar verbeterde gemiddelde oplostijd (MTTR) van prioriteit 1-incidenten ten opzichte van de nulmeting.

• Een ingericht en gedocumenteerd major incident proces, inclusief rollen, communicatiestromen en escalatiecriteria, dat aantoonbaar wordt toegepast.

• De opdrachtnemer voert de werkzaamheden zelfstandig uit, in afstemming met de opdrachtgever over voortgang en resultaten.

• De werkzaamheden vinden plaats op resultaatbasis; de opdrachtgever beoordeelt het eindresultaat aan de hand van overeengekomen deliverables.

• De opdrachtnemer bepaalt zelf de aanpak, planning en werkwijze, binnen de overeengekomen tijdslijnen en doelstellingen.

• Verwachte doorlooptijd van de opdracht: 6 maanden, afhankelijk van de complexiteit van de implementatie en adoptie binnen de organisatie.

• Periodieke incidentrapportages met inzicht in volumes, doorlooptijden, root causes en trends.

• Een werkend dashboard met actueel inzicht in incidentstatussen en relevante KPI's.

• Een aantoonbare reductie van terugkerende incidenten (repeat incidents).

Je hebt kennis en ervaring van de ITIL/USM processen en Topdesk als ondersteunende tool. Je hebt ervaring in het uitvoeren van de incidentmanagement rol. Je hebt ervaring met procesmanagement (Incident/Changes/Problem). HBO, dan wel MBO aangevuld met goede referenties. Ervaring met methode (ITIL/USM/ISM) in combinatie met een dienstverlenende organisatie (2 jaar). Ervaring met Incidentmanagement (2 jaar).

Let op: Deze functie kent een consignatiedienst. Inzake hybride werken: Deze functie dient voor minimaal twee dagen per week op kantoor aan het Cascadeplein te worden uitgevoerd. Kennis van aanpalende technische vakgebieden zoals networking, Linux OS en cybersecurity zijn een pre. Solliciteer nu! Ga naar de bovenkant