CUSTOMER SUPPORT ENGINEER

Wilken GmbH

Ulm, Germany

26 days ago

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Role details

Contract type

Permanent contract

Employment type

Full-time (> 32 hours)

Working hours

Shift work

Job source

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Tech stack

Application Programming Interfaces (APIs) Software as a Service Cloud Computing System Configuration Error Codes Issue Tracking Systems Knowledge Management Scrum Methodology

Job description

Als erfahrener Support Professional (m/w/d) kennst du die Dynamik moderner Cloud- und SaaS-Infrastrukturen und hebst unseren Kundensupport aufs nächste Level. Du übernimmst von Anfang an Eigenverantwortung für komplexe Fragestellungen, treibst die Standardisierung unserer Prozesse voran und gestaltest unser rein asynchrones Support-Umfeld proaktiv mit. Bei uns findest du den Freiraum, deine tiefere technische Expertise voll einzubringen und strategische Impulse zu setzen.

Ticketbasiertes Arbeiten im Fokus: Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales Kundenportal. Du agierst in einem vollständig ticketbasierten, asynchronen Support-Modell - ganz ohne klassischen telefonischen Kanal.
Strukturierte Fehlerdiagnose: Selbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs).
Prozess-Gestaltung & Skalierung: Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren Problemlösung.
Wissensmanagement & Self-Service: Aktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender Standardanfragen.
Enge Feedback-Schleife: Enger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen Optimierungspotenzialen.

Requirements

Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-Produkten.
Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle.
Starke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen.
Tiefgehendes technisches Verständnis (z. B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen).
Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisieren.
Nice-to-have: Erfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z. B. nach Scrum oder Kanban).

Benefits & conditions

Flexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem Alltag
Mobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten
Modernes Arbeitsumfeld, das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglicht
Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten für Deine persönliche und fachliche Entwicklung
Sportliche und soziale Events, die den Teamspirit stärken
Gesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote, die Dich und Deine Zukunft unterstützen

About the company

Die Wilken Software Group - ein Ort, an dem über 700 kluge Köpfe gemeinsam Großes schaffen. Als führender Technologiepartner für die Versorgungswirtschaft, das Gesundheitswesen und soziale Einrichtungen entwickeln wir digitale Lösungen, die zählen - und weit darüber hinausgehen. Connecting Minds ist unser Versprechen: Wir glauben an die Kraft der Gedanken und an Menschen, die zusammenkommen, um die Welt von morgen zu gestalten. Als unabhängiges Unternehmen mit einer Stiftung im Rücken handeln wir mutig, nachhaltig und im Sinne der Gesellschaft. Wenn du eine Umgebung suchst, in der deine Ideen etwas bewirken, dann bist du bei uns genau richtig. Gestalte mit uns das Übermorgen - dein Beitrag macht den Unterschied.

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Inside Wilken GmbH

Culture, engineering, and team stories

almost 2 years ago

Was haben Anna Wolf und Taylor Swift gemeinsam?

Für Anna, Product Owner bei der Wilken Software Group, ist „Shake It Off“ Lebensmotto. In der Arbeitswelt und Privat gibt es immer Höhen und Tiefen. Für Anna zählt: sich nicht aus der Bahn werfen lassen, abschütteln, daraus lernen und neu durchstarten.Annas Art, Herausforderungen zu begegnen, zeigt, wie wir bei der Wilken Software Group arbeiten. Entschlossen. Mutig. Miteinander lernend. Neugierig, wie „Shake It Off“ Annas Weg bei Wilken geprägt hat? Erfahre, wie dieser Song nicht nur ihren Tag, sondern auch unser Team bereichert.Hier geht's zur vollständigen Story von Anna: https://lnkd.in/e2SPtxhX

almost 2 years ago

Was haben Jochen Zanker und der Song „Video Killed the Radio Star“ gemeinsam?

Für Jochen, der bei der Wilken Software Group schon seit über 20 Jahren dabei ist, spiegelt dieser Song die ständige Veränderung und den Innovationsgeist wider, die ihn begleiten. Im Job, genauso wie im Leben, heißt es für Jochen: Flexibel bleiben, Veränderungen annehmen und immer wieder Neues wagen.Jochens Fähigkeit, sich in einer ständig wandelnden IT-Landschaft zurechtzufinden, zeigt auch, wie wir bei Wilken arbeiten: Innovativ. Anpassungsfähig. Immer am Puls der Zeit.Neugierig, wie „Video Killed the Radio Star“ Jochens Weg bei Wilken geprägt hat? Erfahre, wie dieser Song seine Arbeitsweise und unser Team inspiriert.https://lnkd.in/em3292Pv

almost 2 years ago

Wir bei der Wilken Software Group verbinden Technologien, Menschen und Visionen.

Unser Credo: Erfolg gibt's nur im Team. Wer bei uns einsteigt, bringt Persönlichkeit mit – Ecken und Kanten inklusive. Wir suchen keine Ja-Sager, sondern Menschen, die für ihre Überzeugungen und Ideen stehen und Dinge voranbringen wollen.Klingt interessant?Schau dir an, was uns wirklich ausmacht. Auf unserer Website teilen Kolleginnen und Kollegen ihre Geschichten. Anfassbar. Authentisch. Lust auf neue Kollegen und einen neuen Job? Dann entwickle mit uns das Übermorgen!

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almost 2 years ago

Let´s rock it, baby!

Was haben harte Beats mit Softwareentwicklung zu tun?André Brunner und Gerd Gillich leben und lieben den Heavy Metal Spirit: Grenzen verschieben. Niemals stillstehen. Risiken eingehen. Dinge wagen. Nach vorne schauen. Mit ihrer Expertise, ihren Erfahrungen und ihrem Drive prägen sie unsere Cloud- und Abrechnungslösungen für die Energiebranche. Die Veränderungen und Herausforderungen haben sie nicht nur als Entwickler und Leads, sondern allen voran als Menschen geformt.Für sie gilt: Die Band bzw. das Team zählt! Das bedeutet, Vertrauen in sich und in die Fähigkeiten ihrer Teams zu haben. Ihnen Freiheiten zu geben, um Neues zu denken sowie den Mut zu vermitteln, Fehler zu machen und daraus zu lernen. Das sind die besten Voraussetzungen, um auf der Bühne oder im Job zu performen.Harte Beats und Software entwickeln? Bei uns passt das zusammen – wie die Faust aufs Auge!André und Gerd – zwei die den Rhythmus bestimmen. Erfahre mehr!https://lnkd.in/eQdMAa4a

almost 2 years ago

Neue Wege, neue Perspektiven, neue Chancen.

Als Agile Coach bei der Wilken Software Group unterstützt Anna Teams dabei, ihre eigene Dynamik zu finden und Strukturen zu schaffen, die konstruktive Zusammenarbeit ermöglichen. Dabei geht es ihr nie nur um Prozesse, sondern immer um Menschen.Ihr Antrieb? Die Freude daran, Horizonte zu erweitern und Neues zu entdecken. Ob bei Reisen in fremde Kulturen oder in ihrer täglichen Arbeit: Anna zeigt, wie wichtig Offenheit und Mut sind, um Veränderungen aktiv zu gestalten.Ihr Soundtrack? „Unwritten“ von Natasha Bedingfield – ein Lied, das Freiheit und Neuanfang zelebriert.Ihr wollt mehr über Anna und ihre Verbindung zu diesem Song erfahren? Die vollständige Story findet Ihr auf unserer Website.https://lnkd.in/e3uWMixE