Escalation Engineer H/F

Vous gérerez les situations de crise avec les clients dans l'environnement Private Cloud .

• Vous assurerez la résolution des incidents clients escaladés par le support client pour l'ensemble de l'univers Private Cloud.

Vos principales responsabilités

• Dans certains cas, vous serez en contact direct avec les clients et assurerez la communication client jusqu'à la résolution finale de l'incident.
• Vous vous coordonnerez avec l'équipe produit concernée pour fournir aux clients l'accompagnement dont ils ont besoin.
• Vous réaliserez des actions de résolution d'incidents avancées pour fournir des solutions personnalisées à nos clients et réaliserez des tests sur nos plateformes ou sur l'infrastructure du client si nécessaire.
• Vous gérerez les escalades critiques qui vous seront assignées, en respectant les Accords de Niveau Opérationnel et coordonnerez la réponse technique collective apportée au client en mobilisant tous les parties prenantes (PU, RUN, TAM, Centre de Compétence, etc.).
• En tant que propriétaire de dossier (pour les cas critiques) ou contributeur (pour les autres escalades), vous fournirez des conseils ad hoc sur les produits OVHcloud aux clients, aux équipes internes et aux partenaires OVHcloud
• Vous assurerez la visibilité sur toutes les escalades gérées par votre équipe. Vous participerez à leur priorisation et à leur affectation avec le soutien de la direction et contribuerez aux activités visant à réduire le nombre d'escalades.

Votre futur impact

Dans 6 mois

• Vous serez autonome sur les sujets utilisant les technologies Broadcom
• Vous gérerez des situations de crises en coordination avec les autres équipes (Support, TAM, Product Unit)
• Vous comprendrez l'architecture dans notre infrastucture interne
• Vous vous serez familariser avec le process de Problem Management

Dans 1 an

• Vous serez monter en compétences sur les futurs produits qui sortiront dans l'univers Private Cloud
• Vous prendrez part à deux projets transversaux impliquants plusieurs équipes
• Vous aurez obtenu la certification VMware sur un produit de la gamme
• Vous aurez réduit le volume d'escalations critiques
• Vous aurez développé une expertise crosstechnologique au sein de OVH

Vous maîtrisez les concepts de base du cloud : virtualisation, réseau, stockage et ressources de calcul.

• Vous avez une connaissance solide des produits Private Cloud d'OVHcloud
• Vous justifiez de connaissances techniques sur Openstack et Kubernetes, vSphere, vSan, Veeam, Zerto, ...
• Vous savez faire preuve de polyvalence et d'adaptabilité pour coordonner au mieux les différentes actions nécessaires à la résolution d'incidents.
• Vous êtes un bon communicant et savez vous adapter à vos interlocuteurs.
• Vous appréciez le travail en équipe et aimez partager vos connaissances., Vous avez des connaissances en Python
• Vous avez obtenu la certification COA et CKA