Technicien Support Informatique (h/f)

• Traiter les tickets de niveau 2 dans Jira (outil de ticketing officiel) : diagnostic avancé, configuration, intégrations.

• Qualifier et escalader vers le niveau 3 les incidents qui l’exigent, en appliquant les critères et le process d’escalade formalisés.

• Rester propriétaire des tickets escaladés : relancer le N3 selon la priorité, tester les correctifs proposés avant déploiement, informer le client aux fréquences définies.

• Rédiger des réponses claires, professionnelles et rassurantes aux clients sur l’état d’avancement de leurs incidents.

• Documenter chaque ticket avec rigueur (étapes de reproduction, logs, impact) et alimenter la base de connaissance Confluence.

• Participer aux réunions de retour d’expérience (REX) et contribuer à l’amélioration continue des procédures de support.

• Contribuer au respect des engagements de service (SLA) et au reporting associé.

Vous bénéficiez d’une expérience confirmée en support applicatif de niveau N2, avec un minimum d’ancienneté sur ce type de poste, compte tenu de la criticité de la plateforme IPP.

• Une expérience dans un environnement de production à fort enjeu contractuel (SLA, engagements clients) est un plus.

• Très bonne maîtrise de Jira : gestion de tickets, workflows, files de priorité - c’est l’outil de ticketing officiel de l’équipe.

• Capacité à diagnostiquer un incident : lecture de logs, reproduction de bug, qualification de la sévérité et de l’impact.

• Grande aisance rédactionnelle pour produire des réponses client claires, correctes et professionnelles.

• Sens du service client, calme et rigueur dans le traitement des incidents sensibles.

• Esprit d’équipe pour s’intégrer à une équipe support existante de 6 personnes.

Longue mission au sein d’une équipe dynamique et investie.

Description du profil

Très bonne maîtrise de Jira : gestion de tickets, workflows, files de priorité - c’est l’outil de ticketing officiel de l’équipe.

• Capacité à diagnostiquer un incident : lecture de logs, reproduction de bug, qualification de la sévérité et de l’impact.

• Grande aisance rédactionnelle pour produire des réponses client claires, correctes et professionnelles.

• Sens du service client, calme et rigueur dans le traitement des incidents sensibles.

• Esprit d’équipe pour s’intégrer à une équipe support existante de 6 personnes.

Longue mission au sein d’une équipe dynamique et investie.