Fachgebietsleiter:in IT-Servicemanagement

• Als Leitung des Fachgebiets IT-Servicemanagement übernimmst du die fachliche und disziplinarische Führung eines wachsenden Teams und entwickelst das ITSM-Umfeld strategisch wie operativ weiter. Damit schaffst du klare Verantwortlichkeiten, leistungsfähige Abläufe und eine nachvollziehbare, skalierbare Serviceorganisation.
• Du entwickelst eine wirksame ITSM-Governance, definierst einheitliche Regeln, Rollenmodelle, KPIs und Entscheidungswege und verankerst diese nachhaltig im Unternehmen. So stellst du sicher, dass unsere Services messbar, auditfest und wirksam gesteuert werden.
• Gemeinsam mit deinem Team verantwortest du zentrale ITSM-Practices - von Incident/Major Incident über Problem und Change Enablement bis hin zu Request Fulfillment, SLA/Reporting, Knowledge Management und Continual Improvement. Durch durchdachtes Prozessdesign, klare RACIs und definierte Quality Gates sorgst du für konsistente End-to-End-Abläufe.
• Im Servicekatalog, im Asset- und Configuration Management sowie in der CMDB treibst du Transparenz, Datenqualität und Vergleichbarkeit voran. Diese Elemente nutzt du aktiv als Steuerungsgrundlage für eine moderne, serviceorientierte IT.
• In enger Zusammenarbeit mit Platform- und Module Ownern sowie Architektur-, Entwicklungs- und Betriebsteams entwickelst du unser ServiceNow-Ökosystem weiter. Du verantwortest Roadmaps, Release- und Patch-Strategien, Konfigurationsprinzipien und sichere, regelkonforme Betriebsprozesse.
• Ein nutzerfreundliches Employee Service Center liegt ebenfalls in deinem Verantwortungsbereich. Du gestaltest Serviceportale, Self-Service-Angebote, standardisierte Request-Flows und ein funktionierendes Wissensmanagement - und verbesserst damit spürbar die Time-to-Resolution und Kundenzufriedenheit.
• Durch enge Zusammenarbeit mit IT-Führung, Informationssicherheit, Provider-Management, Betriebs-/Produktteams und Fachbereichen steuerst du Prioritäten, triffst Entscheidungen und schaffst Transparenz über Fortschritte, Risiken und Ergebnisse.
• Du etablierst Schulungsformate, Guidelines und Communities of Practice, coachst zentrale Rollen wie Service Owner und Process Owner und verankerst eine Kultur kontinuierlicher Verbesserung im gesamten IT-Servicemanagement.

• Ein abgeschlossenes Hochschulstudium - z. B. in (Wirtschafts-)Informatik, Ingenieurwesen, Wirtschaftswissenschaften - oder eine vergleichbare Qualifikation.
• Mehrjährige Erfahrung in der Leitung von ITSM-Organisationen oder -Teams, idealerweise mit nachweisbaren Erfolgen im Aufbau von Governance, in Prozessstandardisierung und im skalierenden Betrieb.
• Fundierte Expertise in der Weiterentwicklung von ServiceNow ITSM, inklusive Release-/Instanzstrategien, Plattform-Governance, Deployments und der Abstimmung zwischen Plattform, Prozessen und Betrieb.
• Sehr gute Kenntnisse moderner ITSM-Practices nach ITIL 4, insbesondere KPI-Design, Reporting sowie Erfahrungen im Major-Incident- und Change-Umfeld.
• Nachgewiesene Führungserfahrung, Kommunikationsstärke, Entscheidungsfreude und die Fähigkeit, interdisziplinäre Teams wie externe Partner wirksam zu steuern.
• Routine im Umgang mit ServiceNow ITSM/CMDB sowie gängigen IT-Betriebs- und Reporting-Tools; vertraut mit Governance-Artefakten wie Policies, RACI, DoR/DoD.
• Eine strukturierte, strategische und proaktive Arbeitsweise - kombiniert mit Freude an Standardisierung, Automatisierung und messbarer Service-Exzellenz.

Du möchtest die digitale Zukunft unseres IT-Betriebs aktiv mitgestalten? Du hast ein feines Gespür für exzellente IT-Serviceprozesse, denkst in klaren Governance-Strukturen und willst ServiceNow als strategische Plattform auf das nächste Level bringen? Dann passt du perfekt zu uns! In einer modernen IT-Organisation baust du ein leistungsstarkes ITSM-Fachgebiet auf, entwickelst Prozesse und Plattform konsequent weiter und erzeugst spürbare Wirkung für unsere internen Kund:innen. Werde Teil eines dynamischen Teams und gestalte mit uns die Weiterentwicklung eines zukunftsorientierten ITSM-Ökosystems auf Basis von ServiceNow.