Incidentmanager

Je bent verantwoordelijk voor het zelfstandig organiseren, coördineren en optimaliseren van het incidentmanagementproces. Je richt je op het minimaliseren van verstoringen en het verbeteren van de continuïteit van de dienstverlening. Je werkt op basis van een resultaatverplichting, zonder hiërarchische aansturing door de opdrachtgever.

• Je analyseert en optimaliseert het incidentmanagementproces conform best practices.

• Je coördineert de afhandeling van (major) incidenten.

• Je borgt structurele verbeteringen in processen en werkwijzen.

• Je levert inzicht en advies op basis van incidentdata.

• Je bepaalt zelfstandig de wijze van uitvoering.

• Je realiseert een aantoonbaar verbeterde gemiddelde oplostijd (MTTR) van prioriteit 1-incidenten ten opzichte van de nulmeting.

• Je richt een gedocumenteerd major incident proces in, inclusief rollen, communicatiestromen en escalatiecriteria, dat aantoonbaar wordt toegepast.

• Je verzorgt periodieke incidentrapportages met inzicht in volumes, doorlooptijden, root causes en trends.

• Je ontwikkelt een werkend dashboard met actueel inzicht in incidentstatussen en relevante KPI's.

• Je zorgt voor een aantoonbare reductie van terugkerende incidenten (repeat incidents).

• Je draagt bij aan een meetbaar verbeterde tevredenheid van stakeholders over de incidentafhandeling.

• Je implementeert concrete verbetervoorstellen op basis van analyses.

• Je levert een verbeterplan en implementatiebewijzen aan.

• Je voert de werkzaamheden zelfstandig uit en stemt voortgang en resultaten af met de opdrachtgever.

• Je werkt op resultaatbasis; de opdrachtgever beoordeelt het eindresultaat aan de hand van overeengekomen deliverables.

• Je bepaalt zelf de aanpak, planning en werkwijze, binnen de overeengekomen tijdslijnen en doelstellingen.

• Je stuurt groepen aan als verbinder en niet puur vanuit mandaat.

• Je werkt accuraat.

• Je bent analytisch sterk.

• Je straalt energie uit.

• Je werkt goed samen.

• Je bent stressbestendig.

• Je hebt kennis en ervaring van de ITIL/USM-processen en Topdesk als ondersteunende tool

• Je hebt ervaring in het uitvoeren van de incidentmanagementrol

• Je hebt ervaring met procesmanagement (Incident, Changes, Problem)

• Je beschikt over een HBO-opleiding, of een MBO-opleiding aangevuld met goede referenties

• Je hebt minimaal 2 jaar ervaring met methoden zoals ITIL, USM of ISM binnen een dienstverlenende organisatie

• Je hebt minimaal 2 jaar ervaring met incidentmanagement

• Het is een pre als je kennis hebt van aanpalende technische vakgebieden zoals networking, Linux OS en cybersecurity

De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) ondersteunt studenten en scholieren met studiefinanciering, erkent diploma's en organiseert examens. Meer informatie is te vinden op www.duo.nl