Responsable Systemes Réseau Support - 42 - CDI H/F

Dans un contexte de transformation digitale, de structuration de la DSI et de renforcement de la qualité de service auprès des utilisateurs, vous garantissez le bon fonctionnement quotidien des services informatiques du Groupe, structurez et pilotez les équipes Run & Services, sécurisez les opérations IT et accompagnez l'évolution de nos pratiques vers plus de standardisation, de pilotage et d'efficacité.

A ce titre, vous aurez pour principales missions :

1. Piloter la qualité de service IT

• Garantir la prise en charge et la résolution des demandes et incidents utilisateurs
• Organiser la qualification, la priorisation et le suivi des tickets
• Définir des règles d'escalade claires entre support, infrastructure, réseau, applicatif et cybersécurité
• Suivre et améliorer les indicateurs de performance (volumes, délais, backlog, satisfaction)
• Contribuer au déploiement et à l'optimisation de l'outil ITSM
• Structurer la gestion des utilisateurs sensibles sans désorganiser le support standard
• Participer à la formalisation des procédures de support et des bonnes pratiques opérationnelles

2. Manager et faire grandir les équipes

Vous encadrez une équipe IT répartie entre la France et la Tunisie (support, systèmes et réseaux - une 10aine de collaborateurs).

Votre rôle :

• Clarifier les rôles, responsabilités et priorités de chacun
• Piloter la charge et fluidifier le fonctionnement
• Développer l'autonomie et accompagner la montée en compétences
• Fixer des objectifs mesurables et instaurer des rituels de pilotage collectifs et individuels
• Déléguer efficacement et sortir du mode urgent permanent
• Favoriser la collaboration entre les équipes support, infrastructures et projets

3. Garantir la performance des infrastructures IT

• Assurer la disponibilité des systèmes, serveurs, réseaux et services IT
• Piloter des environnements on-premise, cloud ou hybrides
• Superviser les réseaux et accès (LAN, WAN, VPN, Wi-Fi)
• Gérer les actifs IT et coordonner les prestataires et fournisseurs
• Veiller à l'application des standards définis par la DSI
• Contribuer au maintien en conditions opérationnelles des infrastructures critiques

4. Assurer la continuité et la résilience

• Suivre les sauvegardes online et offline
• Vérifier régulièrement les restaurations
• Documenter les périmètres couverts, fréquences, taux de succès et tests
• Identifier les écarts et piloter les plans d'action associés
• Contribuer aux démarches PRA/PCA
• Intégrer les exigences cybersécurité définies par la DSI et le RSSI
• Participer à l'amélioration continue des dispositifs de continuité et de sécurité IT

5. Structurer le RUN et industrialiser les services

• Rationaliser et fiabiliser la gestion des incidents, demandes, problèmes, changements, actifs, connaissance et escalades
• Sécuriser la transition Build to Run avec documentation, procédures, supervision, droits, sauvegardes et plan de retour arrière
• Harmoniser et industrialiser les pratiques support entre la France et la Tunisie
• Contribuer à la standardisation des méthodes et outils afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle

• Formation supérieure en informatique ou expérience équivalente acquise sur le terrain
• Expérience confirmée en structuration d'un service support/activité d'exploitation et management d'équipe IT, support utilisateurs, exploitation informatique, infrastructures systèmes et réseaux
• Expérience dans un environnement multi-sites, idéalement industriel

Compétences techniques :

• Bonne compréhension des environnements Windows et Linux
• Connaissance des infrastructures serveurs, stockage, virtualisation et cloud
• Connaissance des réseaux LAN, WAN, VPN, Wi-Fi et accès distants
• Connaissance des outils ITSM
• Connaissance des principes de sauvegarde, restauration, PRA/PCA
• Sensibilité forte aux enjeux de cybersécurité
• Capacité à dialoguer avec des experts techniques, prestataires et équipes projets
• Capacité à structurer les processus RUN et à accompagner les équipes dans une logique d'amélioration continue

Capable de combiner proximité terrain, exigence opérationnelle, sens du service et capacité à structurer, formaliser et prioriser, vous êtes reconnu pour votre capacité à accompagner les équipes au quotidien dans une démarche d'amélioration continue.

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